——山西转型综合改革示范区市场监管局描摹消费维权新画卷纪实

　　消费事关生产发展和民生福祉，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，在经济发展中起基础性作用。营造安全放心的消费环境是市场监管部门“三大环境”建设之一，也是推动高质量发展的内在需求和重要着力点。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，稳定和扩大传统消费，优化消费环境。近年来，山西转型综合改革示范区市场监管局聚焦消费者权益保护，以“放心消费综改行”创建活动为主线，在积极营造安全放心消费环境、大力提振消费信心、不断激发消费活力等方面持续发力，用心用情描摹综改示范区消费维权新画卷。

夯实工作基础，切实强化消费保障

　　示范区市场监管局以加强组织建设为中心，以发挥品牌效应为抓手，以增强消费者获得感为目标，夯实工作基础，不断更新理念，消费环境得到进一步改善，消费者权益保护工作取得了新成效。
　　一是完善工作机制体系。消费维权和优质消费环境创建仅凭市场监管部门一家之力难以实现，需要全社会凝心聚力。示范区市场监管局从完善工作体系入手，坚持内外协同，建立消保科、业务科室、直属分局和相关部门互相支撑、互相配合的工作机制。在内部，属地管理和分级管理相结合，优化流程、建立机制，实现科室分局联动。在外部，充分发挥消费权益保护职能部门作用，与综改示范区各园区、审计法务部、公安、检察院等部门积极协调配合，形成工作合力，共同推进消费环境建设。
　　二是更新消费服务理念。坚持服务群众观念，把营造放心消费环境的立足点真正放在群众满意度上，努力办好群众实事。坚持系统整体观念，有效整合政府、企业、社会、群众各自优势资源，激发联动效应。坚持守牢安全底线观念，提早预判、科学谋划，切实把牢守好食品、药品、产品质量和网络舆情等底线，为经济社会发展营造安全放心稳定的消费环境。
　　三是彰显消费品牌示范效应。以“放心消费综改行”为创建品牌，开展放心消费示范单位创建，集中培育创建一批放心消费示范街（店、市场）和示范行业，更好发挥消费升级示范带动作用，进一步提振消费信心。以核心商圈、特色行业等消费密集场所为重点，倡导线下实体店积极开展无理由退货承诺活动，引领诚信经营新风尚。截至目前，培育推荐放心消费示范单位3家、放心消费示范区域5家（覆盖市场经营主体511户）；公示线下无理由退货承诺单位信息5批（期），线下无理由退货承诺单位321家，线下无理由累计退货22件、退货金额3417元。

聚焦监管执法，持续优化消费环境

　　示范区市场监管局全力做好重点领域的执法整治，进一步加强民生保障等热点问题的监管保障。结合“四季守护、铁拳出击”专项行动，围绕行业乱象、居民生活必需品等消费者关心的热点领域，加大消费领域新业态的监管执法，强化制假售假、侵害消费者权益、扰乱市场经济秩序等违法行为的打击力度，为消费者提供“能消费、敢消费、愿消费、乐消费”的优质消费环境。
　　一是优供给，打造“质量称心”的消费环境。围绕家具建材、日用消费品、食品相关产品等重点消费产品开展质量监督抽检，切实防范质量安全风险。2023年抽检生产、流通领域消费产品188批次。聚焦儿童和学生用品质量不合格、市场“缺斤短两”、加油机作弊、“鬼秤”等民生热点问题，强化执法办案，严厉打击侵权假冒、以次充好、虚假宣传等违法行为，切实保障消费者合法权益。2023年查办质量违法案件8件，罚没款15.05万元。
　　二是提品质，打造“价格放心”的消费环境。加强节日期间重要民生商品市场价格监督检查，密切关注与群众日常生活相关的肉、蛋、菜、粮油等重要民生商品的价格变化。规范明码标价行为。加强旅游市场特别是酒店住宿价格行为监督检查，印发《规范旅游市场价格行为的提醒告诫函》《关于规范2023年中高考期间酒店住宿价格行为的提醒告诫书》，发布《酒店住宿业价格承诺公示制度》，与经营者签订《酒店住宿业价格承诺书》。引导告诫经营者自觉履行价格主体责任，依法行使自主定价权，做到明码标价、合规经营。2023年共出动46人次，检查各类酒店宾馆25家，发放和张贴提醒告诫书25份，签订《承诺书》25份。
　　三是强责任，打造“服务贴心”的消费环境。按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，指导和督促市场、企业、电商等经营主体依法自觉履行消费维权和消费纠纷和解第一责任人的责任，引导经营者完善消费服务和售后服务体系，建立“消费维权服务站”，第一时间受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务。目前已建设12315消费维权服务站27家。
　　四是守底线，打造“安全放心”的消费环境。深入开展食品安全“两个责任”落实和“你点我检”活动，对辖区内重点区域、重点企业进行检查，督导食品经营者严格落实食品安全主体责任，同时指导经营者将制止餐饮浪费纳入食品安全“日管控、周排查、月调度”工作，取得了良好成效。以校园食堂、学校周边和集体供餐单位、乳制品、肉制品、食用油、水产品等高风险食品生产经营企业、大中型企业和连锁企业、多批次抽检不合格和投诉举报集中的企业为重点，加强日常监督检查，守护好“舌尖上的安全”。持续深入开展药品安全风险隐患排查整治，加强“两品一械”全生命周期监管，深入开展药品安全巩固提升行动，全力加强药品安全监管执法，坚决守住药品安全底线。

强化社会共治，不断提升维权质效

　　示范区市场监管局始终坚持以人民为中心的发展理念，推动社会共治，深入推进消费者权益保护工作，进一步畅通消费纠纷解决渠道，全力保障消费者的合法权益，为消费者提供更加高效、便捷的维权服务。
　　一是完善消费纠纷多元化解机制。畅通12315热线和平台，100%受理处置消费者投诉举报咨询，做到事事有回音、件件有着落。2023年共受理处置各类投诉举报案件5384件，挽回群众经济损失247.5万元。引导大型商场、连锁超市入驻全国12315平台，建立在线消费纠纷解决机制，降低消费调解成本，目前已有59家企业入驻。全面推进消费投诉重点信息公示工作，倒逼商家健全和完善内部自我监督管理制度和措施，有效提升消费者权益保护水平。
　　二是建设消费维权队伍。建立消费维权志愿者队伍，充分发挥志愿者熟悉环境、热心热情等优势，快速解决消费小纠纷；建立消费维权指导员队伍，邀请有消费维权工作经验的老同志及退休干部指导消费维权工作；建立律师和专业人士维权队伍，推进消费维权工作更加专业化、法治化。
　　三是营造消费维权良好氛围。充分利用线上线下各类媒体资源，对《消费者权益保护法》《山西省消费者权益保护条例》等法规制度和放心消费创建、消费投诉信息公示、线下无理由退货承诺、ODR机制建设等消费保障措施进行全方位宣传，深入辖区开展消费维权进商超、进社区、进校园、进企业等互动活动，营造“放心消费在综改”的良好氛围。
　　下一步，示范区市场监管局将坚持人民至上，以最扎实的监管、最真诚的服务，擦亮“放心消费综改行”品牌，依法解决消费纠纷，有效化解消费矛盾，加强部门协同联动，凝聚社会共治力量，提振消费信心、优化消费环境、激发消费活力，以更高质效构建消费者权益保护工作的良好格局。