编者按
　　近年来，省委政法委不断统筹基层治理力量，整合区域内政法资源，大胆创新，勇于实践，打造了一批践行新时代“枫桥经验”的品牌，擦亮了“枫桥经验”的山西名片。
　　前不久，中央政法委评选出104个“枫桥式工作法”单位。我省山阴县（化解乡村土地纠纷“炕头+地头”工作法）、长治市潞州区东街街道（“管、评、调”三位一体化解小区物业纠纷工作法）、晋城市沁水县公安局嘉峰派出所（“赵树理调解”工作法）三家单位入选“枫桥式工作法”单位。
　　11月22日，入选全国“枫桥式工作法”的三家单位现场分享经验，清华大学政治学系教授作专题辅导，各级综治中心深入讨论……为将学习成果转化为推进工作实际成效，省委政法委综治中心组织召开全省第十七次创新交流会，四级综治中心9996名干部、网格员线上集中学习交流研讨。
　　借此机会，我报在前期报道的基础上，将三家入选“枫桥式工作法”单位的经验整理刊发，为全省政法综治系统掀起新一轮学习热潮营造良好氛围。

“赵树理调解”工作法：打通由“警务”到“治理”新路子

　　晋城市沁水县嘉峰镇是人民作家赵树理的故乡。近年来，随着煤层气产业发展，占地、权属、邻里纠等矛盾纠纷凸显，沁水县公安局嘉峰派出所总结运用现代人民作家赵树理生活中化解矛盾的做法和作品中人物形象提炼、创新，形成“赵树理调解”工作法，引导群众“树礼”更要“树理”，区分“四理六象”不同当事人特点，采取“五先五后”调解法，实行“三环七步”流程，有效化解矛盾纠纷，走出了一条坚持和发展新时代“枫桥经验”的新路。

区分“四理六象”个性
因材施教调解

　　“赵树理调解”工作法把赵树理的文学艺术回归生活，从中归纳出四类当事人性格特点，区分不同个性开展调解工作。对“较真认死理”的，引导其换位思考，改变当事人不知变通、爱钻牛角尖的态度；对“无理搅三分”的，当面阐明法理，改变当事人自知没理、却不让步的侥幸心态；对“得理不饶人”的，运用乡情亲情观念，促其认可同乡情谊，不再寸步不让；对“说理不走理”的，教育其诚信立足的道理和可能引发的法律后果，改变当事人道理通透、却不执行情况。
　　从赵树理文学作品《三里湾》中，提炼出“常有理”“惹不起”“铁算盘”“能不够”“小反倒”“糊涂涂”六个具有鲜明特征的典型人物。在调解工作中，进一步因材施教，让当事人在无形中渐渐领悟、对号入座，达到矛盾化解的应有效果。

采取“五先五后”办法
循序渐进调解

　　在调解实践中，“赵树理调解”工作法巧妙利用“五先五后”调解方法，用老百姓的话，说老百姓的理，解老百姓的难，极大提高了调解效率和调解满意度。
　　一是“先看戏后说事”，组织矛盾纠纷双方当事人先观看普法宣传视频、典型案例、案卷等，用真实可信的案例、判例给当事人普法、释法，之后再坐下来调解，效果更好；二是“先算账后了事”，给双方当事人分别算政治账、名誉账、经济账、时间账等，想方设法扭转当事人认死理、算小账的心态；三是“先放气后说理”，针对双方当事人情绪比较激动、正在气头上的一类纠纷，调解人员先缓解当事人情绪，气消了，自然事好办；四是“先把脉后治病”，针对现实中“公说公有理婆说婆有理”的实际情况，为避免偏听偏信，有失公允，对各执一词、情况不明朗的纠纷，谨慎表态，理清事情原委，把脉会诊后对症下药；五是“先戴帽后和好”，肯定优点，表扬长处，退一步海阔天空。对得理不饶人的当事人，适度表扬肯定引导当事人宽宏大度，礼让三分。通过创新提升赵树理调解艺术，使矛盾纠纷调解进行得更顺畅、更有效。

