——记兴业银行太原分行消费者权益保护办公室主任何明

　　作为兴业银行太原分行消费者权益保护办公室主任，何明是客户眼中的贴心人，是同事心中的消保维权专家。十余年间，他始终奋战在消保维权工作一线，以客户为中心，坚持人民至上，承担了大量的消保管理工作，用爱心、诚心、耐心，有效保护了金融领域消费者的合法权益。

创新机制 精细管理
推进消保工作高质量开展

　　客户姚先生因房贷查询征信，发现曾有过小金额逾期记录，担心影响其房贷申请，要求修改征信。工作人员耐心向客户多次解释后，客户仍旧不接受。
　　何明积极与山西省金融消费纠纷人民调解委员会（以下简称“金调委”）进行沟通，并邀请客户通过金调委进行交流协商。金调委调解人员向客户说明了人民银行征信管理要求及其严肃性。在调解人员的解释下，客户逐渐接受了征信记录无法修改的情况，通过了解客户逾期明细及房贷政策，其小金额逾期记录暂不影响房贷审批，该客户最终决定不再要求修改其个人征信，并表示今后一定按时还款。
　　近年来，兴业银行太原分行不断优化消费者权益保护工作体制机制建设，成立分行消费者权益保护工作委员会，逐步形成“1+1+N”消保工作机制。加强纵深联动，强化事前审查、事中管控、事后监督的全链路消保管理，同时关注客户体验，培育旗舰网点，发挥网点“硬设施”和“软服务”双向驱动作用，不断提高各项金融服务水平，打造出有兴业温度的金融服务，提升消费者体验感和幸福感，更好地服务老百姓的生活。

“关口前移” 双轮驱动
探索多元化解新模式

　　目前，兴业银行太原分行就如何能高效率化解纠纷，率先开展了尝试探索。在“金调委”指导下，多次就案件调解流程、司法确认与诉讼等深入交流，全力推进为民服务工作，并设立“金调委”驻兴业银行太原分行调解工作室。
　　成立全省首家“金融调解纠纷工作室”，打造解决纠纷的“便捷驿站”。对于信用卡这一类小额、案情清晰的金融纠纷，“金融调解纠纷工作室”通过“协商、调解、仲裁、诉讼”等程序，通过“调解+司法确认”纠纷调解模式，以专业化、常态化的业务指导，提高纠纷调解效率。
　　设立全省首家“金融共享法庭”，构建诉调对接的“桥头堡”。携手万柏林区法院探索建设“金融共享法庭”，成为一站式多元解纷、一站式基层治理的最小支点。以“一网线、一屏幕、一终端”为标准配置，法官定期“坐诊”提供指导意见，第一时间就地解决消费纠纷及难题，切实减轻当事人解纷成本、用法治力量提升群众幸福指数。

守正创新 精准滴灌
不断提升服务质量和宣教广度

　　2023年，71岁高龄的王先生，退休多年，子女都在外地，老伴儿腿脚不便。有一天他接到一个电话，对方自称可为他和老伴办理免费医疗救济，但需先缴纳5000元的保证金，于是他拿着银行卡要转账，工作人员在协助转账时，发现有被诈骗的风险，便询问转账用途。在了解情况后，耐心讲解诈骗老年人的案例和手法，及时防止了王先生上当受骗。这是该行精准滴灌、暖心服务的一个缩影。
　　近年来，兴业银行太原分行依托营业网点“兴公益”惠民驿站，提供适老助残设施及服务。各营业网点设置老年客户专属服务窗口，并保留支付结算业务的传统服务方式等。与此同时，开展“暖心服务”“红色阵地”“适老助残”“邻里伙伴”等主题服务。
　　创新开展宣教活动方面，该行采用“常态宣传+重点宣传月”相结合、“线上+线下”相结合的方式，持续、高效推进消保宣传工作。
　　该行通过行长说消保，零距离传递消费者权益保护理念，展现消费者权益保护工作“兴”担当，“兴”形象。联合北营街道办事处、北营派出所以及顺丰速运公司共同举办新市民群体活动，发挥网格员、快递员效用，单场活动宣传覆盖13万居民，联合唐久便利，宣传物料布放，金融知识传递至“千家万户”。推进智能化消保宣传，“小兴”话消保，并组织开展“兴视界兴温度”抖音原创短视频大赛及“消保理念入民心，非遗文化村”专场直播。
　　2023年，兴业银行太原分行获得山西省金融消费权益保护协会“3·15金融知识惠万民”系列直播活动“优秀策划奖”及“优秀表演奖”，在山西银行业保险业基础金融知识教育宣传原创作品评选活动中，该行作品《储蓄国债》荣获优秀作品奖。

秦海峰文/图