本报讯 3月15日，农行阳泉分行联合阳泉市下站街道兴隆街社区开展消费者权益交流会，现场为消费者讲解金融知识，提升消费者金融素养和金融安全意识，保障金融消费者合法权益。
　　近年来，农行阳泉分行为增强广大金融消费者的获得感和满意度，主动倾听消费者心声，了解消费者诉求，优化金融服务、开展宣传教育、完善考评制度、强化投诉管理，消费者权益保护工作成效显著，连续2年被外部监管单位评为消费者权益保护A级机构，成绩居四行第一；系统内考核提升2个位次，荣居全省农行第二；在省分行“学消保 懂消保 用消保”消费者权益保护知识竞赛中荣获团体二等奖。
　　深化网点文明服务。提升文明服务“软实力”，完善适老化服务标准，开展服务投诉源头治理，每月对全辖网点开展视频抽查，进一步规范网点服务，服务检查连续三年在全省名列前茅。持续推进网点“服务升温”工程，延伸金融服务半径，持续做好暖心服务，主动为特殊群体、偏远地区的客户提供上门服务，辖内郊区支行、矿区支行先后被市人行评为适老金融示范网点；打造“农情暖域”网点服务品牌，以“网点清洁日”活动为契机，打造宽敞、明亮、整洁、温馨的网点环境。在全行建立4个“读书译站”，购置更新自助现金类设备22台。
　　培植消保为民理念。开展金融服务宣教，拍摄《个人征信》、《金融多元纠纷化解》等宣传片，开展“金融知识万里行和守住钱袋子”、“为民办实事”和“五进入”等集中宣传活动，全年累计举办活动160余场，发放折页5.7万余份，受众消费者达42万余人。多元化解金融纠纷，利用人民银行金调委和法院诉前调解渠道，总计调解金融纠纷192笔，金额达359万元，城区支行荣获市分行多元化解纠纷标杆单位。
　　完善消保工作机制。先后制订《中国农业银行阳泉市分行消费者权益保护工作实施细则》、《中国农业银行阳泉市分行消费者权益保护工作委员会工作规则》、《中国农业银行阳泉市分行客户投诉管理实施细则》等，完善消保基础性制度。积极倡导“全行管消保”，大力推动“横纵”考核，建立了横向机关条线部室、纵向支行网点的立体式消保考核体系。完善消保组织架构，市分行成立独立消保工作团队，按照“4+N”的模式强化支行行长消保工作领导和管理责任，支行行长亲自负责消保。
　　提升投诉管理质效。深化典型投诉现场问责，对“开卡难”投诉外溢开展现场问责，利用“尽职免责”解决员工心态问题，溯源整改提升客户服务满意度。开展投诉实操培训，严格落实抓事件获取时间、抓联系客户时间、抓诉求处理时限的“三抓”要求，提升投诉处理质效，降低系统内部化解投诉外溢风险。优化投诉专区建设，为全辖30个网点投诉专区配备音视频记录设备，规范消费投诉处理流程和管理，提升网点就地解决客户投诉效率。更换网点投诉公示牌，对外公开支行行长、网点负责人、消保专人投诉热线，在网点投诉接待区醒目位置张贴投诉处理流程，方便快捷高效了解客户诉求，提升问题解决效率。（武丽娟 葛慧娟）