——记晋城市12345政务服务热线受理中心

　　“12345吗，我是南村镇印象怡园小区的住户。妻子在泽州县妇幼保健院生完孩子要出院，但被120告知已无多余车辆可以调动。怎么办啊？”
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　　自3月5日，晋城市发现1例新冠肺炎无症状感染者以来，该市12345政务服务热线来电量急剧上升，日均话务量是平时的3倍。一声声充满焦急的呼唤，一个个满怀希望的求助，汇聚在该热线受理中心。中心大厅内电话铃声此起彼伏，每一名工作人员都在紧张地忙碌着。
　　“特殊时期，我市12345热线更要用热情、精准、高效的服务为广大人民群众排忧解难！”晋城市大数据应用局热线服务科科长靳明燕告诉记者，疫情发生以来，该局党组快速响应，严格按照市委、市政府部署要求，启动12345便民服务热线应急机制，全力保障疫情期间诉求渠道的畅通，第一时间解决群众诉求和现实困难，搭建疫情防控连心桥。“疫情发生后，我们第一时间成立疫情防控工作专班，增派人员，加强技术支撑，实行24小时全天候服务。接到群众诉求，能在线回复的，话务员直接解答；涉及承办单位的，及时转交相关部门处理；对紧急类诉求，第一时间转交市疫情防控办督办落实。通过这些办法，确保群众的每一个诉求都能及时妥处。”
　　面对近期发生的疫情，该热线的工作人员始终牢牢守在一线岗位。为不耽误工作，他们积极与社区的疫情防控人员协调，提前进行核酸检测，持工作证按时到岗上班，坚持24小时工作制度，全力保障疫情期间热线服务不掉线，确保全天候解决群众诉求。
　　据统计，从3月6日0时到3月14日0时，该热线共受理诉求工单9854件。从这些工单看，市民的诉求主要集中在健康码变色咨询、省内省外人员被晋城赋黄码求助，封控区物资、医疗求助，核酸检测结果如何查询等方面。其中，新冠肺炎疫情相关诉求工单8584件，占热线受理总量的87.1％。在这些工单中，直接答复7999件，转办585件。
　　在努力解决群众各类问题的同时，该热线还聚焦群众亟需解决的热点难点问题，充分利用大数据手段，及时将群众反映的诉求进行统计分析，助力全市各项疫情防控措施落细落实。
　　疫情就是命令，疫情更是考验。在这个特殊时期，晋城市12345政务服务热线将诉求受理与疫情防控同频共振，当好市民呼声的聆听者，架好疫情防控的连心桥，守好抗击疫情的第一线，与群众一起共迎春暖花开时节……

本报记者崔振海