出台全国首个省级地方标准《消费维权服务站建设指南》、在全国率先制定《不公平格式条款指引清单》、深入实施优化消费环境三年行动……2024年，省市场监管局紧紧围绕优化消费环境、维护消费者权益的重点目标，奋力推动全省消费者权益保护工作再上新台阶，为促进商品和服务高质量发展、营造放心消费环境作出贡献。
　　省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处处长魏星表示，我省深入实施优化消费环境三年行动，持续优化消费维权协同共治的消费者权益保护体系，加强部门间信息共享，健全消费维权社会共治，凝聚消费维权与监管执法的强大力量。
　　创新建构理念，致力思想解放。出台全国首个省级地方标准《消费维权服务站建设指南》，标准化规范化推进消费维权服务站建设，拓展12315“五进”范围，建立行业协（商）消费维权服务站，健全基层消费维权网络。
　　创新建设机制，致力系统耦合。健全消费投诉举报信息研判处置两项工作机制，强化投诉举报大数据汇总分析利用，以投诉举报数据牵引监管执法，推动消费投诉源头减量。
　　创新方式方法，致力重点突破。聚焦美容美发、健身、教育培训服务等民生重点行业领域，在全国率先制定《不公平格式条款指引清单》，重点列举该行业领域的不公平格式条款66条，从源头上减少消费纠纷的发生。
　　创新结构供给，致力动态优化。持续加大经营者线下购物无理由退货承诺践诺力度，不断扩大线下无理由退货的覆盖范围和承诺履行率；鼓励企业成为ODR企业，提升源头解决效率，为消费者提供更加便捷、高效的维权途径。
　　创新运作机制，致力效能提升。加大消费投诉信息公示力度，保障消费者的知情权、选择权；充分发挥12315平台作用，及时受理调解消费者投诉，迅速核查处置群众举报，不断提升消费维权效能。

本报记者孟婷

行业协会

多方发力 全面提升服务效能

　　“今年，我们围绕宣传贯彻消费维权年主题重点在三方面发力：促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意；促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意；促进高水平共治，大力实施消费维权提质增效，让消费者对消费环境更满意。”省消费者协会秘书长雷俊福表示。
　　2025年，省消协将通过“3·15”系列主题宣贯活动、建立消费教育基地、组织参与商品和服务体验、开展商品比较试验等方式，加强消费教育引导，传播消费相关知识，帮助消费者树立科学理性、绿色健康的消费观念，提升消费者的消费品质。大力实施消费供给提质，通过联合全省各级消协组织、行业协会、经营主体，开展“共筑满意消费——我们在行动”大型社会公益活动，以旧换新、促销惠民，提升消费服务质量，为共促消费升级提供内生动力。着力打造更优纠纷解决渠道，不断提高投诉和解率和投诉调解成功率，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。
　　“今年‘共筑满意消费’的主题，强调消费的满意度，这意味着我们不仅要关注产品的销售，更要关注消费者在购买、使用家电过程中的全方位体验。我们要从产品质量、售后服务、消费引导等多个方面发力，共同营造一个让消费者满意的市场环境。”省家电行业服务协会会长逯静表示。
　　“我们要树立消费者优先导向，推进消费者权益保护既要立足消费者权益去‘治标’，更要从产品质量层面来‘治本’。我们将引导更多会员企业树立以消费者为中心的服务理念，切实保护消费者权益。同时鼓励企业更新管理与技术先进手段，优化服务流程，提高服务效率及质量，增强消费者满意度与忠诚度。”省零售商行业协会会长王仂表示。

本报记者孟婷

法律专家

以法为基 减少纠纷维护权益

　　在“3・15”国际消费者权益日来临之际，“共筑满意消费”成为社会焦点。“身为法律专业人士，维护消费者权益、营造优质消费环境，是我们不可推卸的重任，这既关系民生福祉，也影响市场秩序。”山西中吕律师事务所律师吕淼淼表示。
　　日常消费中，很多陷阱让人猝不及防。虚假宣传迷惑消费者，使其买到与期望相差甚远的商品或服务；质量不合格产品危及人身与财产安全；售后服务缺失，让消费者投诉无门。我国《消费者权益保护法》赋予消费者安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等核心权利，为消费者维权筑牢坚实壁垒，也是律师维护消费者权益的有力武器。
　　“在法律咨询与维权服务上，我们凭借专业素养，为消费者答疑，明确权益边界。一旦消费者权益受损，迅速介入，收集证据，推进法律程序，全力争取赔偿。针对影响恶劣的消费乱象，积极投身公益诉讼，捍卫广大消费者合法权益，震慑不良商家。”吕淼淼说。
　　在普法宣传与行业引导层面，联合消协、行政机关开展多元普法宣传与法律培训。通过剖析真实案例，向消费者普及维权知识，提升自我保护能力。同时，为经营者提供合规指导，完善内部管理，规范经营行为，从源头减少消费纠纷，引领行业自律。
　　在职业道德与社会责任领域，严守职业道德，杜绝利益冲突，确保维权公正客观。凭借丰富经验，参与立法建议与政策优化，为完善消费领域法律法规、改进政策措施建言献策，助力消费环境持续升级。“让我们携手以法律为基石，共筑公平、公正、满意的消费环境。”吕淼淼说。

