本报太原讯 近年来，清徐农商银行坚持“以客户为中心”，在产品研发、流程优化、服务创新、科技赋能等方面积极探索，深化金融服务、提升客户体验，逐步构建起一套全方位、多层次的服务体系，为客户打造更加贴心、高效、智能的金融环境。
　　提升服务品质。从综合柜员到大堂经理，该行重视对一线员工专业素养和服务能力的提升，不仅采用线下集中授课和“请进来，走出去”的方式拓宽学习渠道，开展形式多样、内容丰富的培训，内容涵盖服务礼仪、金融产品知识、业务流程操作等多个方面，确保每位员工都能以专业的形象、娴熟的技能为客户服务，还推行进修考核机制，对继续教育给予专项奖励，鼓励员工不断学习新知识、新技能。目前，累计有100余名员工在学历、职业技能、上岗资格等方面实现了素质提升，该行赵家堡支行行长王晓龙更是做到了跨岗位提升，考取了含金量高的《法律职业资格证书（A证）》。
　　优化服务流程。该行始终将提升客户体验放在首位，通过深入分析客户需求，对服务流程进行持续优化和创新。例如，针对客户反映的排队等候时间长的问题，不仅增设了智慧柜员机、叫号填单一体机等自助服务设备，还充分发挥大堂经理的引导服务职能，从客户识别、服务对接、窗口引导等方面进行流程化管理，有效减少了现场等待时间。同时，还依托手机银行、晋享生活、微信等线上服务平台，简化查询、申请、转账等业务办理流程，大幅缩短了业务处理时间，提高了服务效率。
　　创新科技应用。该行紧跟金融科技发展潮流，积极探索新技术在金融领域的应用。一是引入“小微作业平台”，为信贷支持小微企业大力提供移动金融服务，客户可以随时随地进行账户查询、转账汇款、贷款申请等，提升了农村地区金融服务的覆盖面。二是依托业务支持主平台进行服务子系统研发，“晋享e付营销系统”就是为电子银行服务专项研发，通过对客户数据的收集与分析，可以充分了解客户的消费行为和金融需求，有针对性地提供产品和服务。三是引入工作流程自动化（WOF）技术，实现了部分业务流程的自动化处理。例如，WOF技术可以实现对业务数据的自动采集、内控自动核算等，降低了运营成本，提高了工作效率。
　　关注特殊群体。该行特别关注老年人、残疾人等特殊群体的金融服务需求，不仅考虑老年人的身体特点和行为习惯，对营业网点进行适老化改造，增设了防滑地砖、无障碍通道等设施，还提供老花镜、放大镜等辅助工具，帮助他们更好地阅读和理解业务信息，方便老年人办理业务。同时，推出了上门服务、电话预约服务等，客户无需亲自前往银行网点，就能享受到专业的金融服务，减轻了客户的负担，也提高了金融服务的效率和满意度。此外，还进一步探索创新金融服务方式，通过自助设备“关怀版”、语音提示等，为老年人使用的智能设备或应用程序提供更多渠道支持，帮助他们更好地适应数字化金融服务。
　　拓展服务领域。该行积极与各类商户、企业建立合作关系，共同打造多元化的金融服务场景，与商超、餐饮、娱乐等消费场景合作，推出优惠支付活动，鼓励客户使用银行卡支付，享受便捷、优惠的支付体验。同时，针对企业客户，提供定制化的金融服务方案，深入了解企业的运营模式和资金需求，为企业提供个性化的融资、结算、投资等全方位金融服务支持，不断深入服务领域，进一步提升了客户粘性和市场竞争力。
　　精准客户管理。该行高度重视客户的意见和建议，一方面通过客户留言、社交媒体互动等方式，实时收集客户的即时反馈，并定期开展客户满意度调查，了解客户对服务品质、业务流程、产品创新等方面的评价，及时调整服务策略、优化服务流程和产品，确保服务始终贴近客户需求；另一方面，通过对客户的职业、行为、偏好、信用等数据进行分析，精准画像，为客户提供更加精准、个性化的金融服务，优化客户体验。（宋斌）