说起网购投诉量趋势，省消费者协会投诉部主任张佳眉头一紧：“根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉46万余件，同比增长33.33%。”
　　当前，网购已成常见消费方式，这对高效维权解纷提出更高要求。面对常见的网购纠纷，当事人应知晓哪些“避坑”之策？临近国庆、中秋，眼见一大波网购促销活动来袭，记者展开多方调查采访，为广大网购参与者理出六条指南。

指南一：关注常见纠纷平台及类型

　　形形色色的网购纠纷中，投诉较为集中的领域和平台有哪些？结合办案经验，北京大成（太原）律师事务所权益合伙人韩凯星认为，社交电商类平台（如微信视频号购物、直播带货等）已成矛盾高发地带。
　　“社交电商类交易缺乏规范性，既未提供正式订单、电子合同等明确约定双方权利义务的法律文件，也常因主体身份模糊、支付保障机制不足等因素，导致争议发生时合同内容难以确定。这些因素不仅显著增加消费维权难度，也为交易埋下纠纷隐患。”韩凯星说。
　　在她接触的案件中，“货不对板”是目前买家易踩的“雷区”，尤其在电子产品等对真伪、成色和性能要求较高的品类中高发。“仅退款”类欺诈是卖家的烦心事，个别买家利用技术手段伪造商品损坏或物流异常凭证，以此“仅退款”（不退货），导致卖家“货财两空”。
　　除上述几点外，“被过度收集信息”也是让消费者苦不堪言的“槽点”之一。2023年，罗某发现某软件在未告知隐私政策的情况下，要求用户必填姓名、职业等内容才能登录，存在强制收集用户画像信息的侵权行为。同时，未经同意发送营销短信、向关联软件共享信息，侵犯个人信息权，遂将涉案软件运营者诉至法院，并最终胜诉。
　　为更加明确眼下的投诉形势，张佳打开“电诉宝”公开的最新数据。记者看到“某多多”“某音电商”等平台的被投诉量位列前茅，投诉量前三的则是服装、通讯类产品和普通食品。

指南二：提前规避风险

　　谨慎的交易习惯，是买卖双方规避和应对网购风险的第一道防线。
　　太原中院民一庭副庭长郭庆菊指出，网购时买家最好核实商家的营业执照、行政许可等资质，仔细查阅其信用评价、历史交易等口碑记录，审慎选择靠谱者下单，并拒绝线下转账或第三方链接支付。同时，要阅读商品详情、售后政策及重要免责条款，注意例外规定和不适用退换货的情形，这样可以避免不少纠纷。
　　交易时，有意识地保存商品页面截图、沟通记录、支付凭证、物流跟踪等电子证据也至关重要。“如今线上采买贵重物品的人越来越多，由于不能面对面验货、交付，所以对关键信息务必及时拍照或录视频，保留外包装、标签、保修卡等实物凭证，以备不时之需。”韩凯星强调。
　　对卖家而言，郭庆菊建议从以下要点入手护航安全经营：
　　严格履行主体信息公示义务：于首页显著位置持续、清晰地公示营业执照及相关行政许可信息；坚守广告与宣传合规底线：宣传描述须真实、准确，杜绝虚假宣传与绝对化用语；审慎设计合同与格式条款：使用用户协议、交易规则等格式条款时，应以显著方式提请注意与消费者有重大利害关系的条款；系统构建电子证据存证机制：对交易全过程的关键节点进行系统化存证，以证明履约时商品状态完好。
　　此外，面对“AI伪造证据”等新型风险，可引入可信时间戳、区块链存证等技术手段，加强对异常图片的识别与验证，及时固定涉嫌欺诈的证据，为合法权益加装“防火墙”。

指南三：明确诉讼主张

　　维权时选择主张“信息网络买卖合同纠纷”和“产品责任纠纷”有何区别？这些困扰过不少网购当事人的问题，记者在采访中找到了答案。
　　管辖法院有区别。前者可根据平台与消费者签订的管辖条款选择管辖法院，未协议约定管辖的、通过信息网络交付标的的，买受人住所地也可以为管辖法院。后者因生产者不受平台协议约束，只能适用法定管辖。
　　责任承担的前提不同。前者若所购商品被认定为不符合食品安全标准的，买方可依法要求“退一赔三”；若商家存在欺诈行为，买方可依法主张商品价款三倍赔偿。“比如，商家销售不符合食品安全标准的食品，即使未造成人身损害，消费者也可主张赔偿。”郭庆菊解释道。而后者依据民法典及产品质量法的规定，以实际造成损害为前提，需明确“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害”。
　　责任主体范围不同。前者主体主要是合同双方当事人，平台一般不承担直接责任，除非平台存在过错；后者主体包括生产者和销售者，消费者可向两者主张赔偿，生产者承担无过错责任，销售者承担过错责任。
　　举证责任分配有差别。前者消费者需证明买卖合同存在、商家违约及自身损失；后者消费者需证明产品存在缺陷、损害事实及因果关系。
　　赔偿范围不同。前者赔偿范围主要基于合同约定，如退还货款、支付违约金等；后者赔偿范围包括人身损害赔偿和财产损害赔偿。

