——山西省司法厅 山西调解学院组织系列线上培训侧记

　　为了更好地化解纠纷，让人民调解员在调解矛盾时游刃有余，从今年3月份开始，省司法厅和省人民调解协会依托山西调解学院举办“心理学在人民调解实务中的运用”线上培训，帮助当事人成功解决问题。

一双拖鞋里的善意与尊重

　　在线上培训会上，一起巧用心理学化解的邻里纠纷引起了参训人员的共鸣。当事人刘某因为楼上噪音的问题，找到太原市万柏林区诉调对接中心主任王俊龙，希望他能够出面协商。王俊龙了解了具体情况，原来，住在楼下的刘某的母亲患有心脏病，听到一些噪音时就会引起身体的不适，而楼上的住户穿着一双木屐一样的拖鞋，来回走动发出的哒哒声让刘某母亲很难受，所以想让王俊龙帮忙解决。王俊龙问道：“你有没有找楼上反映过此问题？”刘某说：“没有，害怕弄巧成拙，所以直接找到调解中心解决。”王俊龙告诉刘某，如果他们直接上门调解，会让楼上的住户感到太过突然，可能他们并没有意识到噪音这个问题，本来是邻里之间比较小的事情，调解员直接上门可能会将问题复杂化。“要想更好地解决这个问题，我教你一个可行的方法，你去超市买一双软底拖鞋，把这双拖鞋送给楼上的住户，并告诉他你母亲的情况，如果问题还没有解决，我会上门帮你调解。”王俊龙说道。
　　一周后，王俊龙打电话回访问刘某是否将问题解决，电话另一头传来刘某激动的声音，“谢谢您王主任，您教我的办法太好了，当我把拖鞋送给他们并说明我母亲的情况时，楼上的小两口连连道歉，说他们真的没有意识到拖鞋噪音这个问题，态度特别好。”并且通过这个事情，楼上楼下的关系更加亲密，当小两口上班家中没人时，刘某会帮他们代收快递，天气好时，楼上还会邀请刘某和他的母亲一起去散步，成为了互帮互助的好邻居。
　　你敬我一尺，我回你一丈。在上述案例中，王俊龙抓住人的心理特征，让刘某通过买拖鞋送给对方来表现内心最大的善意和尊重，这就让对方放下防备，迅速拉近关系，从而顺利解决了问题，这就是心理学在调解中发挥的巨大作用。

调解的是矛盾 沟通的是人心

　　掌握心理学知识可以有效帮助调解员准确找到矛盾焦点，提升调解纠纷的成功率。从今年3月份开始，省司法厅和省人民调解协会依托山西调解学院举办“心理学在人民调解实务中的运用”线上培训，每周1期，目前已开展了34期课程。
　　每期的心理学课程，都有不同的侧重点，在“家事调解中的心理学运用”这期培训中，讲师结合典型案例，剖析了由抚养费引发的系列案例如何调解，讲述了家庭中的几种关系，特别是面对“婆媳关系”，如何发现关系中的“金钥匙”，结合调解实际，引导调解员要重在聆听，理清“听的四个层次”“聆听五步”以及“调解五步走”，助力调解事半功倍。
　　积极心理学是心理学领域的一场革命，也是人类社会发展史中一个新里程碑，积极心理学在人民调解中具有不可或缺的应用价值，这是在“活出心花怒放的人生”这期培训中所提到的观点，她从“正向心理学”兴起谈起，分析人们产生消极情绪的各方面原因，引导其要走出幸福的陷阱，驱散心灵雾霾，同时如何运用“做一个乐观的人”“焦虑时，停一停”“反转情绪，需要觉知、互惠、同理心、接纳、管理的方法”等积极力量拯救不开心；通过学习，使学员正确认知自己，用积极乐观心态面对调解工作和日常生活，提升幸福指数。
　　调解是一门艺术，修炼好调解的艺术，往往能事半功倍，在“破解僵局的调解艺术”这期培训中，讲师讲授了调解员提高调解成功率的有效途径：首先，认真了解案件详细情况，分析、判断及掌握当事人双方心理状态，使其改变原有想法，树立包容、理解、换位思考的态度；其次，制订详细的纠纷解决方案，其间，要前往案件现场调查取证，调解过程中要充分运用法律法规，做到析法明理，同时遇到疑难复杂案件，考虑多元解纷方式；最后，要建立“回访”机制，调解员要坚持一回访一记录，认真询问调解协议履行情况、有无矛盾激化，征求双方当事人意见和建议，并做好回访记录，通过“回访”进一步巩固调解成果，做到案结事了，提升群众满意度。
　　人民调解与心理学是相辅相成、密不可分的，心理学是对个体心理活动及行为科学的研究，但凡涉及人的工作，无一不受心理学的影响。在当前社会矛盾突出的形势下，将心理学的规律方法充分应用于人民调解中，使人民调解员在调解过程中正确分析当事人的心理动机与心理需求，同时正确开展心理疏导，有助于消除当事人的对抗情绪，提高调解成功率。

既是调解高手 还是心灵“摆渡人”

　　“通过这么多期的心理学培训，让我在调解双方矛盾时，通过当事人的肢体语言、表情变化等方面，能更好地把握刻画当事人的内心活动，从而抓住问题的重点，化解双方矛盾。”沁水司法局嘉峰司法所所长王书楼告诉记者。
　　永济市人民参与和促进法治处股长樊宁波说道：“在疫情期间，线上的培训尤为重要，特别是针对最基层的调解员，他们可以接收到很多省一级优秀调解员的经验分享、理论知识、典型案例，包括近期的心理学培训，让基层调解员学习到专业系统的心理学知识，并通过案例分析使理论更好地融入实践当中，使调解工作能够更加灵活开展，提高了调解质效，增强了解决矛盾纠纷的能力，丰富了人民调解工作的理论储备和实操经验，充分发挥了基层调解的作用。”
　　调解员老张在一起人身伤亡的赔偿案中，就是通过心理学抓住了当事人的矛盾焦点，让失去儿子的母亲放下芥蒂，息事宁人。曹某某是按摩店一名按摩师，某晚在按摩店休息时，因睡眠呼吸暂停综合征（法医已鉴定）导致窒息死亡。当曹母得知这一消息后，哭得昏天暗地，找到按摩店的老板王某要求赔偿20万元。王某表示出于人道主义只能给予生活补偿5万元，并补发当月工资和支付善后各种费用。曹母坚决不同意。对于这一纠纷，调解员老张介入后很快就达成调解协议，并且曹母还表达了对王某的感谢。调解员老张是怎么做到的呢？据她描述：因为懂得一些心理学知识，此案表面上看是一个赔偿数额的矛盾纠纷，其实不然，案件焦点是一个母亲失去儿子的悲伤。因此老张没有直接就赔偿数额进行调解，而是先对曹母进行哀伤辅导，让曹母充分释放情绪，当曹母情绪恢复平静，思维也恢复理性，并得知老板王某及时拨叫120把儿子送到医院抢救这一事实后，放下了心中的芥蒂，还对曹某表达了感谢。
　　在调解过程中引入心理学，是调解走向科学的重要一环，人民调解员通过心理学的技巧塑造良好的互动关系，从而改变双方认知、情感与行为，这种合情合理又合法的调解，更容易获得当事人的理解与认同。在人民调解的道路上，调解员要用法律做准绳，让情理去引导，以心理知识为奠基，做好维护社会和谐稳定的摆渡人。

本报记者郭亚红