——晋城市12345政务热线向智能化转型纪略

　　今年“三八”国际妇女节之际，晋城市12345政务服务便民热线荣膺“全国三八红旗集体”称号，这一沉甸甸的荣誉不仅是对热线团队中女性工作者专业能力与奉献精神的褒奖，更是对热线十八年如一日服务民生的高度认可。
　　晋城市12345政务服务便民热线自2007年开通以来，始终秉持“倾听民声、纾解民忧、汇聚民智”的服务宗旨，成为政府与市民沟通的重要桥梁。18年间，该市12345政务服务便民热线累计受理群众来电超200万件，日均受理量由70余件增长到1100余件，推动解决了交通拥堵、老旧小区改造、环境污染等一大批民生痛点问题。目前，热线处置响应率达100％，按时办结率达99.69％，回访满意率达97.32％，“三率”全部名列全省第一方阵。先后荣获“全国热线先锋奖”“全国政务热线卓越百姓服务奖”“2022年全国政务热线服务质量评估A级”“全国三八红旗集体”等称号。
　　然而，随着城市治理精细化需求的提升与市民诉求的多元化发展，热线的传统服务模式面临严峻挑战：日均话务量峰值突破千件，人工分拣与信息处理效率亟待突破；市民诉求表述的复杂性显著增加，涉及多部门协同的复合型问题占比超40％，传统分类机制难以精准识别；热线积累的百万级数据未形成深度分析模型，无法有效预判城市治理热点与风险趋势。与此同时，市民对诉求响应速度、问题解决精准度的期待值持续攀升，这对热线的智能化转型提出迫切要求。
　　2024年以来，晋城市以12345政务服务便民热线为中心，对接综治网格平台、智慧城管等系统，加快探索“数据+AI”，首创“一类事”治理联处模式。通过人工智能深度挖掘诉求规律，实现社会治理协同化、精准化、智能化，推动城市治理从被动接收到主动发现，从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。
　　在智慧晋城调度指挥中心，数据调度大屏幕上跳动的不是投诉数据，而是经过AI深度解析的“城市治理密码”。借助大数据分析，2024年起，晋城市围绕重点民生诉求，发挥数据价值，建立“一类事”分析联处机制，通过人工智能分析，从多个维度量化分析民生数据的治理价值，率先在园林绿化树木安全隐患、电动车自行车安全隐患、公积金、扬尘污染、供暖管理、出租车管理等6类高频民生领域实现“未诉先办”，由被动响应向主动治理转型，同类问题处置效率显著提升。
　　在智慧晋城调度指挥中心，工作人员向记者展示“一类事”清单：2024年1月的园林绿化树木安全隐患，2月的公积金办理，3月的出租车管理问题，4月的电动车自行车安全隐患……每一项都明确了具体的牵头人员和部门。
　　“通过‘数据+AI’模式以及数据解析，我们还发现了一些隐性问题，比如老旧小区流量表损害后无法更换等深层次问题。”智慧晋城调度指挥中心相关负责人表示。据了解，接下来，晋城市将持续提升AI模型与政务业务的耦合度，通过自然语言处理技术解构来电文本，运用时空算法锁定问题高发区域，结合知识图谱关联环境、人口、设施等多维因素，以“一类事”小切口入手，逐步建立投资小、实用管用好用的业务工作模型，进一步发挥好数据价值，真正让“冷数据”产出“热服务”，用预见性治理温暖民生。

本报记者崔振海