2023年，省市场监管局在消费者权益保护工作中始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，全面落实省委、省政府决策部署，不断健全完善工作机制，持续提升消费维权效能，强化教育宣传，提升消费者维权意识，着力优化消费环境，提振消费信心，人民群众在消费领域的获得感持续增强。

亮点纷呈 成效明显

　　消费者投诉成功调解率不断提升。截至12月底，全省各级12315机构通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询317214件，同比增长2.47%。其中，投诉122185件，同比增长34.62%，办结率为98%以上，举报48283件，同比增长6.77%，核查率为90%以上；咨询146746件，同比减少15.46%。为消费者挽回经济损失5634.26万元。
　　投诉举报数据分析、消费警示引导作用显现。省中心每月通过黄河PluS、山西经济与科教频道、省局官网（微信公众号）等媒介发布投诉举报数据分析20份，消费提示（警示）13条，全省发布投诉举报数据分析70余份、消费警示提示140余条，强化市场监管，正确引导消费。线上线下消费纠纷化解成效明显。截至12月底，全省入驻全国12315平台ODR企业5279家，今年净增2256家，消费维权快速处置机制建设成效明显。
　　12315效能评价工作大幅跃升。初查率和办结率均达到90%以上，举报核查率从2023年年初的72%提升到12月的90%；食品举报核查率达到国家考核标准90%，实现历史上质的飞跃。
　　12315与12345双号并行又有新进展。完成晋中、临汾、运城双号对接，推进阳泉、长治、晋城双号并行，实现话务平台互联互通。网上受理平台对接正有序推进。
　　消费投诉信息公示工作取得新突破。推动以省局名义联合10个部门印发《山西省消费投诉信息公示暂行办法》，在全国属于首例；建立了“山西省消费投诉信息公示平台”，2023年8月开始上线试运行，公示被投诉企业数量达52家。落实总局《市场监督管理投诉信息公示暂行办法》，全省消费投诉信息公示率达到90%以上。
　　食品安全宣传工作取得新进步。充分发挥职能作用，开展食品安全进社区、进小区2次室外宣传活动，消费者和经营者食品安全意识显著提高；在全省117县（区）中的大中小584家饭店、211家学校食堂、315家机关食堂，共计1110家饭堂以及13850名消费者开展餐饮领域反食品浪费和食品安全消费者满意度调查，满意度为81分以上。

特点明显 可圈可点

　　领导重视、闻令而动。去年12315平台转派工单响应率为100％，接单速度快，重视程度高，办结率显著提升，达到了“民有所呼、我有所应”的要求。
　　提醒即办、行动有力。把“接诉即办”工作作为践行监管为民思想的生动实践，聚焦消费者关切，回应消费者诉求。办理的投诉举报案件，基本实现了“事事有回音，件件有着落”，办结率都逐步提高到了90%以上。
　　同向发力、联动有序。从去年起，省局12315中心开始试行周提醒、月通报机制，通过平台进行督办、回访，各市局效仿省局，上下联动、齐心协力，实现工单快速流转，提高办理效率，同时加强对群众投诉热点和办理情况的综合分析，及时回馈社情、舆情和民生诉求，进一步提升了受理事项的处办质效。
　　质效提升，群众认可。去年1月至11月，各市局投诉成功解决率平均为53%以上，高于全国平均水平，举报核查率也大幅提升，不但办得快，更做到了办得好，把工作办到了消费者的心坎上，赢得了消费者的认可，在群众心里树立了积极正面的形象。
　　方式得当、通报及时。自建立了12315效能通报机制以来，省局12315中心每月通报上月投诉举报办理、ODR机制运行情况，促进了整体12315效能质效的提高。
　　2024年，我省各级12315工作机构将以消费投诉信息公示为引擎，以建设线上维权和解机制和建立线下维权服务站为抓手，以持续健全和完善“六项机制”作保障，进一步提质增效，让消费者收获更高的满意度。强化认识、优化机制。推动各级市场监管部门主要领导对12315工作的持续重视，进一步快速处置消费者投诉举报，不断提升服务水平。建立“六项机制”，强化上下联动机制、日提醒和周督办机制、月效能通报机制、投诉办结质量和信息公示不定期抽查机制、季回访满意机制、年度奖惩考核机制，以此作保障，实现快接快处高效满意服务。开展ODR单位和消费维权站运行情况交叉检查，制定完善考评机制，督促ODR单位和维权服务站提高认识，健全维权制度，降低不作为率，提高和解率。建立食品安全宣传机制。突出重点、有序发展。以消费投诉信息公示为引擎，对已办结的全省消费投诉实行全量、集中公示，提高公示率。继续发展ODR单位，持续推动ODR单位实现质的有效提升和量的合理增长。继续抓好“12315消费维权服务站”建设，高位推动、高标准建设，实现消费投诉不出店、零距离和解，从源头化解消费纠纷。高效联动、用好数据。主动寻求与省政务服务中心全面对接，要把热线与网络受理平台对接一起打包对接。熟练运用平台，优先解决平台内的投诉举报。积极开展公示，广泛宣传绿色通道的优势，让经营者充分认识，积极利用。同时，要把平常其它渠道解决的投诉也要录入平台内，力争达到全量归集，实现数据的完整性和权威性。加强数据分析。强化各市充分利用数据为监管服务，为消费服务，为经济社会发展服务。
　　2024年，12315投诉举报指挥中心将踔厉奋发，埋头苦干，对标对表，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务抓落实，为打造我省“三无”“三可”营商环境、打造高质量消费环境贡献力量。

杨楠