—— 国网晋中供电公司打造舒适的客户体验

　　一个电话，供电公司上门服务。手机一点，用电业务轻松办理。遇到用电难题，供电公司帮您解决。
　　在山西省晋中市城区，老百姓在感受城市建设和发展日新月异的同时，“办电便捷，接电快”成为了新的体验。
　　在过去的一年中，国网晋中供电公司想客户之所想，急客户之所急，通过创新服务模式，倾力打造舒适的客户体验，力争让客户有实实在在的获得感。

　　服务上门 办电速度飞快

　　2019年1月2日，一面书写着“情系客户，真诚服务”的致谢锦旗送到了国网晋中供电公司城区供电中心，锦旗来自晋中市双联自动化科技有限公司。从该客户提交用电申请到完成接电仅用了20多天时间。
　　过去，客户办电需要跑多家部门层层办理手续，办电流程繁琐，这些是如何解决的？
　　“通过客户经理与客户全程动态联络模式，提前对接用户，超前时间节点提供供电方案供用户选择，自用户自主委托设计、施工单位后，客户经理全程提供咨询及技术突破的协助，缩短了客户的接电时间。”晋中供电公司城区供电中心副主任武建玲表示，用客户经理的动态联络和主动服务，让客户不再费时费力跑手续，从而践行“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”的服务理念。
　　在山西太谷玛钢工业园区，办电便捷为企业转型发展带来了帮助。“非常感谢晋中市电力局给予我们的大力支持，从线路勘察一直到送电，一直现场跟踪服务，有问题第一时间就得到了解决。我们现在的产品在市场上供不应求，生产的汽车卡钳支架质量得到客户的信赖。我们企业发展的如此之快有他们的一份贡献。”2019年1月6日，山西众德天和管业科技有限公司经理杜江向记者这样介绍。“最大的变化是由原来的冲天炉熔炼改为国际最先进的美国应达中频电炉熔炼，为生产高端铸件提供了条件。”在国网晋中供电公司的助推下，该公司实施电能替代后，产品品质明显提升，企业的经济效益明显。
　　为了让客户办电更加快捷，2018年，晋中供电公司主动服务客户，通过走访主动了解掌握用户诉求，及时跟踪项目进程，引导、帮助企业尽早申请报装。通过走访企业生产车间，详细了解企业生产经营状况、用电负荷情况及未来用电发展规划，为客户提出优化用电建议，帮助其获得企业发展和效益的双赢。

　　点点手机 办业务不用跑

　　年底上班繁忙，工作日没空去交电费，手机办理行不行？答案是，行！
　　“真是太方便了！我要改户名，都没有去营业厅，我们的台区经理来我们宿舍宣传智能用电，通过我的手机在‘掌上电力’上提交了申请，就办好了。”1月4日，家住榆次地毯厂宿舍的周明方高兴地说。
　　“实行台区网格化综合服务模式，通过优化现场服务班组和片区客户经理配置，缩小服务单元，引导客户使用掌上电力应用程序、微信公众号等线上用电服务，实现从点对面到点对点客服务模式的转变。”晋中供电公司营销部主任曲军指出。2018年，该公司充分利用外部资源，实施“互联网＋营销服务”，实现交费、办电、能源服务等17种业务“一网通办”，全业务线上办理，线上办电比例超过89.75%。
　　日常生活工作中，当客户在用电过程中遇到了各种各样的难题、困惑、要紧事情，无法在应用程序上找到对应的选项，如何解决？
　　为了精准分析客户诉求，该公司搭建了台区经理微信群客户服务平台，平台是以台区经理为群主，及时发布停电信息及报抢修工作进展情况、解读电价政策、推广掌上电力和电e宝等新型平台、受理客户报修业务、答复客户咨询的一个重要渠道。
　　“通常，台区经理要管理3到5个客户微信群，每天要面对150以上的各类信息，涉及电力客户服务诉求的信息仅占不到6%。该平台的搭建有效减轻了基层业务人员的工作压力。”该公司营销部尹飞表示，通过客户服务平台，可以第一时间了解到客户的用电服务需求和体验，为客服人员实施精准服务提供便捷的渠道。截至目前，该平台已经接入3800个微信群，覆盖晋中市11个县（市、区）。

　　专家合力 高效破解难题

　　道路改造和供暖改造同时进行，工期短，任务重，如何保障城区按时供暖？
　　晋中市瑞阳供热公司服务了晋中市城区27万采暖用户。今年该公司在新增换热站的同时，伴随着市城区道路改造工程，新增的换热站点除了正常施工以外，还需要配电线路缆化和变压器更换等工作，工期十分紧张。由于城区配网通道紧张，配电变压器布点难，部分企业面临接入难的问题。为此，晋中供电公司优化配置人力资源，组建了由公司营销部、城区供电中心、供电服务站三级机构组成的专家服务队，集中力量开展变压器容量摸排，在短时间内实现了供电方案的优化，从资金和时间两方面为客户减少投入。
　　“今年道路改造要求我们的变压器改位置，更换为箱式变压器，还有就是咱们这个线路缆化，当时我们订购的这个箱变回来以后，工期特别紧，我们还存在技术上的一些缺陷，就是我们自己对这些东西还不是很了解，经过供电部门技术上的支持，最后我们在采暖期到来之前及时完成了注水工作。今年我们新建的有60处，其中有40处是通过低压直接接入公变实现了就近的接入。现在就近接入低压，给我们带来了好多效益。变压器建箱变的话，投资也大，工期也长，能接低压的话，经过与供电部门的协商，顺利接入低压，我们的费用也少了，给我们提供了很大的帮助。”晋中供电公司对今年供热公司换热站的新建工作提供的帮助赢得了瑞阳供热公司技术负责人的赞誉。

　　创新变革 彰显品牌价值

　　伴随着经济的发展，客户需求的日益增长对供电服务提出了更高的要求。过去，客户业扩报装、故障报修需要对接供电公司多个部门，流程手续多，办理环节复杂。
　　2018年以来，晋中供电公司以问题为导向，勇于攻克难题堡垒，创新提出组建城区供电中心的构思。2018年8月28日，晋中供电公司城区供电中心正式挂牌运行。该中心的成立是在不增加人员、不增加办公场所的前提下，对现有机构、人员、业务、办公场所进行优化整合，建立营销现场服务与城区低压配电运维抢修业务融合机制，以新的服务模式应对市城区供电服务中存在的问题。
　　“要坚持以客户为导向，在制度的完善、流程的优化上下功夫，不断提升客户体验，打造出一套标准化、规范化、精益化的营配融合管理体系，将城区供电中心这一试点打造成全省样板。”晋中供电公司总经理刘爱忠对城区供电中心建设指明了航向。
　　中心成立以来，通过业务环节减少、班组数量减少，在管理层级扁平化、高压客户区域化、低压客户网格化三个方面进行优化服务模式，注重流程简洁、时限压减、专业融合取得实效。中心试运行以来，高、低压办电环节分别压减为4个和2个，高压业扩时间同比减少了13.5天，业扩报装接电时间平均缩减51.9%，低压居民平均接电时间不超过24个小时，高压客户平均接电时间不超过30天，抢修平均时长缩短12分钟，到达现场平均时长缩短9.3分钟。实现了晋中市城区综合服务全覆盖。
　　伴随着客户满意度的持续提升，晋中供电公司“以电相连晋善晋美”服务品牌价值日益彰显。

　　（高鹏武 李金昊）