创新“三环七步”流程
多元参与调解

　　赵树理调解室以预防警务为指导，在工作中坚持“多问一句、多走一步、多帮一把”，创新提炼了“三环七步”调解工作流程，多方参与促进问题彻底解决。即调解前环节（广辟来源、受理流转）、调解中环节（谈话调查、分析会诊、多元化解）、调解后环节（结案分流和深化治理）。
　　调解前，主动发现矛盾。通过“两会一队”、党员干部、专兼职网格员、平安志愿者等力量，广泛发现矛盾纠纷隐患，按照各自对应的上级部门来分类归口处理，主动发现、科学分流。今年以来，全镇排查邻里等矛盾纠纷168起，按照难易程度及时归口办理。调解中，多方把脉会诊。采取基层组织、网格员田间地头谈话调查、“三长会商”把脉问诊、多元调解等方式予以化解。积极参与镇政法委员牵头，以“三长”为核心力量组成的“3+N”联席会商小组（“三长”+妇联、民政、治保会、党群服务中心以及村干部、网格员等），建立完善矛盾纠纷流转衔接、联合化解、周通报、月研判、法律宣传、业务培训等六项制度，形成源头化解、联动联调、优势互补的矛盾纠纷处置机制。调解后，追踪溯源治理。立足“未病先防、已病防变、病愈防复”三个层面，以案会商、以案溯源，站在群众角度认真分析纠纷产生原因，镇政法委员牵头，“三长”定期研判会商，综合网格员排查上报的日常信息，派出所民警针对性地进行法治宣传。在嘉峰派出所赵树理调解室的示范引领下，镇党委挂牌成立了“树理信访代理工作室”，高标准建成“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，下设群众接待厅、树理调解室、监控研判室（视频调解室）和心理咨询室，共同发挥作用，实现矛盾纠纷不出村镇。

山阴县合盛堡乡化解乡村土地纠纷：“炕头”聊心事 “地头”解难事

　　山阴县合盛堡乡位于桑干河畔，有中国富硒小米之乡的美誉。近年来，随着产业结构转型调整，该乡逐渐承担起经济开发区、城市化建设等任务，随之征地矛盾凸显，土地纠纷增多。乡党委因势而谋、应势而变，从化解土地纠纷的“小切口”入手，统筹发展和安全工作大局，实践运用了“炕头”聊心事、“地头”解难事的“炕头+地头”工作法，止矛盾于初发，息纷争于将起，走出具有泥土气息的乡村善治之路。

坐上炕头 奏好纠纷化解“前奏曲”

　　在矛盾纠纷化解前端，干部主动上门，放下架子、盘起双腿，把土地纠纷的调处现场从办公室转移到群众炕头，先“春风化雨”般地说暖情话、聊暖心事，赢得群众信赖、争取工作主动。
　　主动“问”。问家长里短，问所需所盼；问矛盾起因，问化解意愿，第一时间摸清矛盾纠纷基本情况，第一时间掌握普遍性矛盾和个性化矛盾基本特征。干部把“问”出来的情况记在本本上、分类建台账。
　　深入“挖”。挖矛盾纠纷问题症结，挖矛盾之外的深层纠葛，为精准找到化解办法、形成有效化解方案做好前期准备。
　　巧妙“讲”。干部增强沟通本领，用通俗的语言，用真心话、互谅话、圆场话引导群众换位思考。巧借事例。通过身边人身边事讲清楚政策规定，讲明白处置意见。巧用队伍。广泛邀请“两代表一委员”、“五老”、乡贤、律师等人员参与进来，德法并用，打开心结。
　　同时，全乡广泛组织“法律明白人”、大学生村官、网格员等力量，对当事人“一对一”开展析理释法。目前，已为189户家庭提供普法服务，引导群众尊法守法用法。

走进地头 打好问题解决“组合拳”

