消费者与淘宝平台官方客服进行维权对话

消费者与淘宝平台官方客服进行维权对话

　　“平台客服不负责，商品既不发货也不能退款”日前，太原市民晓雪致电本报称，她从淘宝网上购买了一件衣服，商家既不发货也不能退款，正在为如何解决此事而发愁。

商家不发货 编造物流信息

　　2023年10月，晓雪在淘宝网上看到一件原价为69元的衣服正在促销，下单后迟迟等不到发货，在淘宝网申请退款时发现退款平台已经关闭，联系商家询问原因被拉黑，只好联系官方客服要求退款或发货。客服称，商家所留保证金余额不足，淘宝网平台将进行90日催缴，让先等着。
　　90天过去后，淘宝网平台也没有及时回应晓雪，晓雪多次联系要求退款时，发现淘宝网平台显示“维权不成立”“问题已处理完成”。
　　晓雪说：“今年2月和3月，我再次联系淘宝网官方客服，客服人员称此事已经处理完成，将处罚商家，但不能退款，也不能用无门槛购物券代替退款。我多次通过旺旺或电话联系淘宝客服，客服答复，已升级进行专家处理，但还是无法退款，建议我通过其他法律途径解决。”
　　目前状态仍是商家不发货，淘宝平台不退款；客服答复“维权不成立”“顾客咨询问题已处理完成”。
　　晓雪气愤地和记者说：“淘宝平台还出现商家未发货，但编造了物流信息。”

不发货不退款并非个例

　　不发货也不退款，这一让人头疼的问题，困扰了不少消费者。晓雪表示：“这种情况我在淘宝网不是第一次遇到，这已经至少发现三次了，就是下单付款后商家不发货，顾客在等待过程中发现退款通道关闭无法退款，联系淘宝客服，客服称，商家保证金余额不足无法退款。顾客既无法收到货品，也无法退回货款，平台找出理由进行搪塞，还要求顾客对平台进行理解和支持。”
　　随后，晓雪给记者讲述了一次她家亲戚的网购经历。在2015年的时候，晓雪家亲戚在淘宝网买东西，下单后接到电话让加客服QQ，并且该客服详细说出下单时间、所买货品和顾客名字等信息后，称缺货要进行退款，但要提供银行卡号、信用卡和验证码。一套流程下来，亲友被骗13000余元。发现真相后，晓雪帮助其报警，在银行和警方帮助下冻结回该客服10000元，联系淘宝商家发现店铺已经无法打开。“后来，我发现与顾客联系的QQ下有人留言，也是在该店购物后遇到同样的骗术，怀疑该淘宝店铺为虚假店铺，在套取顾客信息后实施诈骗。我多次与淘宝网官方客服沟通，反映淘宝平台对店铺监管不严一事，淘宝网工作人员在电话里表示，将赔偿顾客未追回的3000元，但随后反悔，表示只赔偿三分之一，后来赔偿了约1000元。”晓雪说。
　　据记者了解，不发货不退款，目前在全国范围内存在诸多投诉。对于消费者而言，最关心的还是：“我已经付款的商品该怎么办？”

不发货也不退款将涉嫌消费欺诈

　　对于晓雪的遭遇，山西德为律师事务任毅律师表示，消费者可以尽量的去和商家进行沟通，如果在沟通的过程中没有达成一致的意见或者是商家依旧选择不退款不发货，那么就可以要求相关的部门介入，比如说可以找这个客服进行投诉，你可以获得一定的理赔费用，但如果这些方法都行不通的话，那么就可以拨打相关监管电话来维护自己的权益。
　　此外，网购的发货时间及配送时效需要看双方的约定，消费者也可以在购物时看网店的承诺，网店承诺构成双方合同内容的一部分，如网店承诺了时间而没有做到，就属于违反合同条款的行为。根据《消费者权益保护法》中的相关规定，若平台明知自己无法发货还在售卖，也无法安排退款的话，那么将涉嫌消费欺诈。
　　任毅律师认为，如果网店在平台上或平台本身对商家有规定相关违约或赔偿条款的，就按该条款处理，如果没有可按《消费者权益保护法》的相关规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”处理，商家如存在销售欺诈行为，可要求3倍消费金额的赔偿。
　　建议消费者查询清楚自己订货合同、订货单，或者付款单位的主体，明确违约主体。可选择各种渠道尽快维权，如维权不成功，则进行诉讼，生效的法律文书才有强制执行力。

本报记者秦昕