2023年，省市场监管局消费者权益保护工作始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，全面落实省委、省政府决策部署，不断健全完善工作机制，持续提升消费维权效能，强化教育宣传，提升消费者维权意识，着力优化消费环境，提振消费信心，人民群众在消费领域的获得感持续增强。

完善机制建设，强化消费维权

　　围绕消费维权社会共治，全面提升消费服务质量，改善消费环境，强化消费者权益保护。10部门联合出台《消费投诉信息公示暂行办法》，19部门联合印发《山西省放心消费创建实施方案》，制定《山西省放心消费创建活动管理办法（试行）》、山西省放心消费示范单位、示范行业、示范区域3项创建《评估细则》等制度措施，在制度层面初步形成部门协同、上下联动、公众参与的消费环境建设和消费维权共治合力。
　　《山西省消费者权益保护条例》经省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议表决通过，新条例进一步细化了消费者的权利、强化了经营者的责任、明确了政府部门和行业组织的职责；条例对直播平台、预付卡消费、经营者跑路等消费热点难点进行规定；对以保护消费者权益为由，滥用投诉、举报、信访等权利的行为进行限制；明确了当发生消费争议需要进行检测、鉴定的，其费用由经营者先行垫付等。

突出创建引领，优化消费环境

　　为充分发挥放心消费创建示范引领作用，不断提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，省局积极完成放心消费示范创建报批工作，出台《山西省放心消费创建活动管理办法（试行）》，并以多部门联合方式制定印发《山西省放心消费创建实施方案》，形成消费环境共建共创工作机制，并在12个与生活密切相关的重点行业领域及行业协会商会和商圈等区域开展创建活动，为消费者营造安全放心的消费环境。目前，全省培育示范单位、示范行业和示范区域三类创建主体758家，覆盖市场经营主体1万余家。
　　强化消费纠纷源头化解，全省域推行线下无理由退货，印发《关于深入推进线下无理由退货工作的通知》，鼓励引导经营者积极参与线下无理由退货承诺践诺活动，并将参与线下无理由退货作为放心消费示范单位创建的必要条件，通过正向激励引导构建无理由退货新发展格局。建立线下无理由退货企业公示机制，充分发挥其宣传和监督作用，压实承诺单位主体责任，保障消费者购物“后悔权”。目前全省1.8万余家经营者参与线下无理由退货承诺活动，有效降低消费者维权成本。
　　畅通指尖消费维权渠道，充分发挥全国12315平台作用，不断完善ODR机制建设，持续加强消费纠纷快速处置。积极引导经营者在线解决消费纠纷，截至目前，我省已发展ODR单位5200余家，全省各市ODR企业活跃度全部实现“0”的突破，进一步增强了企业主体责任的落实，有效缩短了消费者维权周期。

加强社会监督，凝聚共治合力

　　为加强消费者权益保护的社会监督，保障消费者的知情权和自主选择权，强化经营者落实消费维权主体责任，促进消费纠纷源头治理，省局紧紧围绕涉及民生领域消费投诉突出问题，率先在全国以多部门联合方式制定印发《消费投诉信息公示暂行办法》，着力构建我省消费投诉信息公示部门协同、上下联动、共建共治的消费维权新格局。
　　充分发挥“3·15”品牌社会影响力，在国际消费者权益日期间全省联动举行“创优消费环境提振消费信心”主题宣传活动，各地开展主题活动541场次，发布典型案例299件，开展消费教育引导活动941次，取得了良好社会宣传效应，进一步增强了经营者自觉守法和诚实守信意识，强化了消费者自我保护意识和依法维权能力。
　　在全省范围内组织开展“秋季朗月”集中整治家装家具定制专项行动，严厉查处在家装家具定制过程中利用合同不公平格式条款、虚假宣传等侵害消费者权益的违法行为。同时，制定印发《山西省家具定制合同（示范文本）》，组织召开家装家具定制企业行政指导会，进一步规范家具定制服务行为，引导家具定制经营企业合规经营，开启“监管＋引导＋服务”工作模式。专项行动期间，共检查经营主体3000余家，行政指导约谈企业205家，依法查处涉及合同不公平格式条款、虚假宣传等案件24件。
　　2024年，消费者权益保护工作将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届二中全会精神，认真落实省委、省政府和市场监管总局决策部署，以强烈的政治担当和使命担当做好消费者权益保护工作，以营造安全放心消费环境为目标，狠抓制度落实，在高标准、高质量推动消费环境建设、消费维权效能上求突破、见实效，更好满足人民日益增长的美好生活需要，切实提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

本报记者王星玮