服务同质化严重、互联网金融入侵、同业竞争激烈……在这个时代，金融服务要怎么做，才能打动客户？
　　近日，记者走进招商银行太原亲贤街支行，对其获得中银协“五星级网点”殊荣的工作环境、服务举措、服务态度、服务质量和服务效果进行现场采访和亲身体验后发现，只有零距离站在客户的视角，去创新、去服务、去改变，才能真正走进客户心里……

贴心细节让感动蔓延

　　从步入这个布置精心、环境优雅的营业大厅开始，意想不到的细节、倍感温暖的贴心设计、舒适的服务环境，让人步步有惊喜、处处有感动……
　　窗口一瓶免洗消毒液、一本盲文操作指引、一个老花镜、一个茶水车……无处不在的细节服务，让来招行太原亲贤街支行办业务的客户找到了家的感觉。
　　事实上，自立行以来，招行太原亲贤街支行牢记“以客户为中心”的服务理念，以打造最佳客户体验为目的，积极探索和创造新的服务模式。他们不仅停留在对客户的基础服务层面，更关键的是融入更多便捷、人性化的服务内涵，成为名副其实的金融管家，实现了由单一服务向综合营销型服务的转变。
　　如何做才能感动客户？
　　在需求预见系列中，全自动垃圾桶会自动弹起关闭；在婴幼儿关怀系列中，“儿童乐园”场所让等候的时刻变得不再枯燥；在健康关怀系列中，常备免洗洗手液和消毒纸巾；在等候关怀系列中，按摩仪和颈椎仪让客户真正体验到“家”的舒适；亲属关怀系列中，理财经理把客户当亲人和朋友温柔以待，不仅做客户的账房管家，还能帮助客户解燃眉之急……

便民服务让银行提档升级

　　作为该行长达九年的资深客户，韩女士与客户经理结下深厚的友谊。只要有空，她总会过来坐坐、聊聊。
　　原来九年前，她不仅仅是这里的客户，还是周边几家银行的常客，后来她逐渐把资金全部集中到此。她说，“之所以死心塌地违反‘鸡蛋不能放在一个篮子里’的理论，是因为多年的接触，让我感到把钱放在这里最放心最安全。更关键的一点是，让我找到银行以客户为重的真诚贴心的感觉。”
　　为什么客户能在这里找到家的感觉？事实上，在众银行比拼服务的今天，“以人为本、因您而变”的服务理念，早已种在亲贤街支行每个员工心里。这样的服务理念让他们积攒下一大票忠实的粉丝客户。
　　在该行营业大厅，记者看到，除了办理银行业务的客户之外，几位客户在社保卡窗口办理社保卡挂失、申请等业务；还有几位客户在大厅西南角的自助办税机上开发票。原来，为了服务客户，亲贤街支行借着银税合作东风，也实现了在厅堂为客户提供便利的税务服务，让“电子税务局走进银行”。
　　该行副行长要佳奇说，社保卡窗口的开通，让我们的社会责任感加强；而自助办税机进入银行，在帮助提高办税效率和服务品质的同时，也引来一批优质的银行客户，真正体现了银行业以客户为中心的服务意识与职业道德。

考核培训让服务融入血液

　　招行太原亲贤街支行坐落在长风街体育路口东北角。从2006年12月建行至今，已营业九年。这家地处长风商圈的综合型全功能型支行，秉承招行“因您而变”的服务理念，他们以努力提高客户体验为目标，以严格规范服务为根基，以中国银行业文明规范服务“千佳”“百佳”“星级网点”为标准，积极贯彻“以人为本”的人本理念。
　　这样的服务宗旨让该行先后获得招行总行“专注服务”2010优秀单位、山西银行业文明规范服务百佳示范单位荣誉称号；2016年11月，获得中国银行业协会文明示范单位星级网点；2017年3月，获得招商银行成立30周年“全国百佳服务网点”；2017年9月，荣获中国银行业协会“五星级服务网点”。
　　“服务是业务的基石。作为一个综合性网点，我们平时接受的检查特别多。因此，我们每个员工都把服务当作习惯，每天都以保持迎检的状态待人接物，自我加压，自我要求；把服务细节细微到极致；只有把服务做好了，业务才能做得更好。让优秀服务成为一种习惯。”零售主管黄丽洁说。
　　要佳奇说，服务一直是招行的金字招牌，如果我们零售业务没有服务优势，那么既有的优势也会荡然无存。再强大的获客能力、再多的客户、再好的产品也无济于事。实现银行网点服务升级，必须对服务对象、服务手段、服务能力和服务效率、服务渠道、服务方式，进行全方位的思考，在此基础上，才能真抓实干，才能见实效。

本报首席记者 郝薇