——保利物业进驻五台山景区实践纪实

　　2021年9月30日，五台山风景名胜区管理委员会与保利物业正式携手，以“大物业”服务理念，共创国家全域旅游示范区。
　　时至今日，五台山景区全域管理模式已走过快两个年头。期间，保利物业紧密结合景区特点和实际，科学施策提供公共服务，助力五台山景区总体环境和综合管理水平提升，为保利物业服务国家5A级旅游区再添精彩一笔。

“绣花功夫”
提升景区品质体验

　　保利物业进驻恰逢国庆节前，如何做好假日期间入山游客的服务管理工作，是进驻的首个考验。为保障景区运行的井然有序，保利物业服务团队在进驻前期，从景区管理差异化、流程标准化、细节规范化等方面制定出详细的服务方案，对派驻现场的物业人员进行严格的内部选拔和多次专业培训，以极高的专业度对国庆黄金周的服务工作进行了全面部署。
　　正式进驻五台山景区后，保利物业主要负责景区交通协管、景区风貌监管、市场监管、环卫一体化监管、绿化养护监管、服务中心及出入卡口点位管理等工作。以“绣花式”的精细化管理，让景区的综合治理水平有了全新的突破。自进驻以来，保利物业在服务窗口的形象方面，以标准的着装、专业的指挥动作和耐心的咨询讲解，给游客带来了专业舒适的服务感受。
　　针对高效治理景区“六乱”现象，保利物业在与管委会相关单位的协调配合下，形成了区域化、精细化的管理措施，高效解决了乱摆摊、乱拉客、乱搭建等“六乱”现象。
　　为严格保障景区的生态安全，保利物业在拆迁村进出卡口及护林防火巡视方面，严格落实值班与巡逻制度，确保景区的生态安全。
　　2021年国庆节最后一天，保利物业收到了一封来自五台山风景名胜区游客服务中心的表扬信。信中写到“贵公司派驻我单位的服务团队，有力的保证了国庆期间游客接待任务的圆满完成。10月3日起，所有工作人员始终冒雨坚守工作岗位，对我单位全面提升旅游服务质量和管理水平提供了有力保障。”一字一句，都表达着对服务团队的肯定。收到这封表扬信时，员工们备受鼓舞：“假期的多日付出能得到认可，感觉值得！”
　　如今，徒步在五台山上，步入花海长廊，以虔诚的心态饱览自然风光，游客心目中的高品质体验，五台山景区游客服务中心的肯定和信任，正是保利物业全域服务模式的良好印证。

应急体系
织密景区“安全网”

　　五台山作为日均游客量过万的5A级景区，坚守住安全底线，尤为重要。
　　为提高员工的专业技能，保利物业组织了“强化内部培训，提升能力素养”系列培训，强管理、提素质、优服务，提升团队整体服务水平。通过积极开展交通事故、防疫、防汛等应急演练，提升应急处置能力。力争让每一位物业人，在遇到险情时皆能迅速响应。
　　应急处突能力配合精细化服务的落位，在服务五台山景区的这两年里，保利物业切实守护群众的生命安全，为游客织密一张全域“安全网”。

加强党建
构建多元治理格局

　　保利物业始终遵循“党建引领，红色物业”的宗旨，切实发挥党员的先锋模范作用，让党员成为五台山景区物业服务管理、党的政策宣传、群众事务代办、社情民意联络、矛盾纠纷调解、突发情况应急等方面的“领头雁”。
　　在加强党建方面，保利物业在景区里打造保利星火驿站，为游客提供咨询、维修、热水、图书角等便民服务，并在景区组建一支13人的“党员先锋队”，同时，在游客中心通道、大厅、管委会、高速出口等主要展示形象的“窗口”，设立了“党员先锋岗”，切实发挥党员的先锋模范作用。
　　日前，保利物业菩萨顶执法队员宋宝龙忽然接到一对父母求助，说自家6岁孩子在与父母发生争吵后，赌气自己跑远，现已不见踪影。宋宝龙在获取孩童衣着等信息后，立刻向队长秦彪彪汇报。秦彪彪迅速通知全员布岗，在负责区域内寻找走失儿童。随后调取监控，协助这对父母预判孩子可能出现的路线，进行线上寻找，同时进行报警处理。终于在18时左右，于殊像寺附近找到走失儿童，见到孩子安全无恙的父母忍不住落泪，握着执法队员的双手连道感谢。
　　保利物业员工在党员先锋们的影响下，不断深化内强素质，外树形象，通过开展“用心、交流、责任、前置、突击”等一系列扎实有效的工作，赢得了中外游客的好评。

利用“可复制经验”
创国家全域旅游示范标杆

　　保利物业充分汲取西塘古镇、顾村公园、黄河楼等景区管理的经验，并结合项目特色和管理需求，打造了一套适合五台山景区的服务管理标准。并将其转化为编制内控文件18套，细化现场指引类文件28套，项目支持类文件46套及应急预案、网格文件等各1册。通过不断优化服务标准，探索具有“五台山”特色的全域管理模式。
　　在巡逻的过程中，保利物业经常会遇到需要帮助的游客，或身体不便、或车辆受困、或搬运重物等等。富有“保利温度”的员工们总能以挺拔身姿上前帮忙，为游客及时解困。截至目前，因拾金不昧、解难纾困等行至微处的服务，保利物业合计收到游客和有关单位的感谢信50余封、锦旗20余面，并获多家媒体报道。
　　从创新景区管理模式到共创国家全域旅游示范标杆，保利物业探索了一套适合五台山景区的全域化公共服务模式。今后，保利物业将秉承“善治善成，服务民生”的央企使命，进一步夯实合作景区综合管理和服务基础，打造国际一流旅游目的地，助推五台山风景区朝着更好的方向迈进。

本报记者陈畅 通讯员程豆豆