本报太原消息 为提升纳税人满意度，从根本上降低投诉率，太原市小店区税务局结合近期受理的投诉事项和兄弟单位典型投诉案例整理分析后推出纳服投诉“闭环式”处理机制，从事前、事中、事后三方面着手加强投诉管理，提升投诉处理质效，并于每月编印投诉分析报告下发到各部门。
　　事前做好风险控制。当办税系统故障时在醒目位置张贴相关提示，避免纳税人误会，及时向上级相关运维部门报备处理；建立办税服务厅巡查制度，及时消除投诉隐患，大厅负责人及值班领导做好日常巡查，对于办税服务厅发生的紧急情况和硬件设施问题及时上报纳税服务股。
　　事中理清投诉事实。以纳服部门牵头成立投诉调查小组，其他相关部门委派小组成员，积极响应并协助调查组的工作；由纳服部门牵头约谈被投诉人了解清楚事件的起因，投诉属实的找出办理过程中遇到的瓶颈，涉及到流程、政策、处罚制度的，由调查组内相关科室的成员找到相关的书面规定提供有力证据；涉及办税服务厅硬件软件故障及服务言行的，由责任部门进行核实。
　　事后跟进惩前毖后。利用每周例会通报投诉事项中的被投诉部门及相关责任人，并与部门绩效考核挂钩，被投诉人为正式员工的，责令其作出书面检查，部门负责人签署责任承诺书，杜绝类似问题再次出现。（高明洁）