投诉举报咨询数据分析暨消费提示

一、总体情况

　　2023年2月份，全省市场监管12315机构共接收消费者投诉举报咨询21715件，同比增加27.12%，环比增加13.44%。其中，投诉7750件，同比增加64.16% ,环比增加36.25%，占受理总量的35.69%；举报3010件，同比增加119.22%，环比增加24.07%,占受理总量的13.86%；咨询10955件，同比减少0.30%，环比减少0.67% ,占受理总量的50.45%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失220.45万元。详见上图：

二、投诉热点分析

　　2023年2月份，全省12315机构共接收投诉7750件，其中,商品类投诉4926件，占投诉总量的63.56%；服务类投诉2824件，占投诉总量的36.44%。
　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：房屋类、服装鞋帽类、家居用品类。详见上图：
　　详见上图：
　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类。详见下图：

三、举报情况分析

　　2023年2月份，全省12315机构共接收举报3010件，举报问题排名前十位的有广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、价格违法行为、违规收费行为、无照经营、生产许可违法行为、合同行政违法行为等。
　　详见上表：

四、咨询情况分析

　　2023年2月份，全省市场监管12315机构共接收咨询10955件，其中涉及消费维权知识的咨询6007件，占咨询总量的54.83%；涉及市场监管系统的咨询主要有：服务消费监管、网络交易监管、商品交易市场监管等内容；涉及非市场监管类咨询主要有：教育、住建、交通运输、人力资源等部门和相应的业务。

五、消费提示

　　从2月份全省12315平台接收文化娱乐体育服务类投诉情况来看，其中健身服务的投诉较为突出，占文化娱乐体育服务类投诉的47.25%。反映的主要问题是：因疫情影响不能健身，商家不予延期；经营者关门或转让，不通知消费者，健身卡无法使用或退款难；商家不履行承诺，设置较长退款周期拖延退款或拒绝退款；与消费者办卡时的宣传、承诺不符等。特提醒广大消费者在选择健身机构时要注意以下几个方面：
　　1、选择低风险健身卡。在预付费消费前，消费者首先要考察经营者的商业信誉、经营规模、经营状况等，选择信用良好、设备齐全的商家，以最大限度保证资金安全。
　　2、不易大额资金投入。消费者应尽量减少一次性大额预付消费资金的投入，建议小额充值，阶段性、短期性消费。
　　3、签订合同要详细。要仔细了解和阅读办卡说明，根据自身消费需要理性充值；办卡消费时要签订书面合同，把服务项目、使用年限、退卡事宜、经营者有关宣传及口头承诺写入合同条款。
　　4、保留好相关证据。选择预付式消费后，一定要保存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票收据等证据，便于发生消费纠纷后能做到维权有据。

　　山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心