本报记者孟婷

经营者

双向奔赴 构建消费新生态

　　数字网球、室内高尔夫、VR体验的潮玩项目，AR箭道实时显示的弹道分析，电竞舱团队激战引发墙面LED矩阵同步变幻战场特效……3月1日，走进Party King数字运动中心，超燃的全新潮玩娱乐感受扑面而来。
　　近年来，在数字化浪潮的推动下，创新型数字运动场如约而至。前不久开始运营的Party King数字运动中心可谓是数字潮玩运动的新标杆。那么，如何将冰冷的科技转化为有温度的服务？Party King的答案是：以消费者为中心，构建“双向奔赴”的信任生态——既要让技术可见、权益可感，更要让用户成为体验优化的共建者。
　　如何打造满意的消费环境？山西国际贸易中心有限公司董事长林涛说，首先要创造“无盲区”消费。不仅门票价格、项目内容公示，杜绝隐藏消费、强制增值消费，还应在设备前明示潜在安全风险，确保消费者游玩体验安全“无盲区”。
　　“当然，消费的本质是尊重消费者的话语权，在做好传统服务的基础上，经营者还应该让消费者从单纯的参与者成为监督者和制定者，从商家的‘单向服务’变为商家和消费者的‘双向成长’，让规则更加接地气。”林涛说。
　　对此，Party King数字运动中心针对消费者的评价建立即时响应机制，第一时间倾听记录消费者诉求并提出解决方案。同时，定期针对消费者的各项评价内容进行整理汇总，并组织全体工作人员召开复盘会议，构建起“以消费者为第一中心”的经营理念。
　　林涛说，作为省城唯一一家国企运营的数字运动中心，公司在日常经营中努力跳出“交易思维”，主动承担起更多社会责任，让项目消费者覆盖面更广泛，推动企业经营和人文关怀的深度融合。
　　在他看来，满意消费是“共同创造”的旅程。数字运动行业的未来，不应是经营者与消费者的相互博弈，而是以透明换信任、以参与促共赢的生态共建。有传统文化的赋能，有开放的理念经营，有文旅融合的双重体验、有数字化管理的便捷、有对品质精益求精的打磨、有对待客人如亲人般的服务热情，才能最终实现商家与消费者的“长久陪伴”。

本报记者任志霞

消费者

后顾无忧 互信才能快乐消费

　　3月1日，省城长风街上的天美新天地商场内，市民陈女士发现商场在好多地方挂上了“七天无理由退换货”告示牌。工作人员介绍说，这是商场维护消费者合法权益的郑重承诺。陈女士很开心：“以前最发愁给不爱逛街的家人买衣服，买了不合适又不好退换，以后可是没有后顾之忧了。”
　　如今，《山西省线下实体店无理由退货服务指引》明确退货规则，要求经营者公示退货时限、条件和流程，并鼓励延长承诺期至30天，给消费者吃下了一颗定心丸。数据显示，2024年我省线下无理由退货承诺单位已超1.2万家，涉及家居、电子、服装等多个领域。
　　政策的落地改变着人们的消费心态，进一步激发了消费者购买热情。
　　相比线上购物的“七天无理由退换货”，消费者因线下购物退货难而产生顾虑的情况时有发生。特别是购买大件商品时，无质量问题不退不换几乎是商家的默认规则。
　　正在装修新家的张先生要购买一系列家电、家具，网上、线下，他来回比价、权衡售后服务。从“双十一”看到“年货节”，最终他在红星美凯龙商场敲定了订单。他说：“家电、家具很多大件商品还是线下买更放心，商场推出的无理由退货服务同步了线上优势，线下买家电同享线上‘后悔权’，既看得见实物又无后顾之忧，自然更愿意买单。”
　　无理由退换货政策的落地真切打破了消费者“购物即博弈”的心理负担，像张先生这样的消费者不在少数。据了解，太原红星美凯龙商场推行30天无理由退货后，2024年销售额同比增长18%。
　　更深层次的意义在于，这项政策重构了售买双方的信任关系。消费者看重的是权益被尊重的安全感，期待更多像无理由退换货这样的服务，才能将“敢消费”的底气转化为“愿消费”的行动力。正如消费者所言：“当退货不再是与商家的博弈，消费才能真正成为一种享受。”