指南四：了解平台责任的界定标准

　　网购纠纷中，平台责任的确定需要依据具体情形和相关法律规定。郭庆菊介绍，主要责任类型及认定要点包括：
　　先行赔偿责任。若平台无法提供商家的真实名称、地址和有效联系方式，导致消费者无法向商家索赔，平台需承担先行赔偿责任。例如，平台未及时披露商家信息，或在诉讼中才提供相关信息，可能仍需承担责任。
　　连带责任。平台若明知或应知商家存在侵权行为（如销售假冒伪劣商品、虚假宣传等），且未采取必要措施（如下架商品、断开链接），需与商家承担连带责任。判断平台是否“明知或应知”，通常依据消费者投诉、举报或明显侵权事实。
　　安全保障义务责任。对于食品、药品、网约车等关系消费者生命健康的商品或服务，平台需审核商家资质并尽到安全保障义务。若平台未履行审核义务或安全保障义务，造成消费者损害，需承担相应责任。
　　自营模式下的责任。若平台以自营名义销售商品，需承担商品销售者的责任，直接对消费者负责。另外，平台经营者虽非实际开展自营业务，但其所作标识等足以误导消费者或者使消费者相信系平台经营者自营，消费者主张平台经营者承担商品销售者或者服务提供者责任的，人民法院将予以支持。
　　平台免责。网购中，存在平台已提供商家真实信息且未影响消费者向商家主张权利、消费者无法证明平台明知或应知商家侵权行为、平台已尽到审核义务且未造成消费者损害的情形时，平台不需承担相关责任。

指南五：明晰“七天无理由退货”的适用情形

　　今年6月，最高人民法院发布的网络消费民事典型案例中，一起经营者不合理排除消费者“七天无理由退货”权利的案件，让曾经感同身受的网友直呼大快人心。
　　该案中，胡某在韩某经营的网店中买了一款手提包。收到货品后，胡某于七天内向该店铺申请无理由退货，被韩某以“此手提包不支持七天无理由退货，且此事项在胡某购物时即作出提示”为由拒绝。胡某诉至法院，请求判令韩某承担退货退款责任。
　　法院经审理认为，消费者权益保护法规定，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七天无理由退货。虽然韩某在商品详情标注了不支持七天无理由退货，但并未合理说明该手提包性质属于不宜退货的理由，也未举证证明适用七天无理由退货会导致商品价值大幅贬损或给经营者造成重大损失。故该手提包不属于前述法律条文规定的不适用七天无理由退货的商品。最终判决韩某退还货款，同时胡某退还该手提包。
　　手提包虽小，但能否合理退赔却事关消费者退货的法定权利，除了上述案例，法院在认定消费者是否可以适用“七天无理由退货”条款时，主要依据以下标准：
　　购物方式仅限网络、电视、电话、邮购等远程购物。线下购物时，若商家未主动承诺“七天无理由退货”，则不适用该条款。
　　购物目的必须为个人生活消费需要购买商品，若是商业用途（如婚庆公司批量采购花瓶用于婚礼装饰）则不适用该条款。
　　绝对不适用的情形包括消费者定作的商品、鲜活易腐商品、在线下载或拆封的数字化商品、交付的报纸期刊。
　　相对不适用的情形包括：拆封后易影响人身安全或价值贬损较大的商品、临近保质期的商品等，这些商品需商家在购买时明确提醒并经消费者确认不适用“七天无理由”，否则仍需适用退货条款。
　　退货时间为自签收商品的次日起七天内提出退货申请，逾期则不适用。
　　退货商品需保持原有品质、功能，配件齐全，商标标识完整，且未超出查验和确认品质、功能的合理使用范围。

指南六：了解买家维权注意事项

　　2024年，大刘在直播平台买了一支宣称是“A货天然翡翠，保真带证书”的翡翠手镯。收货后，经专业检测机构鉴定，发现是“B+C货”，大刘与商家协商无果后诉至法院。
　　办案中，律师向法院提供了直播录屏、订单详情、支付凭证及平台聊天记录，还重点提交了鉴定机构出具的全流程检测报告与书面证言，清晰证明了商品实际情况与宣传严重不符，形成严密的证据闭环。最终，法院认定商家构成欺诈，依法判决支持了大刘“退一赔三”的诉讼请求。
　　维权路上，找到纠纷的“病灶”和关键证据才能事半功倍。凭借多次胜诉经验，韩凯星提醒买家在维权时注意以下要点：
　　明确被告主体资格。个体工商户以营业执照登记的经营者为当事人，公司法人需列明名称、住所地、法定代表人等信息。
　　确定管辖法院。买家可向买受人所在地、收货地或被告住所地法院提起诉讼，若多个法院有管辖权，由最先立案的法院管辖。
　　保留关键证据。主要包括订单截图、支付凭证、聊天记录、商品实物及瑕疵照片/视频、检测报告等基础证据，以及网购前的咨询、物流信息、开箱视频等关联性证据，以形成完整的证据链。
　　注意合法性和时效性。证据需合法获取，不得采用偷拍、偷录等违法手段。消费维权纠纷诉讼时效为三年，若超过诉讼时效，权利人可能丧失胜诉权。
　　合理选择维权途径。发生纠纷可尝试与商家协商，明确诉求并引用法律条款；协商无果，可向平台或消协、市场监管部门投诉；涉及金额较大或协商无效时，可通过诉讼或仲裁解决。
　　当网购日渐变成消费主流，便利与陷阱、效率与争议难免泥沙俱下。如何保障参与者既能纵享方寸之间可交易的幸福感，又能收获童叟无欺可信赖的安全感？需要买卖双方懂法守法，也需要平台和相关部门对网购制度的进一步优化与完善。

本报记者高洁