　　干部在深入调查、分析研判的基础上，挽起裤脚、俯下身子，走进“问题所在地”，把土地纠纷问题解决现场从办公室转移到存在问题的“田间地头”，实事求是直面问题，公道合理解决问题。
　　以服务民生为先，打好处置前的“预防针”。该乡从容易诱发矛盾纠纷的民生实事抓起，开展“预判式”服务，做到预防纠纷“三提前”：春耕备耕时，提前排查水利设施；秋季收粮时，提前修整田间道路；防汛防洪时，提前做好排水规划。去年以来，实施机井全面整修、灌溉设备全面更新、田间道路全面改造“三大工程”，对全乡18处灌溉设备和14公里田间道路进行升级改造，解决了群众关心的难事，促使潜在的矛盾纠纷消弭于未发。
　　以解决问题为本，用好处置中的“手术刀”。解决土地信息不透明的问题。在涉及土地权益的重要领域，突出群众参与，征地全程向村民开放、请村民参与，任何事情都由政府和群众一起协商，彻底打消群众疑虑。解决政策解读不到位的问题。政策解读贵在提前、重在经常。印制土地政策“口袋书”，耳提面命、常态培训，把干部培养成为“土专家”。凡涉及土地征用、流转、宅基地等合同条款，均在律师指导下提前制发“涉农范本”，避免引发矛盾纠纷。解决化解手段不得力的问题。在农村土地纠纷化解的实践中，单纯的说教劝解和简单按条条框框处罚往往不能从“根”上解决问题，必须结合农村实际，坚持情法并重。北郭庄村两户村民因土地确权问题引发矛盾，两家都认为是对方多占了自己的地。乡村干部先邀请村中德望较高的老人，用老一辈互帮互助的旧事唤起两家人的乡邻感情，随后组织国土、司法等部门，和矛盾双方一起到地头，按照土地承包证现场丈量土地、讲解法规政策，最终均衡划定了争议地块。
　　以成功案例为鉴，备好处置后的“应急药”。坚持化解一起矛盾纠纷，总结一个成功做法。乡党委适时召开会议，相互交流，相互借鉴，建立矛盾纠纷化解案例“应急储备资料库”，确保拿来可用、用之有效。

常治长效 用好工作实践“土办法”

　　“坐在办公室碰到的都是问题，深入基层看到的全是办法。”在丰富生动的“炕头+地头”工作实践中，干部讲得了“土话”，走得了“土路”，干得了“土事”，逐步掌握了“土办法”，形成了常治长效的工作机制。
　　常态化的组织领导协调机制。由乡党委政府主要领导和班子成员牵头，抽调精干力量，组建分析研判、化解处置、政策解读三个专班，对矛盾纠纷常态化研判分析、理清思路、制定方案。
　　常态化的联系服务群众机制。全乡建立“一周一进”“一月一研”“一事一策”制度，常态化开展干部走访服务，直面具体矛盾问题。“双头”工作法推广以来，全乡共处理征地拆迁矛盾纠纷48件，处理信访事项12起，解决征地阻工纠纷5起，3年以上信访事项4件，信访存量降到5年来最低水平。
　　常态化的跟踪督办问效机制。乡里向群众发放“接待服务反馈卡”，让群众评判，用成效检验。推行干部常态化入户回访制度，综合评估化解后期状况，防止因个性化特征引发次生矛盾。目前，已回访帮助困难群众187人，建立机制27项。

长治市潞州区东街街道：破解物业纠纷老大难

　　长治市潞州区东街街道办事处地处潞州区东南部，常住居民3.1万户、10万余人。近年来，东街街道在加强基层社会治理中不断坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持党建引领，整合各方力量，着眼住宅小区物业管理这一城市基层矛盾突出、纠纷频发、居民反映强烈的重点领域，探索出一条“共同管+公开评+规范调”的物业矛盾纠纷化解新途径，一大批物业矛盾纠纷得到妥善预防和化解，群众投诉回复满意率达98%。

物业行业“共同管”
从“没人理”到“管得好”

