—— 平定县人民医院工作小记

　　“您好，请问您需要什么帮助吗？挂号请在这里排队……”在平定县人民医院门诊大厅咨询服务台，每天都会有身披绶带、满面笑容、彬彬有礼的导医，热情地为患者或者家属提供便利服务。
　　自2017年平定县医疗集团成立以来，平定县人民医院作为集团所属十三家医疗机构的龙头单位，挑大梁、担重任，在解决全县人民就医难题的道路上砥砺前行，不断探索出了一条适合自身发展的必由之路。在前进的道路上，院领导深刻认识到，在以人民为中心的新时代，医院的发展仅靠技术的提升远远不够，必须注重以人文关怀为核心的文化建设。
　　“简单的一句问候，微微的一个笑容，不仅是我们对待患者的一种态度，更拉近了与患者的距离，对待疾病我们要谨慎、细心，把工作做在患者需要之前。”县医院院长王义平如是说。
　　今年以来，平定县人民医院经过广泛征求意见建议，制定了严谨周密、切实可行的行动方案，确立了住院“亲情服务”、门急诊“规范服务”、医技“便捷服务”、窗口“文明服务”、行政后勤“高效服务”、全院“感动服务”六个标准。全体党员发挥先锋模范作用，确立示范科室，重点推进，确保实现“患者满意、职工满意、社会满意、政府满意、医院发展”的最终目标。
　　人文关怀是医院发展和社会文明结合的标志，不能一时轰轰烈烈，过后冷冷清清，要建立长效机制。为此，该院制定一系列监管措施，成立了督查小组，将每月督查与平时抽查相结合，严格落实奖惩制度，对违反规定、服务不到位、破坏医院形象的人员给予动态通报，按规定处罚，对于做出积极贡献，病人交口称赞的人员及时进行表扬奖励。通过开展为期两个月每周两次以服务礼仪、医患沟通、感动服务为主题的集中视频讲座以及院领导带头主讲、为期一年每月一次的“医院人文与美德”集中授课，结合科室以《医院文化手册》为主要内容的连续培训，将医院文化理念、仪表仪容、服务礼仪规范、核心价值观等全覆盖、多渠道组织与倡导学习，导入医院文化，让全院职工进一步明确了什么可为什么不可为，升华思想、更新理念、规范行为，把以人为本、以病人为中心的理念根植于心，外化于行。
　　该院在各科室开展了“假如我是一名患者”换位思考大讨论，通过亲自体验、与患者交流、主动观察结合平时积累，站在患者的角度来审视和挖掘工作中存在的不方便、不人性、不到位等问题，汇总筛选，分类归纳，制定出了行之有效，短期、中期、长期的解决方案和措施，做出承诺，以问题为导向，切实将人文关怀落实到位，达到践约履诺的目的。同时，为保证实施效果，医院党总支以支部为单位确立了三个示范科室重点推进，临床、医技、行政后勤支部各包点一个科，党员干部率先垂范，从着装仪表、言行举止、礼貌用语、首诊首接等做起，在工作的方方面面发挥示范引领的作用，起到了1+1＞2的效果，标杆科室的树立，以点带面做出了榜样，为全院起到了示范引领带动作用，科室和职工对标看齐，方向更加明确。通过优化绩效考核方案，加大对临床科室、风险岗位、突出贡献科室与人员的倾斜力度，表彰先进，树立典型，先后为中层管理人员提供外出培训机会180人次，以提升管理技术水平，并对自考函授学习的人员给予一定的经济激励，院领导的关心、关怀，极大地凝聚了医务人员的强大力量和工作积极性，为落实人文关怀提供了有力的支撑和保障。
　　医院有了凝聚力，职工有了积极性，患者有了幸福感。经过半年的努力，医院社会声誉明显提高，员工精神面貌和风气发生了根本好转，形成了更强的凝聚力和积极向上的工作氛围。
　　在医院层面，结合胸痛、卒中、创伤救治中心的建设，完善了院前急救体系，采用4G网络传输系统实现了院前急救全程监控、多学科协作视频会诊、出诊车辆实现科学定位管理，缩短了救治时间，提高了抢救成功率；门诊、医技科室全部实现了智能叫号就诊检查，新增了自助取片机方便患者，减少了排队等候时间；预约挂号实现了健康山西APP、微信公众号、电话、现场等多种方式分时段预约；门诊、医技楼志愿服务项目形成了常态；候诊区域引进了共享轮椅，安装了方便患者使用的专用插座，增建了洗碗池，更换了陪护椅；改建孕妇学校，增添教学教具，保障了每周两次的课程安排；全院倡导文明停车，医院职工把最方便的车位留给病人；微信公众号以就诊人群需求为中心全部更新，逐步解决一系列流程上患者不方便的问题。
　　在科室层面，从仪表仪容到行为举止，从流程改进到服务细节，做好“四轻”服务，倡导静文化，文明用语、站立迎送。各科室设置了更具人性化、图文并茂的宣传版面，新增了宣传资料搁架、便民服务区，中午值班人员少的情况下在醒目位置张贴各具特色的去向告示牌，打造祝福墙，制作身高尺等，优化了健康教育资料内容，给外地患者提供病例复印寄送服务，术前术中术后采用了新的heart沟通模式指导患者，打造了新型儿童雾化治疗室，开设了不孕不育、疼痛、PICC、糖尿病健康教育门诊，医技科室加热耦合剂，各窗口科室倡导普通话、提前上班时间，建立了13个医患沟通群和3个孕妇学校群……众志成城、群策群力，每天都有新变化，每个人都在为患者尽力提供方便、满意的医疗服务。
　　时时处处以患者为中心，方方面面体现“感动式”服务，热情、诚恳、尊重、亲切、包容已经成了平定县人民医院全体医护人员不变的习惯，128面患者赠送的锦旗、25封感谢信、739次口头表扬等一次次的祝福、一次次的感谢，都是患者对医务人员最好的奖励，一句关切的问候、一个体贴的微笑、一次礼让的举动，不仅带给了患者感动，更是社会文明新时代的体现，崇尚人文、倡导人文、践行人文的浓浓人文情怀正在平定县人民医院开花结果。

本报记者 张文华