第12版:民声
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银行如厕难不该是老问题

  虽说现在各地银行的硬件设施改善了,服务水平有了很大提升,可是,客户办理业务过程中遭遇的“如厕难”问题,与过去相比似乎并无多大改观。笔者就曾遇过,到银行办理业务赶上内急,想要借用一下银行厕所,结果却被告知厕所不对外开放,只能跑到周围商家或公用厕所救急。这样一来,添麻烦不说,往往返身回来时已经错过了此前的排队序号,只能重新取号等待。有时,办理一笔并不复杂的业务,因此而不得不白白耗费相当长时间。
  如果说,笔者遭际尚在忍耐限度内的话,那么,有些客户则因“如厕难”而倍感尴尬。纵观媒体报道,诸如老年人、身体不适者前往银行办业务时,由于无法使用银行厕所,到外面找厕所又来不及,导致最后失禁的新闻不在少数。
  银行内部厕所之所以不对客户开放,一些银行给出的回应,主要是基于安全考虑,卫生间存在监控死角,客户穿过营业办公区域上厕所,可能存在治安隐患。用专业术语来讲,这是从“设计角度抵御犯罪行为”的重要方式。尽管银行拒绝客户使用内部厕所有着种种不得已缘由,但是许多客户对此仍颇有微词,认为银行没有厕所很不方便,“如厕难”问题应予改进。
  银行业是一个服务性行业,要有“端盘子”的服务精神。当前,在客户的自我权益保护意识不断增强,对银行服务的要求越来越高的形势下,有些银行对于贵宾客户,会在贵宾区设置卫生间供其使用,而对于普通客户面临的“如厕难”则无动于衷,并未想着尽快加以解决,类似这样的区别对待策略,未必妥当。
  能否解决银行客户的“如厕难”,看似个小问题,实则小事不小,它从一个侧面反映出银行的形象,关涉客户的内心感受,影响到银行的口碑。在当前愈益激烈的市场竞争环境下,类似这样的小问题解决好了,势必会为相关银行在发展过程中赢得比较优势创造更好条件。
  解决“如厕难”问题需要结合实际,多措并举。有条件进行装修改造的银行机构,不妨充分考虑到客户“如厕难”问题,适时予以装修改造,在确保安全的前提下,将厕所设置在银行外或者等候区。即便有些银行机构受客观条件限制无法进行装修改造,那么最起码应当为客户解决内急提供更多便利,比如,设置明显的指示牌、提示语,以使客户便捷找到公厕;对于老人小孩、孕妇患病客户等特殊人群,应当视情况允许其使用银行内部厕所。除此之外,对于客户因外出上厕所导致错过此前排号情形,应具体问题具体对待,及时为其办理业务。

周慧虹

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