一、概况
(一)平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2022年度，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询309570件，同比增加12.79%。其中，投诉90763件，占受理总量的29.32%,同比增加23.45%；举报45223件，占受理总量的14.61%,同比增加52.12%;咨询173584件，占受理总量的56.07%,同比增加1.38%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失5306.63万元，涉及争议金额20087.81万元。详见图1、表1、图2

（二）月接收情况

　　详见表2、表3

（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

　　2022年，从全省各市、示范区局工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况看，投诉举报咨询量较大的是运城市局工作机构，受理投诉举报咨询66705件，占全省受理总量的21.55%。其后依次为晋中市、长治市、晋城市、太原市、临汾市、阳泉市、大同市、吕梁市、忻州市、朔州市、示范区局工作机构。

二、投诉分析及消费提示
（一）投诉性质分析

　　2022年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：质量投诉、售后服务投诉、合同投诉、食品安全投诉、广告投诉。详见图3：

（二）商品类投诉分析

　　2022年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类。详见图4：
　　1、一般食品类投诉18530件，位居商品类投诉首位。反映的主要问题：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两、三无食品、非法添加食品原料等问题；奶油以次充好；线上购买的水果腐烂变质，商家拒绝更换；食品包装标签标识不符合国家标准规定；商家或网店销售的食品存在虚假宣传和功效夸大等。
　　2、服装鞋帽类投诉4538件，位居商品类投诉第二位。反映的主要问题：服装做工粗糙，存在面料起球、褪色、开线、破洞、缩水、面料成分不实；羽绒服跑毛严重；鞋类存在鞋面开裂、脱线、开胶、鞋底裂开等质量问题；水洗标与吊牌不符；以及商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符、不履行“三包”义务等问题。
　　3、家居用品类投诉3674件，位居商品类投诉第三位。反映的主要问题：商家未按合同约定时间提供货物，虚假发货；甲醛超标、导致气味刺鼻;送货的型号与购买时的型号不相符；定制家具存在色差、尺寸不符；购买家具产品出现质量问题商家不予换货或保修；商家收取定金后产品缺货不退款；消费者要求退货退款遭拒等。

（三）服务类投诉分析

　　2022年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：教育培训服务类、餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类。详见图5：
　　1、教育培训类投诉6471件，位居服务类投诉首位。反映的主要问题：“公考”培训机构不履行合同；部分培训机构涉嫌虚假宣传；中断培训或退出培训后剩余的相关费用难以退回；以零元入学引导贷款欺骗消费者；机构停业不予退费等。
　　2、餐饮和住宿类投诉6057件，位居服务类投诉第二位。反映的主要问题：办理会员卡后限制消费、食物中有异物、菜品不明码标价、虚假宣传、优惠券不能使用、餐厅厨房环境卫生差等；住宿服务有住宿环境差；通过网络或电话预订酒店无法正常入住、订单取消不给退费、房价临时上调、房间布局或服务设施与宣传不相符等问题。
　　3、美容美发洗浴服务类投诉2749件，位居服务类投诉第三位。反映的主要问题：商家服务质量差、不按约定提供服务；使用美容美发产品后出现过敏反应商家推卸责任；商家关门撤店前没有事前告知，消费者要求退卡、退费、商家拒绝处理；美容美发经营者存在强制消费的情况；美容美发服务技能达不到消费者要求等。

三、举报情况分析

　　2022年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报45223件，举报内容主要有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品问题、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、违规收费行为、商标违法行为、无照经营和违反登记管理行为等。详见图6：

四、咨询情况分析

　　2022年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询173584件，其中相关消费维权知识的咨询110305件，占咨询总量的63.55%，涉及市场监管系统的咨询主要有商品交易市场监管、服务消费监管、网络交易监管、食品监管、市场主体登记注册监管以及价格监管等方面；非市场监管类咨询涉及商务、住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门。
　　2022年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询173584件，其中相关消费维权知识的咨询110305件，占咨询总量的63.55%，涉及市场监管系统的咨询主要有商品交易市场监管、服务消费监管、网络交易监管、食品监管、市场主体登记注册监管以及价格监管等方面；非市场监管类咨询涉及商务、住建、教育、交通运输、供水供电、税务等部门。

五、12345工单转办情况

　　2022年，省市场监管局12315指挥中心共接收省12345政务服务热线转办工单1238件，其中消费者投诉举报38件，咨询1200件，咨询占接收量的96.93%。
　　在1200件咨询中，涉及相关市场主体登记业务872件，占咨询总量的72.67%；药品监管82件；信用监管29件；特设处26件；审批处13件；标准计量13件；其他165件。
　　咨询市场主体登记的主要内容为：企业设立、变更业务，网上办理业务操作流程，登记系统无法登陆等。

山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心