——省政务服务中心推行体验员制度一周年观察

　　在山西省政务服务中心的智能导办区，AI数字人正为办事群众提供语音交互指引；长三角“远程虚拟窗口”前，企业经办人可以通过视频连线完成跨省业务办理；政企会客厅里，审批部门负责人与体验员就政策落地细节展开热烈讨论……这些场景共同勾勒出我省政务服务改革的生动图景。
　　2024年7月启动的政务服务体验员制度，通过50名“民间侦察兵”的沉浸式体验，累计推动23项优化举措落地，使全省各级政务大厅窗口问题投诉率下降14%，收获131面锦旗和104封感谢信。
　　这项制度如何打破政府“自我评价”的闭环？其创新价值又体现在哪些方面？记者通过实地探访寻找答案。

机制创新
从“政府视角”到“用户思维”的范式转换

　　传统政务服务模式下，政府机构往往从自身管理便利的角度出发设计流程，导致与群众和企业的实际需求存在一定偏差。而政务服务体验员制度的出现，打破了这一局面，推动政务服务理念从“政府视角”向“用户思维”转变。
　　自去年启动以来，省政务服务中心广泛招募了来自人大代表、政协委员、社会组织、企业群众代表以及媒体记者等不同领域的体验员，他们犹如政务服务的“啄木鸟”，以普通办事者的身份深入各级政务大厅以及线上服务平台，对政务服务流程进行全链条、沉浸式体验。据不完全统计，在制度推行的首年，全省参与体验的数百人次，涵盖了工商登记、项目审批、社保医保办理等数百项高频服务事项。
　　“过去办理企业变更登记，需要在多个部门之间来回奔波，提交重复的材料，耗时费力。”作为首批体验员之一的一家民营企业负责人感慨道，“在体验过程中，我发现现在通过一体化政务服务平台，许多材料只需线上提交一次，各部门之间实现了信息共享，办理时间大幅缩短，这一变化让我们企业切实感受到了便利。”
　　为确保体验员反馈的问题能够得到有效解决，省政务服务中心建立了完善的问题收集、反馈和整改机制。通过线上线下相结合的方式，全面收集体验员提出的意见建议，并按照审批、线上服务、线下服务、智能服务等类别进行详细梳理，形成问题清单。针对每一个问题，明确责任部门和整改时限，实施台账化管理，做到问题不解决不销号。
　　有体验员反映部分窗口工作人员业务不熟练、办事效率低的问题，相关部门迅速组织业务培训，强化服务意识，提升工作人员的专业素养和服务水平。同时，优化窗口设置和办事流程，通过推行预约服务、邮寄服务等举措，有效减少群众排队等待时间，降低办事成本。
　　一年来，根据体验员反馈的问题，省政务服务中心收集梳理形成13项问题清单，制定23项优化举措，涉及行政审批、公共服务、政务信息化建设等多个领域。这些举措的实施，使得政务服务的便利性和满意度得到显著提升。

生态营造
从“单点突破”到“系统重构”的治理变革

　　政务体验员制度带来的改变，远不止于解决一个个具体问题。它以此为起点，撬动了政务服务从理念到流程、从制度到生态的系统性重塑。更是一场从“单点突破”到“系统重构”的政务服务生态治理变革。它以体验员发现的问题为导向，通过跨部门、跨层级的协同合作，推动政务服务流程、制度体系、服务模式等方面的全方位优化，营造出更加优质、高效、便捷的政务服务生态环境。
　　在流程优化方面，省政务服务中心以“高效办成一件事”为目标，对涉及多个部门的关联事项进行系统梳理，整合系统资源，重构全省一体化在线政务服务平台，完善综合受理、综合审批、综合出证等系统，对接34个部建系统、37个省直业务系统，通过流程再造、数据共享、业务协同等手段，使审批事项标准化建设再升级。
　　制度体系建设是政务服务生态营造的重要保障。围绕政务服务体验员制度，省政务服务中心建立健全了一系列配套制度，包括体验员招募与管理办法、问题反馈与整改机制、服务质量监督与考核制度等，为制度的长效运行提供了坚实的制度支撑。同时，加强对政务服务标准化建设的顶层设计，制定统一的服务标准和规范，涵盖服务事项、办事流程、服务质量、窗口建设等各个方面，推动全省政务服务的规范化、标准化发展。
　　服务模式创新也是政务服务生态营造的关键环节。除了不断完善线上政务服务平台外，还通过加强7×24小时自助服务区等政务服务网点建设，方便企业、群众全天候、无障碍多渠道办理。
　　此外，省政务服务中心还注重加强与社会力量的合作，引入第三方评估机构对政务服务质量进行评估，广泛听取社会各界的意见建议，不断优化政务服务生态环境。通过举办政务服务体验日、开放日等活动，邀请企业和群众走进政务大厅，亲身体验政务服务流程，增进对政务服务工作的了解和支持。

人工智能
为提升用户体验装上“智慧引擎”

　　在这一系统性重塑政务服务生态的过程中，以人工智能为代表的前沿技术，作为重要的赋能工具和智慧引擎，正在加速驱动政务服务的智能化升级，为提升用户体验提供了强大支撑，推动传统政务服务模式向智能化、精准化、个性化的方向加速转变。
　　走进山西省政务服务大厅，进门左手边的AI数字人大屏十分惹眼。这个我省首个政务服务大厅AI咨询通数字人，基于“DeepSeek大模型+行业模型+业务模型”三重技术架构打造，集成了语音识别、AR导航等前沿技术，如同一位不知疲倦且专业的政务助手，能够秒级响应610个政务服务事项、26个公共服务事项和202个高频政务事项的咨询。省城一家医疗器械企业经办人张军现场体验后表示满意：“咨询结果生成二维码随时查看这个功能很实用，随用随查，我少跑几回窗口。”
　　今年4月投入运行的长三角“一网通办”虚拟窗口，更是打破了跨省办事的壁垒，让山西与沪苏浙皖等省市实现政务服务互联互通。该虚拟窗口依托全国一体化政务服务平台，由江苏省、浙江省、安徽省和上海市于2023年6月推出，通过远程音视频、屏幕共享等技术，让企业和群众在山西本地政务窗口，就能获得与属地窗口同质的服务。山西省政务服务中心主动对接，加入其中，通过“屏对屏”实现跨时空的“面对面”，推动跨省业务属地远程受理，属地工作人员可“手把手”远程指导办事人在异地窗口完成业务办理。目前，我省已接入涵盖企业设立、变更、注销登记，不动产登记，社保、医保关系转移接续，户籍业务等55项高频政务服务事项。
　　此外，全省各地也积极探索AI技术在政务服务中的应用。太原市小店区打造的“数通小店”平台，大同市上线的AI公务员“DeepTong”，长治市政府基于DeepSeek模型开发的政务智能写作、PPT生成、智能对话、办公智能体等，均显著提升办公效率和跨部门协作能力。
　　7月25日，随着第二批30名体验员上岗，这项制度将继续深化“用户思维”的改革逻辑，为打造市场化、法治化、国际化营商环境提供更多可复制、可推广的创新实践。

本报记者安晓奕