——晋中市榆次区市场监管局迎宾市场监管所标准化规范化建设解析

　　“2021年受理、调解、办结各类消费投诉举报821件，2022年受理、调解、办结各类消费投诉举报997件，2023年受理、调解、办结各类消费投诉举报1682件……三年来，各类消费投诉举报办结率100%，满意率98%。”近年来，晋中市榆次区市场监管局迎宾市场监管所在标准化规范化建设中，始终把人民至上作为做好消费者权益保护工作的根本遵循，根据辖区消费环境实际，在消费维权工作中，深入践行新时代“枫桥经验”，探索出“六及时六重视”消费纠纷解决办法，实现了消费维权和谐化解和地方经济高质量发展双赢，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，在切实保护消费者合法权益实践中值得各地学习推广。

案例简介

　　榆次区迎宾市场监督管理所接晋中市12345政府“一号通”交办单，反映一市民在迎宾所辖区一饭店，自述3月29日中午在该店就餐后出现腹痛、头晕恶心、拉肚子症状，3月30日自行到晋中市第一人民医院就诊检查为急性肠胃炎，要求市场监管部门对加工食材的食品安全情况进行检查，同时要求商家退餐费并赔偿医药费。
　　迎宾所工作人员接单后，立即联系投诉人了解其身体及就医情况，详细问清就餐时点餐的菜品及相关食品及排泄物证据留存情况。对方告知所点菜品，主要食用了宫爆鸡丁、干锅千叶豆腐。执法人员经到店现场检查核实，该店当餐共制售2份宫爆鸡丁、4份干锅千叶豆腐，所用食材均一致，均是当餐现制现售，该店提供了以上菜品所用的主要食材鸡肉、千叶豆腐进货票据、供货商资质、产品合格检验报告，且所用食材及配菜均是当日购进，以上食材当餐已全部销售使用，且当餐顾客除投诉人外，未收到其他顾客反馈有就餐后身体不适的情况，该店的环境卫生情况较好，从业人员均持有效健康证上岗，晨检记录身体状况均良好。通过现有的证据链无法证明该投诉人身体不适是由于食用该店食品导致的，同时对于投诉人提出的退费赔偿诉求，因以上核实情况无有力证据证明且无法知晓投诉人在该店就餐后到他就诊期间有无食用过其他食品，故该店拒绝其退费赔偿诉求。执法人员将以上检查情况也及时向投诉人进行了反馈，对方也表示可能是自身肠胃不适引起的，未再继续主张其诉求。

理论与启示

　　随着市场经济的繁荣，12345、12315维权服务平台进一步深入人心，群众维权意识越来越高，甚至涌现出很多职业打假人和恶意投诉。如何做好市场监管工作，如何公正地保护消费者、商家的合法权益，平衡好二者的关系，营造更加公平的道德风气和市场氛围。迎宾市场监管所结合工作中的一些经验和做法，从以下几个方面和大家分享，互相学习。
　　（一）及时联系，重视细致了解。接投诉后要第一时间联系投诉人，耐心细致了解清楚其投诉事情经过及其具体诉求。
　　（二）及时“比心”，重视先处理心情，再处理事情。很多投诉都是由于沟通及态度问题引起的小纠纷，投诉人投诉时基本都是带不满情绪的，甚至投诉时对执法人员出言也不逊。这不仅要求执法人员要有良好的职业素养、扎实的业务知识，更要有共情能力。不仅要问清楚事情的经过及其诉求，同时也要耐心聆听，投诉人叙述的过程，也是让其发泄的过程，当其将不满说出来的时候，往往怒气也发泄了一半，也能让执法人员初步判断出纠纷产生的关键点在哪，以便为下一步调解纠纷，解决问题找出突破口。
　　（三）及时掌控，重视证据收集保全、执法程序规范，处置严谨细致。投诉事项一定要与被投诉人实地核实，必要时要求双方各自举证，如涉及违法违规行为，严格按相关法律法规进行调查取证立案查处，如属于消费纠纷，在与商家核实情况后，要将投诉人诉求及时告知商家，本着公平公正的态度进一步沟通化解双方矛盾。
　　（四）及时调解，重视做好矛盾的调解员，提高自身的辨别能力、沟通能力和服务意识。实事求是，明辨是非，在平衡好消费者与商家的关系过程中，既不能让消费者认为“官商勾结”，也不能让商家觉得一味以消费者为重，争取做到调解双方满意，在与双方调解时要引导双方本着就事论事积极解决问题的态度，不较真合理合法提出自身诉求及解决的具体办法。当双方态度端正明事理时，纠纷自然也就好化解了。
　　（五）及时合力，重视转变环境，运用团队解决问题。面对形形色色的投诉，难免遇到很难沟通钻牛角不配合的人，这时就需要转换主场，将调解场所选择到执法人员办公的工作场所，面对执法机关及众多执法人员，在一定程度上会压制矛盾双方的负面气场，让双方可以更冷静的沟通处理纠纷。即使出现大的分歧矛盾，众多的执法人员也可以及时控场，不至于让双方矛盾更激化，为调解矛盾提供了合适的沟通场景及人力支援。
　　（六）及时跟进，重视投诉举报事项的汇总及总结有效降低投诉率办法。迎宾市场监管所在日常的工作中，将日常监管工作与处理投诉举报有机结合，做到件件投诉举报事项有结果，步步有跟进记录，同时每季度会将12315、12345等投诉举报多群众反映强烈的事项进行汇总，对涉及的商家进行重点监管，必要时约谈相关负责人，在一定程度上帮助商家不仅提高了自身的法律意识和主体责任意识，同时也进一步规范了商家的经营行为，有效降低了被投诉的经营风险。

本报记者焦建超