———太原市市场监管局强化消费维权促进市场监管事业高质量发展纪实

　　刚刚过去的2022年，是具有特殊意义的一年，党的二十大胜利召开，开启了迈向全面建设社会主义现代化国家的新征程。
　　2022年也是极不寻常、极不容易的一年，全太原市市场监管系统沐风栉雨、勠力同心，按照“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”的总体要求，坚持党建引领与业务工作深度融合，全面加强消费者权益保护，持续净化消费环境，有效提升维权水平，大幅提高消费纠纷解决效率，高效统筹发展消费维权各项工作。
　　全年工作中，太原市市场监督管理局围绕各方面稳步开展工作，召开年度消费者权益保护局际联席会议、开展消费维权专项行动、完善举报投诉相关制度机制、积极推进消费维权源头治理；太原市消协八年四次荣获“全国消协组织消费维权先进集体”；12315申诉举报热线“市民满意度调查”月排名3次位居全市第一……

以“315”目标工作为抓手，提升市场监管水平

　　2023年，是全面贯彻落实党的二十大精神、全面建设社会主义现代化国家的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键之年，也是疫情防控政策优化调整后的奋进之年。2023年，太原市市场监管工作的总体要求是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入贯彻省“两会”和省市经济工作会议精神，全面落实省市场监管工作会议和省药品监管工作会议的安排部署，坚持稳中求进工作总基调，完整、准确、全面贯彻新发展理念，主动服务和融入新发展格局，更好统筹发展和安全，以开展“学精神、悟思想、强作风、提能力”活动为主线，以“315”（即“三创建、一强化、五提升”）工作重点和目标为抓手，强化政治保障、组织保障，全面提高市场监管现代化水平，积极融入全国统一大市场，为加快推动太原市高质量发展、全面建设现代化贡献力量。

以维权专项行动为主线，营造放心消费环境

　　结合创建全国文明城市、创建国家卫生城市等工作，开展专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法、违规行为。一是召开会议、下发文件、安排部署对全市农（集）贸市场的疫情防控、交易秩序、交易行为进行全覆盖督导检查。二是开展手机和室内装饰装修行业示范现场会，以助力市场主体倍增工程，规范其行业乱象，促进行业健康有序发展。三是开展二手车市场专项行动，以进一步规范二手车市场经营秩序，促进二手车流通市场健康发展，保障交易双方合法权益。四是开展校外培训、房地产、汽车销售等重点领域不公平格式条款专项整治行动，加强对利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的违法行为。太原市共出动执法人员550余人次，执法车辆180台次，检查市场及市场主体261户次。受理、处置投诉44起，为消费者挽回经济损失12万元。
　　召开“3·15”纪念活动新闻发布会，开展消费维权主题征文活动，通报市场监管系统处理的“2021年度侵害消费者合法权益的典型案例”，发布2021年投诉热点分析和2022年消费警示，全年共发布消费警示21期，如家政、未成年人消费、盲盒、电动自行车充电、各类节假日、购买水果和正确接收快递等，多期在中央和省、市各类媒体转发。联合太原电视台开展“共促消费公平——三书四话”征集展播活动。活动期间，全市市场监管部门及消协组织共组织线上普法宣传活动16场，播放消费维权公益广告672条，消费者线上参与活动656340人次，发放消费警示宣传资料50775份，在中央及省级媒体刊发稿件44条；出动执法人员2043人次，受理投诉举报咨询6936件，其中受理投诉1431件、举报291件，立案查处19件，为消费者挽回经济损失48.93万元。
　　上述举措，对营造安全放心、诚信守约的消费环境，提升经营者依法经营意识和消费者维权意识起到较大作用。

