保险作为具有风险保障和理财功能的传统金融产品，越来越被广大民众熟知。然而，保险因其专业性和复杂性也极易引发纠纷。
　　理赔难、销售误导、保险合同纠纷……消费者一旦遭遇这些保险纠纷，是该打官司，还是选择人民调解？
　　关于人民调解，有人如此评价：保险纠纷调解是“温柔”的第二法庭，是法院案件判决的一次“软着陆”。据统计，2022年全年，我省保险纠纷人民调解委员会（以下简称山西保调委）受理各类保险合同纠纷995件，同比增长71.0%，成功处理812件，成功率为81.6%。
　　从以上数据看，如今，人民调解已成为化解保险合同纠纷的主要方式和重要渠道，涉及保险纠纷的案件不打官司也能有效解决。近日，记者在山西保调委了解到，在山西，解决保险纠纷已蹚出一条新路，为构建消费者权益保护新格局、推动保险行业高质量发展打开了新局面。

保险遭遇纠纷
保调委春风化雨

　　保险业消费投诉和纠纷，一方面来自营销人员的销售误导，如夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限等；另一方面是消费者理赔时产生的纠纷，包括是否赔付、赔付额多少等，这些纠纷和投诉会给整个保险行业带来负面影响。
　　“真没想到，我的案子不用去法院打官司就能顺利解决！”2022年8月，太原市民杜某违规在路边停车，骑电动车的郭某在躲避其停放车辆时，与疾驰而过的尹某所开的机动车发生碰撞……事故造成郭某的身体多处受伤，严重影响其正常生活和工作。
　　此案件中，两辆机动车分别在三家保险公司投保，且都为外地车辆，经过多次协商，赔偿金额始终未能达成一致。此后，郭某向当地法院起诉了杜某和尹某。僵持不下之时，双方在山西保调委调解员的悉心调解后达成一致，很快将理赔款打到郭某的银行账户。
　　“哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解员。面对保险纠纷，山西保调委调解员如春风化雨般，将许多过程复杂、年代久远的纠纷案件妥善解决。
　　山西保调委负责人对记者说：“近年来，在山西银保监局的悉心指导下，山西保调委深入践行‘以人民为中心’的发展思想，把牢‘政治性、人民性、专业性’方向，运用调解的方式解决消费者与保险公司之间的争议纠纷，化解潜在矛盾和风险，用心、用情、用力解决保险消费者的烦心事，努力满足人民群众多元、高效、便捷的解纷需求，在建设‘平安山西’中切实发挥了调解组织的积极作用。”

携手司法部门实现
维权新渠道全覆盖

　　曾经，走法律诉讼途径，成为解决保险纠纷的主要途径。试想，如果能在诉前进行调解，让矛盾纠纷快速有效解决，不但能节约成本、维护行业形象，还能更好地保护保险消费者权益。
　　2022年，山西保调委先后与太原市六区三县一市人民法院签署诉讼与调解对接共建协议；同年6月，与太原市中级人民法院签署诉调对接共建协议，实现与太原市辖区内11家人民法院诉调对接工作的全覆盖……
　　早在2012年6月，经省司法厅批复，省保险行业协会（以下简称省保协）成立山西省保险纠纷人民调解委员会，是专门调解商业保险合同纠纷的行业性、专业性人民调解组织。
　　“也就是从这一年开始，我省保险业全面开启对保险纠纷调解的深度探索。我们从建立健全机制、完善工作流程、畅通调解渠道、普及宣传教育几个方面入手，广泛聘请行业内外专业人员，注重情理法，积极推动合同纠纷调解及诉调对接工作的开展。”山西保调委负责人介绍道。
　　据了解，山西保调委主要受理保险消费者或保险机构申请的合同纠纷、理赔（给付）纠纷以及涉及保险业务的其他纠纷案件。依照国家法律法规、行业标准、社会道德、行为习惯等原则进行调解，出具调解协议书，并监督保险公司切实履行协议约定的义务，有效保护保险消费者的合法权益。
　　11年间，山西保调委共受理各类保险合同纠纷案件3033件，成功处理2496件，成功率为82.3%，切实起到了化解保险纠纷“灭火器”“退烧药”“润滑剂”的作用，成为值得保险消费者信赖的主要维权捷径之一。

多维度提振消费信心
构建保险消保大格局

　　保护消费者权益，是山西银保监局和省保协研究的重点课题。近年来，省保协坚持以人民为中心的发展思想，促进行业自律，加强公众宣传，提升服务品质，规范经营行为，改善行业形象，扎实推进山西保调委各项工作，多维度提升消费者权益保护质效，提振消费信心。
　　省保协负责人告诉记者，围绕2023年消费者权益保护，省保协将重拳出击，向十个方面重点发力，从源头设立屏障，保护消费者权益。比如，在倡导诚信经营领域，将纵深推进清廉金融文化建设，把诚信经营理念贯穿至整个保险行业；加强从业人员诚信教育，增强合规守矩意识，夯实放心消费的思想基础等。
　　尤其是对于保险销售从业人员诚信管理，今年，省保协将推动实现我省销售人员能力资质分级，引导销售从业人员取得更高销售能力的资质等级，全面提升保险销售人员专业能力和职业素养，切实保护消费者合法权益。
　　针对农业保险承保理赔服务、大力宣传普惠性商业保险、定制型商业医疗保险服务规范以及开展人身险销售环节录音录像试点以及机动车辆保险理赔服务质量评价等，从源头上治理销售误导，让消费者明明白白买保险。
　　保险消费者是保险业生存和发展的根基。未来，省保协将继续深入做好构建“大消保”格局，以维护消费者权益为核心，建立健全制度、完善长效机制，始终把保护保险消费者合法权益作为出发点和落脚点，打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战，为人民群众的美好生活保驾护航，为山西高质量发展贡献保险力量。

本报记者郝薇