视宾客为亲人 视员工为家人
　　一碗热气腾腾的小米粥，一个造型可爱的卡通果盘，一个山西元素的脸谱书简，一张写着问候的小小便笺，入住榆次颐景国际酒店的客人都体验过这类小小的惊喜。在这里停留入住，你有宾至如归的归属感，在这里工作服务，你有家人般的自豪感。酒店经过十余年的发展和探索，努力打造着“情满颐景”优质服务品牌，即做到视宾客为亲人，视员工为家人。
　　正因为始终秉承诚信、谦卑、厚道、创新、务实文化理念，坚持标准化工作的实施，建立了适于自身发展的经营理念和质量管控模式。2008年至2015年，酒店连续被山西省旅游局评为“全省最佳星级饭店”；2013年被评为“晋中市文明服务示范窗口”单位；2014年被评为“省级青年文明号”单位；2017年荣获携程旅行口碑榜“2016年度最佳亲子酒店奖”。
提高专业化水平
　　颐景国际酒店一直致力于打造一个学习型、专业化企业，对外抓营销，对内抓管理、抓专业化服务。酒店在多年培训实践的基础上，制定了一套完善的培训体系，即“三级培训体系”（部门培训、全员培训和管理人员培训）。部门培训是部门所有员工每周必须接受不少于一课时的培训；全员培训每月组织一次，主要宣贯酒店基础管理、企业文化、员工素质素养提升等公共知识；管理干部培训为每周组织一次，培训内容主要为管理理念、企业文化、专业技能等。
　　为了保障培训制度落实到位，制定了相应的监督管理制度，由专人监督跟进抽查，对于培训组织、内容课程、课堂互动与出勤等方面进行评估和奖惩，从机制设计上确保了培训制度的有效落实。
　　同时，该酒店还通过系统地学习和开展服务业标准化管理工作，推动酒店将旅游星级饭店评定要求、自身管理制度和标准化工作有机融合，使酒店整体管理质量上了一个新台阶。
提升宾客满意度
　　优质的产品和亲情化的服务作为打造品牌的基础，直接影响着饭店品牌的生存和发展。因此，“视宾客为亲人”的品牌文化，不仅要求严把质量关，为客人提供卫生、舒适、安全、亲切的服务，以标准化的服务严格要求自己，尽可能为顾客提供最优质、最完善的服务。除此之外，还应不断创新个性化的服务方式，根据自身的客源定位和宾客的不同需求提供针对性服务。
　　在对宾客服务中努力发现宾客需求，积极提供个性化服务，真心真情待客。去年冬天，记者因培训入住该酒店。服务人员看到记者随意放在床上一本打开的书，悄悄地在书边放了一枚有着戏剧脸谱头像的书签。一年多来，每当看见这枚精致的不锈钢书签，马上就想到颐景，想到那位未谋面的服务员，内心顿感阳光明媚。该酒店将这些实际工作中的个性化服务、感动服务案例进行了汇总整理，从不同角度开展系列的培训学习。并且在2013年酒店开业十一周年之际刊发了《感动在颐景》的书籍，供员工学习使用。
　　通过制定激励机制，使员工保持对宾客提供个性化、感动服务的主动性和积极性。现在宾客下榻酒店，如有宾客不适，服务员会主动送上一碗小米粥；如知晓宾客同行有孩童，服务员会主动提供卡通果盘、儿童餐具、床上用品等；如有长途旅客，服务员会主动送上热水、脚盆和贴心的话语……诸如此类的个性化服务每时每刻都发生在颐景，发生在客人身边，伴随着员工的用心和真情，酒店赢得了宾客的满意，收获了感动。
调动员工积极性
　　“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。企业内部调动员工的热情、积极性需要有一个良好沟通体系，让员工抛开烦恼轻装上阵。为了营造员工和宾客的亲情服务气氛，真正关心与爱护员工，每月由酒店高层组织进行“员工意见反馈见面会”，为员工同企业双向沟通搭建平台，及时解决员工日常工作、生活中的困惑并听取员工的意见和建议。在酒店原有员工保障设施基础上增设了家属探亲室、乒乓球、台球和健身房等。每年年终，酒店高管会慰问优秀员工和贫困员工家属，向员工传递颐景大家庭的温暖；每当有员工生重病时，酒店全体员工都会伸出援助之手，共同帮助其渡过难关。近年来，酒店先后捐款资助了三位患重病的员工及家属。各部门员工积极参与捐款，帮助困难员工渡过难关。
　　通过种种措施，使员工满意度得到了提升，也让员工充分感受到了酒店“视员工为家人”的企业文化。
　　另外，该酒店除传统的节假日营销活动外，还成功在2013年7月至2017年先后举办了“海鲜美食节”、“中国地方名吃美食节”、“年味小吃自助”、“音乐美食广场”、“晋韵文化美食节”等一系列餐饮文化节，使得省内外宾客食在颐景、住在颐景、休闲在颐景、体检在颐景成为高品质生活象征。
　　自2011年9月以来，颐景国际酒店共收到宾客留下的感谢留言共计达5251份，2016年全年1293份。在日常经营过程中与宾客形成了良好的互动！这么多雪片的感谢信汇成了温暖的海洋，不仅温暖着每一位前来入住的客人，同样也激励了这里的每位员工的自信心，在提供优质服务的同时，他们收获了认可和自尊感。

　　本报记者 栗美霞