以发挥各方特长为路径，取得多个“第一”成绩

　　针对预付费卡，教育培训经营者跑路，商品房、保健品虚假宣传等社会热点、难点问题以及消费者身份信息泄漏等交易安全问题，该局牵头召开了2022年度消费者权益保护局际联席会议，要求全市19个联席会议各成员单位强化部门间协作配合，及时处理消费投诉和举报，降低消费维权门槛，依法严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为。
　　加速推进、持续开展“诚信太原放心消费”示范单位创建活动，全面推进经营者首问和赔偿先付制度，以打造“满意消费在太原”品牌。太原市共有450家市场主体参与“诚信太原放心消费”示范单位创建活动，其中2022年授予104家“诚信太原放心消费”示范单位并向社会公布名单，同时新培育创建187家“诚信太原放心消费”示范单位，极大提升了市场主体诚信经营意识，为改善太原市消费环境，全面促进消费，提升消费者满意度起到了重要的作用。
　　积极倡导太原市线下实体店开展“七天无理由退货”承诺活动，鼓励市场主体积极参与活动并签订线下“七天无理由退货”承诺书。全太原市共有10296家实体店参与开展了线下无理由退货承诺，位居全省第一。2022年线下无理由退货数量102950件，退货金额701.22万元，社会反响强烈，形成了良好创建氛围。
　　强化消费者权益保护，畅通消费投诉渠道，不断拓宽消费维权渠道和方式。12315申诉举报中心围绕消费维权，一是把加强在线消费纠纷解决机制（ODR）建设作为年度重要工作目标大力开展、积极推进，引导企业逐步构建履行主体责任、行业自律、社会监督为一体的消费维权共治新格局，太原市录入在线消费纠纷解决商家441家。二是依托全国12315平台及太原市人民政府12345政务服务便民热线，对咨询类电话，能解答的，当场予以细致解答，不能解答的，及时转办，48小时答复，不符合受理条件的，解释到位，并告知其相关部门投诉举报渠道，符合受理条件的，严格按照投诉举报处置程序进行处置，保质量、高水平处置各项投诉举报事宜。努力做到精准受理、及时解答、正确处置，确保消费者反映的问题真正得到解决。全年共接听消费者来电130422件，受理投诉举报43047件，为消费者挽回经济损失871.38万元。在太原市政府便民服务热线“市民满意度调查”月排名中3次位居全市第一。三是通过对太原市12315平台数据统计汇总，每月5日前，各区（市、县）市场监管局12315机构将上个月的投诉、举报数据汇总并进行数据分析后再上报至12315申诉举报中心，中心进一步汇总投诉、举报数据，对数据进行横向、纵向比较，然后深入分析投诉、举报情况，及时进行研判，提出对策及建议，为市场监管部门提供直接可靠的信息支撑。

以提升社会共治为导向，把保障送给消费者

　　太原市消费者协会围绕消费维权年主题，坚定政治定力，凝聚思想共识，将党建活动、队伍建设和消费维权工作相结合，通过媒体平台、教育基地、消费维权站建设；3·15维权宣传、媒体互动、消法宣讲等系列活动，积极营造安全放心的消费环境，更好地维护消费者的合法权益。2022年，太原市消协组织共发布消费警示21期，受理投诉10490件，解决10133件，解决率为96.5%，挽回损失215余万元。此外，为进一步宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，报道消协最新动态，与消费者零距离沟通，太原市消协先后开通了网站、微信、今日头条、微博、抖音等新媒体宣传平台。又开通了微信视频号，配合各项工作制作视频，律师值班时也开通了半小时的直播，知识讲解更为直观形象。
　　与此同时，把选择权交给消费者，深化提升满意度。为进一步发挥城市消费者满意度测评工作的数据效能，推进形成城市消费者满意度测评工作长效机制，太原市消协通过微信等平台，组织开展促进消费者满意度持续提升问卷调查和太原市创建全国文明城市模拟调查问卷，并邀请政府部门、专家学者、经营者、媒体、律师、消费者、消费维权志愿者等代表力量展开讨论，共同把脉太原本地消费环境建设的痛点、难点、堵点，研究太原市消费维权工作的方向和着力点，广泛征集提升太原市消费者满意度的意见建议。把保障送给消费者，提升社会共治。太原市消协组织消协各教育基地和投诉站召开座谈会，商讨如何更有力地维护消费者合法权益，加强社会共治。和忻州市消费者协会签署了《太忻经济区消费者权益保护组织联盟公约》，这是我省第一个跨市级消费维权组织联盟，实现维权信息共通、维权机制共建、维权资源共用、维权成果共享。

以再现“锦绣太原城”为愿景，助力省城高质量发展

　　过去的一年，太原市市场监管系统始终坚持围绕中心、服务大局，在大战大考、攻坚克难中彰显使命担当，整体来说，监管效能大幅提升、营商环境持续优化。在接下来的工作中，太原市市场监管系统将着力构建高标准市场体系、建设全国统一大市场；促进市场主体增量提质、健康发展；在维护市场秩序、安全监管、消费维权等方面下功夫；在监管理念、监管方式、监管资源配置与监管需求方面继续改进；在智慧监管的深度、维度、广度方面进一步延伸拓展。太原市市场监督管理局将强化问题导向、目标导向、效果导向，全力推进全市市场监管高质量发展迈上新台阶，争做省会城市建设先锋，为再现“锦绣太原城”助力。

本报记者余嫱