打造多元化消保体系 维护消费者合法权益
　　为保护消费者权益，维护银行业权益，民生银行太原分行持续转变服务观念，强化服务措施，不断提升网点服务质量与客户满意度，维护消费者各项权益。2016-2017连续两年在山西银监局和人民银行太原中心支行消费者权益保护评估方面分别获评了一级和A级，成为省内金融机构服务领域的佼佼者：
　　坚持合规经营，保障消费者权益
　　太原分行持续完善全员、全过程、全面的风险防控体系。
　　启动了“法治民生”建设，制定了对经营班子、各级管理人员、新员工和各条线普通员工等全体人员的培训计划，组织开展各类专项培训，通过密集的法治教育培训，提升了全行员工的合规意识、合规履职能力。
　　持续加强风险管控能力，全年开展外汇合规、印章管理、低风险业务、理财代销、交易市场、非法集资等20余项自查、排查工作，确保“飞单”业务等重点领域无风险发生；启动制度库建设工作，梳理制度清单300余份。
　　健全业务流程管控，在售前环节，规范新产品和服务准入环节的消保审核，2017年开展法律审查共1087项，其中涉及消费者权益保护方面的审查意见有70余项。在各经营机构设置销售专区，布设监控设施对产品销售行为予以记录并保存。在售中环节，加强销售行为合规性，规范客户风评模式，加强对投资者适配性管理及产品推介过程中的话术合规。在售后环节，进一步完善事前预防和预警机制，重视客户反馈，做好客户诉求跟踪，及时根据客户需求完善和改进产品与服务。
　　加快客户服务平台建设，依托科技策略做好客户合规服务，推广创新科技产品“安全账户”，减少客户金融风险类事件发生概率。
　　加强流程管控，维护消费者权益
　　强化支付结算管理，防范电信诈骗等风险事件，自261号新规实施以来，柜面堵截各类风险事件近400例，其中冒充他人办理业务、出租出借账户、使用假证件开户、网络诈骗等疑似与电信诈骗相关的风险事件超过350例，占到柜面风险事件的近90%。
　　强化知识产权管理，维护银行业声誉，保障消费者财产安全。民生银行太原分行加强对Logo标识等相关知识产权的管理，有效防范声誉风险与商标侵权法律风险，避免因自身知识产权被他人滥用而给消费者造成误导甚至是财产损失，规范了品牌形象的使用范围，维护了消费者的财产安全。
　　打造立体智慧金融，营造优质服务环境
　　近年来，民生银行太原分行积极把握互联网金融科技趋势，拥抱新技术，为客户带来良好的金融服务体验，并将科技创新与消费者权益保护进行有机融合，最大限度服务于广大消费者，力求真正做到“以客户为中心”。
　　加大现代化智能设备的投放力度，在所有网点配置智能柜员发卡机、自助循环出纳机、速存机等设备，通过“客户自助发起、中心远程支持、现场客服协助”等服务模式，缓解柜台排队现象，缩短客户排队等候时间，业务办理速度平均提高了4-7倍。
　　创新产品功能，提升网络金融服务。截至2017年末，手机银行客户已经达到了126万户，年度完成交易超过6000亿元，几乎每五个太原市民中就有一个在使用民生手机银行，成为广大客户最喜爱的自助渠道；该行不断创新网络金融产品功能，推动移动金融多元化服务，将手机银行及直销银行嵌入“生活圈”概念，实现金融消费场景整合，提供各类费用代缴、购物、医疗挂号、优惠特卖等增值服务，构建了“金融+科技+生活”金融生态圈，为客户提供享受互联网时代足不出户的金融服务体验。
　　推出厅堂智能机器人，不仅可以完成人的基本行为行走、感知、交互，还能够实现厅堂迎宾、业务咨询、业务办理、分流引导、产品营销五大功能，并可以办理业务19种。
　　加强消保文化建设，扎实开展金融宣教
　　民生银行太原分行围绕“民生消保在行动”主题制定金融知识普及宣传长效机制，开展各类金融知识宣传活动超过800次，受众客户5万余人次。
　　形成金融知识常态化普惠宣传，全辖机构厅堂内统一设立了公众教育区，充分利用该区域进行消费者权益保护知识普及工作，以金融知识大讲堂为主线，建立“宣传小分队”，以“防范各类型金融诈骗、假币鉴别、非法集资的危害”等合规元素为切入点面向大众进行金融知识宣讲。
　　设计贯穿每个季度、每个月的宣传小主题，一季度围绕“3·15金融消费者权益日”、法治建设、反洗钱宣传周；二季度围绕金融知识万里行、全民国家安全教育日、“普及金融知识，守住钱袋子”；三季度围绕金融知识宣传服务月、金融知识普及月、防范电信网络诈骗宣传月、网络安全宣传周；四季度围绕存款保险知识、防范打击电信网络诈骗及新型违法犯罪、保密宣传周等开展贯穿全年的宣传活动。
　　开展形式多样的宣传，制作“消保补给站”金融知识攻略，以卡通人物问答的形式向消费者进行金融知识普及宣传；制作微信宣传，以图文并茂的形式向客户展示金融知识；通过报刊媒体宣传，提升中老年客户的受众率；通过开展进社区、进校园、进农村等宣传活动，提升青少年、进城务工人员、中老年、农村居民等特殊群体的受众率。
　　民生银行太原分行相关负责人表示，将一如既往地坚持诚实守信，履行社会责任，重视服务质量，提高服务效率，打造服务信誉，以优质服务保障民生幸福，创造并维护和谐的金融消费环境，推动经济社会科学发展与社会和谐建设。

晓华