——临汾市洪洞大槐树祭祖园创建国家级服务业标准化示范项目纪实
　　又是一年“草长莺飞二月天，扶堤杨柳醉春烟”的季节，山西洪洞大槐树景区处处鲜花盛开、春意盎然，一派欣欣向荣的景象。作为山西省唯一一家获得国家级服务业标准化示范项目的单位，我省临汾市洪洞大槐树祭祖园把服务标准化工作做得如火如荼。
　　傻瓜版的操作手册
　　“要问祖先在何处，山西洪洞大槐树”。洪洞大槐树寻根祭祖园是全国以“寻根”和“祭祖”为主题的唯一民祭胜地，国家AAAA级景区，山西省重点文物保护单位，2008年大槐树祭祖习俗被列为国家级非物质文化遗产名录。
　　如何制定一部事事有标准可循，岗岗有标准可依，人人有标准在心的高质量、高标准，便于操作、便于实施的标准？景区负责人靳玲玲说，景区标准化起草工作组动了不少脑筋。省、市、县质监人员也积极推动，带领景区工作人员外出学习，组织培训，临汾市质监局人员更是利用晚上、休息日等时间为景区讲解标准化有关知识。
　　通过多次实验，景区终于详细规定出“清扫过程中如遇游客经过应于游客到达前约3米停止作业，并微笑问好，待游客离开约3米后再继续作业。”据了解，诸如此类的细节化规定还有很多，正是基于这种将服务做到极致的工作态度，才使得标准的编制更加注重细节化和人性化，才使得工作人员拿到标准就如拿到一本“傻瓜版的操作手册”，才使得标准的推行和落实有了最接地气的基石。
　　这部《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》，既按照国家服务业标准化工作要求，又围绕“吃、住、行、游、购、娱”为基点，以153个岗位为要素，目前景区运行标准387项，民俗饭店运行标准226项，旅行社运行标准140项，共计支撑公司规范化管理的各项标准达753项，覆盖了旅游经营、旅游服务、旅游管理、旅游建设等各个方面，真正实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化工作机制。
　　员工只做检查的事
　　“制定标准的目的是落实，为了确保标准全面落地，我们做了大量的工作，但是核心是监督检查，因为员工只做检查的事。”说起如何落实标准，景区常务副总何海东拉开话匣子。
　　“比方说，我们对工作人员的着装有明确的规定，看到不符合规定的我就拿尺子量，并且越是简单的事做不好扣分越多，衣服拉链没有拉到位，就要扣6分。通过这样的理念使全体员工认识到，越是简单的事情越要认真对待，一丝不苟。严格执行标准就是要成为员工的自觉行动。”
　　据了解，景区根据实际建立了“制度健全、规范管理、监督有效、奖罚严明”的标准化工作监督考核机制，为保证企业标准体系持续有效运行，公司每年与各部门签订标准化公约，要求各岗位人员必须严格按照标准进行工作；成立了监督稽查组，定期、不定期检查督导员工的服务情况，对不合格事项立即提出整改或限期整改措施；同时还邀请“神秘顾客”对景区整体服务情况进行暗访并全程录像，对整个服务过程中出现的问题由质量管理员调研分析后在月底会上进行通报。
　　在游客休息室中，工作人员发放意见调查表，一位山东游客说，第一次来这里，没想到这里的服务这么周到，我们在这里休息，服务人员几分钟就要来添一次水，只要一个眼神，服务人员就会微笑着过来服务，回去要介绍家乡的朋友来，这里不仅是我们的根，更是文明的传承者。
　　景区成立了游客调查小组，对于游客提出的意见建议，每月进行统计，每季进行通报，每年进行表彰，服务好的和服务不到位的都要电话回访，做到听游客所言、做游客所想。通过这样的措施，景区服务质量得到不断提升，游客满意率从2014年的95.82%上升为2016年的98.72%。
　　解手场标准的今生
　　青砖灰瓦、朱门红窗、雕梁画栋的“解手场”掩映在景区绿树丛中，门柱上的楹联充满文化气息，挑帘入内，宽敞整洁的公共休息区内四季葱茏的绿植让人赏心悦目，空调、烘手机、热水器等服务设施一应俱全，墙壁上精心布置着“根”字标识，抬头望去，《解手场服务制度》等标准醒目悬挂，明确了保洁员日常工作，规范流程，责任到人，做到了有章可循……
　　在古大槐树景点旁的“解手场”，记者看到，门口墙上的标识牌用中英日韩俄五国语言提醒游客：这里是公共卫生间。为了方便残障人士和老年人进出，景区将原来的高门槛取掉，换成了灵活的抽插式门槛，同时还在门口台阶两侧增设了无障碍通道，在通道下方准备了便民轮椅，给游客提供着贴心的服务。
　　景区负责人介绍，2012年，景区按照创建5A级标准，《对照旅游厕所的等级与划分评定标准》，投资480万元对解手场进行升级改造，合理布局，使游客不论在哪个位置，都能通过醒目的指示牌10分钟之内到达。目前，景区有高标准解手场12座，每座平均占地120平方米，共有260余个厕位。
　　近年来，先后安装监控摄像头147个，规范景区标识标牌1200余块，建立51200平方米的生态停车场，根据旅游业相关标准将所有垃圾箱、厕所、休息设施的外观、颜色、造型全部与周围环境相协调，增设了电子商务等智慧旅游项目，升级智慧模式下的门禁售票、安全监控。目前，景区现已发展建设成为服务设施齐全、环境优美、旅游秩序优良的根祖旅游胜地，依托大槐树为旅游龙头的洪洞县也因此被评为中国最具价值旅游目的地。
　　通过近10年的创建，大槐树景区标准化建设如芝麻开花节节高。如今大槐树景区每年综合收入保持7.22%、门票收入保持11.35%的高速增长，而且带动周边餐饮、住宿、购物等相关产业十多种，带动人员就业近2000人。“服务标准化为大槐树景区经营、管理、服务注入强大内生动力，也为全省旅游标准化建设树立了标杆。

本报首席记者 郝薇 通讯员 安黎霞