近日，太原12345政务服务便民热线接到路人反映，市区部分路段存在道路破损坑洼，影响通行。经过派单，太原市城乡管理局，责成有关部门组织施工队伍抢修，及时消除了安全隐患。
　　12345热线，一头连着政务服务，一头连着企业群众，自设立以来，坚持全天候、全年无休受理、解答、转办、回访市民来电事项，听民声、解民忧、惠民生。而今，“有事就打12345”已成为不少人的习惯。同时也要看到，12345热线进一步优化为民服务机制，真正做到“民有所呼，我有所应”，仍有大的空间，亟待全面提升接办质效。
　　《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》印发，要求以推进“高效办成一件事”为牵引，加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能。日前召开的省政府常务会议，围绕强化12345热线平台功能，完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制等作出安排。
　　群众满意是衡量热线工作成效的根本标准。用心倾听群众和经营主体诉求，有回应、有行动。晋城市以“一把手”工程来推动12345热线运行，有效解决部门职能交叉、协作不畅、质效不高等短板问题，接通率、办结率、满意率得到有效提升。会不会“键对键”服务群众，考验的是党员、干部的为民情怀和宗旨意识。
　　强化热线平台功能，推动问题得到解决。关键在于，不断完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。依托12345热线，强化平台功能，整合除110、119、120、122等紧急热线外的其他公共服务热线，只是第一步。更重要的是，科学配置话务资源，优化互联网受理渠道，完善漏接电话回拨服务，重视应急保障能力建设，推动实现诉求高效应答。
　　热线办理作为优化营商环境的“晴雨表”，需要更加重视群众和经营主体诉求。通过健全内部管理制度，严控工单转派质量，完善知识库动态更新机制，提升政策答复精准度，推行“未诉先办”模式，预判季节性、新业态问题，减少重复诉求，从源头减少问题产生。还可进一步完善诉求受理渠道，支持设置涉企服务专席，专门服务经营主体。
　　最根本的，还在于提升诉求办理实效。要健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。加强对诉求办理的跟踪回访、闭环管理，督促限时办结。对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决。优化评价机制和评价指标，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。
　　人民满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，是检验工作实效的根本标准。全面提升12345热线接办质效，需要心里装着群众、凡事想着群众，坚持在科技创新中把“民”字写大、把“民”事做细，千方百计为群众排忧解难，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

徐补生