“尊敬的电力客户，10千伏5919线路17时39分突发故障，影响新耿街、亚飞百货、花都小区、检察院小区、移动公司、龙门广场、安华公司等区域正常供电，抢修人员正在全力查找故障，因停电给您造成的不便，敬请谅解。服务电话：18935073122。如您家中通电正常，请忽略此短信。”“感谢各位用电客户对供电工作的支持和理解，电力故障给您带来的不便，敬请谅解！一线人员正在全力抢修！故障不排除，抢修人员不休息！”
　　伴随着微信声响起，一张张现场图片、一段段抢修视频，清晰地显示在河津供电公司干部职工手机上，瞬间又迅速传给了1000余个社区、村庄、企业等微信群，停电时间、故障地点、抢修现场、送电时间一目了然。
　　河津市供电公司承担辖区593平方公里、148个行政村、41余万客户的供电保障任务，年售电量平均11亿千瓦时，包括中心营业厅在内的11个供电服务中心负责1300余公里的10千伏线路，1961台变压器的故障抢修、线路巡视、电费回收等工作。2020年一季度因“三供一业”电力改造，客户未能及时了解停电信息，引起部分客户对供电工作极大的不满意。
　　面对巨大的服务压力，河津供电公司创新服务方法，积极利用网格化微信平台及朋友圈，跟客户保持密切联系，让用户随时都拥有一个贴心、放心的电管家。
　　2021年1月21日，河津电力客户服务微信群、线路巡视群、各台区服务群等正式创建，公司检修停电信息、计划停电、临时停电故障等及时在群里说明、发布，第一时间得到客户理解。特别是在遇突发故障停电等情况时，公司员工迅速发布抢修现场图片及视频，实时向客户更新抢修进展情况。同时，将停电原因、台区经理人电话等信息告知客户，方便客户反馈意见。客户通过微信群全程了解抢修状态，消除了等待复电的着急、焦虑和不安，为抢修人员赢得了理解，为现场抢修赢得了时间，为抢修工作赢得了主动。
　　“2月24日当地寒潮来袭，气温突降遭遇大雪。35千伏城东站全站停电。此次停电涉及范围广，辐射用电客户1万余户，停电时长6小时。公司供电服务微信群及时更新抢修动态，后又出现两次故障停电，均未发生停电舆情事件。若放在以前，客户电话一个接一个打，现场围观群众多，抢修车辆、工器具、材料无法到达，耽误了抢修时间，投诉电话也跟着多了。”河津供电公司经理庞利荣说。
　　据统计，自今年以来，河津供电服务群定时发布停电信息、抢修电话、客户故障报修服务累计120余条，故障报修到达客户现场时间得到了下降，客户拨打电话故障报修后层级流转环节得到缩减，故障停电时间和抢修人员到达现场时间减少了，优质服务进一步得到了提高，有效地改善了客群关系，彰显了供电企业的力量和担当。
　　“加入微信群后，家里有什么用电问题，在群里一说，立马有人上门服务，太快了。现在，只要提起供电服务微信群带来的方便，老百姓都非常高兴。”村民们高兴地说。

本报记者王龙飞 通讯员范琦