　　以物业改革为突破口，创新举措，破解“管”难题，形成物业管理“新模式”。组建物业管理专门机构，解决“谁来管”的问题。通过市级部门下放权限，区级成立物管中心，街道成立物业服务中心，街道党工委副书记兼任主任，下辖社区成立环境和物业管理委员会，社区党委书记兼任主任，建章立制与区物管中心联动管理辖区24家物业公司，明确了物业管理的主体责任，居民反映物业问题找到了主心骨。
　　同时，东街街道还与城市管理局、市场监管局合署办公，协调法院、公安、住建等部门联合行动，对私搭乱建、乱收费、卫生脏乱差、安全隐患等引发的投诉纠纷进行了16次联合执法，形成了物业公司“共同管”的模式。成立小区党支部、物管会（业委会），解决“怎么管”的问题。充分发挥小区、物业企业党组织作用，开展“红色物业星级评定”引领物管会、业委会发挥能动作用参与管理；实行“双向融合、交叉任职”，人员阵地双融合，由符合条件的社区“两委”成员、小区网格党支部书记兼任物业企业党组织、业委会、物管会成员，物业企业党支部负责人担任社区党委兼职委员、小区支部书记，发挥联动监督管理作用更加凸显。
　　通过“大包小、新带旧、好补差”，解决“管不好”的问题。针对楼栋少、住户少、资源少的小型小区，通过“大包小”模式，由大的物业公司进行接管；针对年代久远、基础设施老旧小区，利用老旧小区改造契机，通过“新带旧”模式，实现小区面貌和物业管理水平的提升；针对环境脏乱差、投诉多、矛盾集中的小区，通过“好补差”模式，让有实力的优秀物业企业采取“1+N”捆绑模式接管。全街75个老旧小区实现了由“无人管”到“有人接”再到“管得好”的根本转变。

物业服务“公开评”
从“不满意”到“很满意”

　　以群众满意为落脚点，人人参与，公开“评”优劣，共享物业服务“新成果”。建设“心情驿站”让群众遇到物业问题不犯难。在街道物业服务中心和有条件的社区建立物业投诉“心情驿站”，按照“有问必答、有求必应、有件必回、有难必解、有诉必办”的“五必”投诉受理机制，不推不拖不躲，坚持为前来反映问题、投诉物业的居民送上“一杯热水、一个问候、一个微笑”，接待居民141人都是满意离开，让群众真正感受到服务就在身边。
　　建立“三评机制”让物业评价更准确。街道物业服务中心每季度对物业服务企业进行考核评价，结合居民自己评、物业互相评、部门综合评，更准确反映物业服务水平。居民自己评就是根据切身感受对物业服务质量、时效、态度等10个方面进行评价；物业互相评就是辖区内的物业企业通过公共设施投入、维修等12个方面内容相互评价，相互促进，不断提高；部门综合评就是社区、派出所、城市管理局等单位通过支持工作、解决纠纷、减少投诉等18个方面对辖区的物业服务企业进行综合评价。街道物业服务中心结合三种评价进行综合评定，给出物业指导性评价和改进意见，物业企业认识到了自己的不足，找到了改进方向。
　　设置“红黑榜单”让群众对物业服务有话语权。将群众评价好、信誉度高的物业企业纳入“红榜单”，将物业服务差、居民投诉多的物业企业纳入“黑榜单”，倒逼物业企业提高行业服务标准和服务质量。通过投诉评价、约谈通报、挂牌督办等方式，对物业企业进行“红黑名单”动态管理，季度出台“红黑榜”，奖优罚劣。

物业纠纷“规范调”
从“和稀泥”到“真化解”

　　以矛盾化解为着重点，整合资源，建立“调”机制，探寻化解纠纷“新路径”。
　　民主协商“专项调”。充分利用“党群服务站”，以网格党支部、物业企业、业委会（物管会）、社会组织、居民代表参加的“五方会谈”协商机制为基础，开展专项调解。围绕物业管理、邻里纠纷、环境整治等开展专项议事72次，研究解决小区问题86个，维护了各方利益，回应了群众诉求。
　　接诉即办“专人调”。向社会公布街道和社区物业管理投诉电话，对网格员排查、12345热线、信访、网投、走访等反映的问题，实行“社区承办、难题会诊、协调联办”的接诉即办机制，社区环境和物业管理委员人员第一时间到小区、居民家中了解情况、解决问题，疑难事项街道物业服务中心工作人员介入，讲政策、划边界、明责任，需联合解决的事项同区物管中心协调联办。
　　多方联动“专业调”。针对涉法涉诉、群体性矛盾纠纷突出问题，由法院、住建、派出所、司法所、驻站律师、调解员等组成的“四长五老三级调”专业调解队伍，采取“十调法”开展调处。发挥多元解纷工作站“法官工作室”和“心理咨询师”的作用，加强“诉调对接”，推动物业矛盾诉源治理，收到了良好效果。

组稿：本报记者王雁 李青