一、总体情况

　　2023年1月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询19143件，同比减少18.15%。其中，投诉5688件，占受理总量的29.71%，同比减少10.0%；举报2426件，占受理总量的12.67%，同比增加24.41%；咨询11029件，占受理总量的57.62%，同比减少27.05%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失86.61万元。详见图一：

二、投诉热点分析

　　2023年1月份，全省12315机构共受理投诉5688件。其中，商品类投诉3486件，占投诉总量的61.29%；服务类投诉2202件，占投诉总量的38.71%。
　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：服务鞋帽类、一般食品类、家居用品类。
　　详见图二：
　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、美容美发洗浴服务类。
　　详见图三：

三、举报情况分析

　　2023年1月份，全省12315机构共受理举报2426件，前十位举报涉及的内容有广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、价格违法行为、商标违法行为、产品质量违法行为、违规收费行为、合同行政违法行为、计量违法行为等。
　　详见上表：

四、消费提示

　　1月份全省12315工作机构接收餐饮和住宿类投诉举报共计462件,投诉举报量位居服务类第一。主要反映问题有：
　　（一）办卡消费纠纷多
　　在餐馆、酒店营业过程中，经营者一般会以办理会员卡的形式锁定客户。消费者在办卡后消费时，出现承诺的内容与办卡后实际使用时不相符的情况，比如优惠力度，使用时间、使用范围等问题。
　　（二）预定酒店问题多
　　大多数消费者会在出游前预定酒店。当消费者到达预定酒店时发现实际入住情况与网上描述不符，出现涨价甚至无房可住的现象。
　　（三）用餐卫生隐患多
　　消费者在用餐中，遭遇消费环境存在安全隐患、卫生情况不达标、餐品变质、含异物等现象；包厢设置最低消费、收取服务费以及收费标准不明确等情况。
　　为此，提醒消费者在就餐和住宿消费过程中，要注意保留发票、收据、支付记录等消费凭证，当自身权益受到侵害时，先与商家进行沟通和协商，依法提出合理诉求。如果商家拒不遵守其承诺或者怠于履行法定义务的，可以向商家所在地的市场监管部门投诉。

　　山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心