“你好，家里开关坏了，我在外地回不去，老人身体不方便，能否请供电公司员工帮忙检查？”
　　10月25日，临汾市侯马市城市先锋小区住户梁文博在“城市先锋微信群”发送了一条消息。很快，微信群里便弹出对话框：“你好，智能网格经理‘电e哥’已通知网格经理尽快与您联系！”20分钟后，国网侯马市供电公司网格经理裴红运和廉建军便到他家进行排查，查明原因是接线松动造成发热从而引起的开关掉闸，立即更换了开关，使供电恢复。
　　“电e哥”是国网临汾供电公司推广的“微信智能经理”，通过“晋电e家”小程序嵌入政企网格微信群和供电网格服务微信群，今年8月起在侯马市供电公司试运行。该公司城区供服站站长曹建军利用营销系统和采集系统的大数据分析，编制客户诉求语义识别种类130项，运用语义理解智能交互技术，为客户解答业扩报装、用能咨询、故障抢修、安全用电等“一条龙”智能服务。一旦有客户在供电服务微信群内提及涉电关键词，“电e哥”便立即自动回复消息，时间不会超过一秒，实现对客户24小时服务的及时性和连续性。如果“电e哥”无法解决当前用户提出的问题，会立即短信通知台区网格经理答复客户，不会遗漏任何客户信息，确保客户诉求在第一时间得到受理。
　　“以前工作忙的时候，就无法随时查看供电服务微信群，现在有‘电e哥’协助我们快速解答客户提出的用电问题，就不用在一个个微信群翻聊天记录了。”侯马市供电公司新田供电所网格经理董栋对新“上岗”的“电e哥”赞不绝口!
　　“电e哥”上线运行两个多月以来，已覆盖侯马市供电公司572个客户微信群，为侯马市10余万户低压居民日常用电提供电力服务。每周还定时宣传电费电价政策、电能替代，特别是针对有故障的线路、台区选择区域性地发布停电信息，让客户在最短的时间了解最新的用电信息，足不出户就能享受用电优质服务。截至目前，已线上解答客户各类用电问题126项，主动服务孤寡老人、残疾人等特殊群体16户，诉求处理时长缩短约30分钟。
　　今年以来，侯马市供电公司推行全域政企网格融合，实现406个政府网格、6个便民驿站全融入，网格机器人微信全覆盖。新增上线“网格员积分小程序”，强化服务质量监督，以客户诉求受理量、处置率为重点，建立微信群活跃度、台区经理服务质效评价机制，细化供指指令全方位传至网格员，强化供电指挥中心“总指挥”职能。通过“政企联建”推进社区服务与供电服务网格化融合，建设“网格化、数字化、融合化”工作模式，构建新型营销服务体系，实现电力故障报修、电力隐患处理、用电咨询、用电宣传和帮扶等供电服务的升级，不断提升供电服务水平和经营管理质效。
　　优质服务，贴心为民。下一步，临汾供电公司将继续用“精细化管理”和“个性化服务”推动整体服务水平质效，并借助“政企网格微信群”“网上电力驿站”满足客户预约各项电力服务，随时随地为客户提供更加精准高效、便捷快速的服务。

杜鹃 闫永芳