窗口服务是离人民群众最近的地方，要把心贴得更近。一直以来，山西消防始终把政务服务热线作为提升消防部门服务水平、有效防控火患的一个重要渠道，以创建“人民满意窗口”为目标，按照“基础设施标准化、基础业务规范化、队伍建设规范化”的要求，狠抓工作落实，消防公信力有效增强，群众满意度持续提升。
　　在太原，有这样一个消防举报投诉中心，自从成立以来，便坚持以“便民、智能、高效”的服务理念和“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，听民声、察民情、解民忧，逐步成为企业和群众反映问题建议、推动解决各类消防服务问题、助力优化营商环境的重要渠道。

持续推进常态化举报投诉工作

　　日常工作中，举报投诉中心强化事项督办，派专人进驻政务服务热线办公，全力做好业务培训和沟通对接工作，建立信息受理、转派、批转、核查、回复等全流程工作机制。
　　每起服务事项都由专人督办，做到第一时间处理，第一时间回复，确保响应率和按期答复率达到100%。同时，中心全力做好服务态度和市民满意度调查工作，尽量避免二次派单，不断提高诉求满意率。
　　去年以来，中心在“事关举报投诉工作建设大局，事关火灾隐患治理能力，事关消防工作建设根本”的理念引导下，紧扣时代特点和举报投诉中心职能职责，积极对接政务服务平台等多种投诉建议渠道，在发展中创新，不断完善管理制度，规范工作流程，强化热线队伍，提升服务水平，受理总量不断突破新高。全年共接举报投诉和各类业务咨询15945余件，当场回复、转办15273余件，按期办结核查672件。

全力谱写民为本投诉服务篇章

　　群众求助于政府部门，必定是难事，必定是急事。中心本着“群众诉求无小事”的理念，以办理民生问题为根本，全心全意为人民服务，让群众的每一件诉求都能得到有效解决，有效促进民生改善与社会发展。
　　2023年，太原市“12345”政务服务便民热线为全面贯彻落实国务院和省政府对优化地方政务服务便民热线的改革部署，以“一号响应、接诉即办、真情服务、为民解忧”为目标，用情接通“暖心线”，用力架起“连心桥”，用心当好“通讯员”。通过展示优秀案例，让更多企业和群众了解热线办理流程和办理进展，真正实现“为民立命”。
　　据统计，2023年1月1日至12月31日，太原市“12345”热线微信公众号共计发布优秀案例46期，除了为企服务和供热专篇的14期，其余32期优秀案例集锦中，中心举报投诉案例共计10期入选，入选率达到31.25%，形成推动工作开展、稳定工作基调的根本动力。

踊跃服务列前茅奋力提质增效

　　一次服务好不好，群众评价最重要。对群众而言，一通电话后，愁容少了，心里暖了，对举报投诉中心而言，一通电话、一次服务的背后更是一份坚守、一份责任，一份为民办实事的心愿。
　　中心以办理民生问题为根本，全心全意为人民服务，全力做好服务态度和市民满意度调查工作，不断提高诉求满意率，让群众的每一件诉求都能得到有效解决。2023年1月1日至12月31日，通过太原市政务服务便民热线给太原消防批转的举报投诉共509件，通过平台对市民的回访，满意率达到94.11%。
　　2023年1月1日至10月31日，市政府“12345”政务服务便民热线对各网络单位办结事项进行电话调查，并对市民满意度调查结果进行排名。共对290890起办结举报投诉进行回访，回访成功250345起，其中满意159073起。在28家参与排名的工作单位中，太原市消防救援支队4次排名第一；在统计的10次排名中8次名列前三。
　　新年新使命，山西消防将以便民服务热线为媒，用高效率好服务助力经济社会发展，进一步提升人民群众获得感、幸福感、安全感，开拓消防热线发展新局面。（贾鸿燕 关皓元）