整合资源形成全闭环 不断升级实现智能化

　　本报讯（记者赵志成）当群众有诉求拨打大同市“12345”政务服务便民热线后，后台在二三分钟后就会建立处办工单，相关处办单位会在第一时间联系到诉求群众，进行处办。对于处办单位未在第一时间联系群众的，热线“接诉即办”平台会将这一情况推送到相关监督部门，使群众诉求能够“快速响应”。今年9月，大同市12345服务便民热线工作被全国政务服务便民热线大会评估为全国普通地级市热线排名11位，山西省排名第１位。
　　今年以来，大同市把“12345”政务服务便民热线受理督办提升工作作为建立“民呼我为、接诉即办”机制的重要平台和抓手，并整合“领导留言板”、市长信箱、市级领导手机短信、两代表一委员等各类民生诉求信息和渠道，统一纳入热线“接诉即办”平台受理处办。同时，该市归并各类热线电话40条，实现了政务服务“一号对外”“一号响应”的快速响应、直报领导、直派单位、直击现场的“一快三直”全闭环工作体系。
　　大同市“12345”政务服务便民热线于2014年2月正式上线运行，经过多年的实践探索，建立起热线市级联席会议制度和日报、周报、月报、专报制度，并将热线“接诉即办”工作列为市委常委会和政府常务会议题，明确将各县区各部门作为热线承办的主体单位，实行统一受理、分级派单工作制，充分发挥县区属地管理“统”的作用和市直职能部门业务领域“专”的优势，协同解决问题。特别是主题教育开展以来，各相关县区、市直单位公共服务及驻同单位主要负责人先后亲自到场接听电话，并实时处办事项92批次。
　　与此同时，市委常委会每季度听取专项工作汇报，并对考核排名靠后的县区和部门主要负责人进行集体约谈；分管副市长定期召开约谈会，对考核连续排名靠后的单位进行“面对面”“一对一”约谈；市政府办每月跟踪汇总热线运行动态，聚焦群众反映的物业管理、供水服务、预付式消费纠纷、噪声污染、停车管理、入学升学等6类投诉量较大的典型问题进行专题研究，推动问题及时解决。
　　如今，该市又对政务服务便民热线引进了智能化系统，增设智能建单、智能派单、智能回访、智能研判等六项智能化应用，使响应率、解决率、满意率和办结效率统计更准确，热线接得更快、分得更准、办得更实。记者注意到，对于一些常规性的问题可由智能语音接待机器人直接进行解答，对于复杂性问题自动转入人工坐席，为广大市民提供全流程、一站式的热线智能服务，大幅提升群众的满意度和服务体验。