——太原消防举报投诉中心工作小记

　　太原消防举报投诉中心自成立以来，始终坚持便民、智能、高效的服务理念和“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，听民声、察民情、解民忧，逐步成为企业和群众反映问题建议、推动解决各类消防服务问题、优化营商环境的重要渠道。

把稳工作原则
优化服务流程

　　在日常工作中，太原消防举报投诉中心强化事项督办，派专人进驻政务服务热线办公，建立信息受理、转派、批转、核查、回复等全流程工作机制，及时回应群众实际问题。
　　为确保响应率和按期答复率达到100%，每起服务事项都由专人督办，做到第一时间处理、第一时间回复。同时，该中心全力做好服务态度和市民满意度调查工作，尽量避免二次派单，不断提高诉求满意率。
　　2023年，中心紧扣职能职责，积极对接政务服务平台等多种投诉建议渠道，在发展中创新，不断完善管理制度，规范工作流程，强化热线队伍业务能力，提升服务水平。

定稳工作基调
回应群众诉求

　　前不久，太原市“12345”政务服务便民热线接到群众举报，杏花岭区某健身店未办理《公众聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》。“12345”政务服务便民热线第一时间将该工单转办至太原市消防救援支队。接到工单后，消防部门安排专人赶赴现场核查，就该健身店存在的问题进行了处罚，并要求负责人尽快完善相关申报手续，合法营业。消防部门的快速反应、高效处置，得到了群众的肯定和点赞。
　　2020年，中心“96119”火患举报热线正式并入“12345”政务服务便民热线，中心还选派两名消防人员进驻便民服务中心办公，更好地服务群众。
　　2023年，太原市“12345”政务服务便民热线为全面贯彻落实国务院和省政府对优化地方政务服务便民热线的改革部署，在公众号开设优秀案例展示专栏，以便让企业和群众更好了解热线办理流程和办理进展。据统计，2023年全年，太原市“12345”热线微信公众号共计发布优秀案例46期，除了为企服务和供热专篇的14期，其余的32期优秀案例集锦中，中心举报投诉案例共计10期入选，入选率达到31.25%，形成推动工作开展，稳定工作基调的根本动力。

夯实工作成果
奋力提质增效

　　服务好不好，群众评价最重要。中心以办理民生问题为根本，全心全意为人民服务，全力做好服务态度和市民满意度调查工作，不断提高诉求满意率，让群众的每一件诉求都能得到有效解决。
　　2023年1月1日至10月31日，市政府“12345”政务服务便民热线对各网络单位办结事项进行电话调查，并对市民满意度调查结果进行排名。在28家参与排名的工作单位中，太原市消防救援支队4次排名第一，在统计的10次排名中，8次名列前三。
　　提升人民群众获得感、幸福感、安全感，是太原消防坚持不懈的追求。2024年，太原消防将继续以此为发力点，听民声、察民情、解民忧，为群众做好暖心服务。

通讯员闫男男