投诉举报处置反映着人民群众对市场监管工作的满意度。山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心紧紧抓住消费者最关心最直接最现实的利益问题，在多元化解消费纠纷中，围绕“四个结合”，着力解决人民群众急难愁盼问题。截至2022年12月中旬，全国12315平台（山西）共接收消费者各类投诉举报咨询28.55万件，同比上升3.68%。其中，投诉8.42万件，同比上升14.14%，占比29.52%，其中办结8.26万件，按期办结率97.68%；“诉转案”1338件。受理举报4.08万件，同比上升37.09%，占比14.32%，办结3.84万件，同比上升13.66%，罚款金额140.43万元；接受咨询16.03万件，占比56.16%，其中咨询量较多的问题主要为消费维权知识9.89万件。共为消费者挽回经济损失5255.96万元，罚没金额144.02万元。在化解消费纠纷中，山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心具体做法如下：

一、畅通诉求渠道与拓展维权渠道相结合，加快处置效率

　　省12315投诉举报指挥中心要求各级12315中心畅通投诉举报渠道，认真受理、处置消费者来电、来信来函、来访、网上投诉、各级12345服务热线平台转办的咨询、投诉和举报，做到快速转办，严格按照规定及时做出答复，同时对已办结的案件进行抽样回访，了解核实承办机构反馈结果的真实性及消费者的满意度，真正为消费者排忧解难，为消费者提供高质量服务。与此同时，我们持续推进全省全国12315平台在线消费纠纷解决机制，新发展线上ODR企业（消费者与经营者面对面在线协商解决消费纠纷）2200余家，大力在线下建立“12315消费维权服务站”279家，极大减少消费投诉环节，降低维权成本，进一步促进消费纠纷解决便捷化，为广大人民群众营造放心舒心的消费维权环境。

二、横向归集受理与协同处置相结合，完善综合维权机制

　　为及时、全面处置消费者投诉举报，省12315投诉举报中心指挥中心协调省局，将各处室日常接收的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章等行为的投诉举报，由处室受理变为统一归集至本级投诉举报工作机构进行分类登记、处置，并及时录入全国12315平台（山西），对投诉举报做到快接快处，确保每件投诉举报不遗漏、不耽误，确保整个投诉举报数据完整、详实。同时，对推送的消费者投诉举报，省局各相关单位要协同处置，依职责做好投诉调解和举报查处工作，将投诉举报线索作为执法办案的重要来源，彻查违法经营行为，保护消费者合法权益，调处结果要及时反馈，并实时录入全国12315平台（山西）。

三、数据分析与重点监管相结合，凸显监管靶向作用

　　省12315投诉举报指挥中心每月按行业和类别进行汇总分析消费者投诉举报数据，并将投诉举报量大的行业和经营者数据分类汇总，实时推送省局有关处室或各市市场监管部门进行监督检查，为各市市场监管部门加强市场监管发挥靶向作用，截至目前，我中心共为省局和各市市场监管部门推送各类重要价值数据32条，为省局提供食品重点监管区域线索10次、食品风险隐患企业14余家。对反复被消费者投诉举报或投诉量较多的经营者，我中心建议相关处室及时采取行政约谈，特别对涉及消费者生命健康和安全的产品和食品，加强重点监管，确保产品不发生系统性风险和食品安全事件。同时，加大“诉转案”工作力度，形成以案促调、调处并举、刚性维权的良好局面。

四、效能考核与督办督查相结合，提高消费者满意度

　　省12315投诉举报指挥中心为推进消费者投诉按时初查率、办结率和举报按时核查率等12315效能评价指标大幅提升，提高消费者满意度，我中心每月将各市的效能评价指标情况汇总后发至各市市场监管局主要负责人和有关科室，要求各市加强督办督查，限时完成投诉举报处置工作，并将效能评价指标列入对各市的考核中，发挥考核“指挥棒”“风向标”作用，以此促进各市市场监管部门加快按时处理消费者投诉举报，实现消费者维权更快、更便捷，不断提高消费者对市场监管部门执法维权的认可和满意度。每月消费者投诉按时办结率均在95%以上；消费者满意度达到50%多，高于全国平均水平。

山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心