“12315”是消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台的合称。多少年来，“消费维权只需拨打12315！”这一消费维权习惯早已深入到每一个消费者的心里。
　　而从今年6月1日起，“12315”将实现“超级变身”，它将整合12315、12365、12331、12358、12330市场监管“五条热线”和信息化平台整合，采用“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”的工作模式，全面建成统一、权威、高效的12315行政执法体系。
　　“12315”实现“一号对外”后，将最终推动形成智慧化市场监管大格局，使全国各级市场监管部门的消费维权能力水平跃上一个新的台阶。而对于消费者而言，维权将更加便利快捷，消费环境也将进一步改善。

12315的前世今生

　　12315投诉举报平台整合工作备受瞩目，全社会也从市场监管部门这项重大机制调整中充分感知着党和国家机构改革的壮阔波澜。
　　追溯历史：1999年3月15日，原国家工商行政管理总局决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线，这标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。
　　2018年国家市场监管总局组建以前，我国有工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条投诉举报热线及平台。消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”，否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉过程充满波折。
　　2019年6月1日，12315平台迎来巨大变革。据悉，到2020年底，全国基本建成统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“五个一”的工作目标，即一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责，进一步完善12315行政执法体系的市场秩序动态监测、风险预警、大数据分析应用、网上指挥调度、决策智能辅助等功能，同时实现12315行政执法体系与市场监管执法办案、应急指挥处置、企业信用信息公示等市场监管业务系统的互联互通和深度融合。

12315打造大消保维权格局

　　根据国家市场监管总局发布的《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，简称“《46号文件》”，整合后的12315投诉举报平台不是简单的“五条热线和平台”的物理叠加，或者大家传统印象中的消费者投诉举报信息流转处置平台，它将是市场监管综合执法和大消保维权格局的“前沿哨”和“信息港”。
　　省市场监管局12315指挥中心主任李喜长表示，整合后的12315投诉举报平台的职能将会调整为提供市场监管执法案源信息，畅通执法办案渠道，对各地市场秩序情况、突发性和倾向性、苗头性问题进行实时监控和动态预警，综合分析研判市场动态、监管难点，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务，组织调动相关单位共同做好人民群众合法消费权益保护工作等。
　　据悉，目前，省市场监管局已通过视频会议系统，对全省参与12315工作的省市县所四级机构共约1800名同志进行了第一轮业务培训；11月底前，各地12315工作机构使用国家市场监管总局基于全国12315平台开发的接听人员用户端，录入投诉举报内容，实现12315线上线下数据一体化。12月底前，整合五条热线原有投诉举报平台到全国12315平台，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

12315让消费者放心消费

　　“12315‘一号对外’让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好，这样消费者才能够更加放心大胆地去消费。”
　　省市场监管局消保处处长邢朝义认为，统一、权威、高效的12315行政执法体系在2020年底最终建成后，必将为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑，也必将为推动构建政府主导、部门协作、企业自治、行业自律、社会监督、消费者参与、信用约束为一体的消费维权共治格局发挥重大作用。
　　据悉，今年全省消费者权益保护工作中，将加强对消费侵权案件的查办和指导力度，坚持问题导向，聚焦服务领域消费者反映最强烈最迫切的问题，开展预付式消费侵权专项整治和个人信息保护综合治理行动。同时，从市场检查、相关部门通报、消费者投诉举报、媒体曝光、12315平台“诉转案”等渠道发现案件线索、积极扩大案源并提升案件查办精准度。强化部门间、区域间的协作，依法查办一批侵害消费者权益的大案要案。
　　整合建设12315行政执法体系是国家市场监督管理局成立后的一项重大改革，是市场监管部门认真贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》的具体实践，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。省市场监管局将不断锐意改革，全力将12315投诉举报平台打造成为经济发展的“服务窗口”和群众乐见的“维权平台”，为全省推进市场监管机制体制创新继续做出贡献。

本报记者 郝薇