——太原市万柏林区市场监管局12315消费者申诉举报中心创新构建消费维权共治新格局

　　太原市万柏林区市场监管局12315消费者申诉举报中心始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“群众利益无小事”的理念，注重倾听消费者呼声、重视消费者诉求、保障消费者权益，立足区域消费市场特点，探索出一条“体系化布局、标准化建设、社会化协同”的消费维权现代化路径。截至2025年2月，全区已建成“12315消费维权服务站”21家、培育ODR（在线消费纠纷解决）企业100家，覆盖大型商超、旅游景区、高端商业综合体等消费密集场所，构建起“快捷维权服务圈”。

体系化布局：构建三级维权服务网络

　　太原吾悦广场在项目规划阶段即召开联席会议，市场监管部门与开发商共同完成维权服务站选址论证，预留独立空间，配备专业人员，硬件设施……
　　针对类似的新建商业体，太原市万柏林区市场监管局首创“双同步”建设机制。不仅如此，该局积极对商场管理层及商户开展了“岗前必修课”培训。围绕《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等法规，设置“七天无理由退换”“预付费卡监管”等专题课程，累计培训管理人员320人次。
　　“过去商户开业后才补维权课，现在从筹建阶段就植入服务意识。”吾悦广场负责人表示，“通过提前规划，为商场开业之初，面对数百万的客流挑战以及各种各样的客诉处理事件，提供了有力的帮助和支持，让我们能一步一个脚印地克服困难，不断前行，最终赢得顾客对吾悦的认可，对消费维权服务站的认可。”
　　太原市万柏林区市场监管局12315消费者申诉举报中心面对全区市场主体，进行全面摸排，建立动态台账，分析研判、分级管控、驻点指导，成熟一家发展一家，逐步推进企业投诉先行处理机制全覆盖。
　　同时，在日均客流量超5万人次的吾悦广场推行“所队驻企”机制试点，形成“1+1+ N”服务体系。1个维权服务站，集成纠纷调解、维权宣传、服务顾客等功能，配备工作人员3名；1支专业队伍，市场监管所派驻2名执法人员轮值，联合企业建立快速响应机制；N个神经末梢，场内230多家商户设立维权联络员，实行“首问责任制”。
　　在大家共同的积极探索下，模式的创新取得了明显成效。纠纷平均处置时长从7天缩短至3天，大幅压缩维权周期。有效提升企业先行调解成功率达98%，消费者满意度达95%……这些数据的背后是该局工作人员一步又一步扎实摸索的脚印。

标准化建设：打造维权服务示范标杆

　　举报中心通过三维培训体系，炼就维权精兵。构建了“月座谈+周培训+日观摩”立体化培养机制。联合律师建立投诉举报座谈会，深度剖析新型案例，共同探讨处置方式；开展“调解话术五步法”“电子证据固定技巧”等多种模式进行业务知识培训；选派基层骨干赴区信访跟班学习应急处突经验。
　　2024年，通过构建“月座谈-周学习-日观摩”三级能力提升体系，投诉举报处理效能实现显著跃升。全年累计组织月度专题座谈会11期，围绕《消费者权益保护法实施条例》、ODR平台操作等核心议题开展案例复盘与策略优化；实施周学习30余次，重点强化投诉分级响应、远程调解技巧及区块链存证技术应用能力；开展日观摩20余次，全面提升一线人员实务操作水平。得益于系统性培训机制，全年高效处理投诉举报23168件，为消费者挽回经济损失61万余元。
　　此外，为构建消费维权长效治理机制，制定《标准化维权服务站及ODR企业星级评定细则》，通过“基础建设+服务效能”2大类15项核心指标实现精准考评。在2024年11月召开的提质增效推进会上，通过授牌表彰与标杆示范双轮驱动，推动消费维权服务能级跃升。对太原新城吾悦广场等3家标准化维权服务站、山西永辉超市等3家星级以上ODR企业进行集中授牌。通过组织50余家市场主体实地观摩玉泉山景区“文旅+维权”融合模式、酒文化体验馆“品质承诺”服务体系，形成“培育一个、带动一片”的示范效应。

社会化协同：构筑消费生态治理共同体体

　　开展“入企问诊”专项行动，该行动通过组建由市场监管业务骨干、法律顾问及行业专家构成的复合型专家团队，深入21个企业站点开展“沉浸式”帮扶。专家团采取“实地调研-问题诊断-方案定制-跟踪督导”四步工作法，针对站点建设标准模糊、投诉处理流程不规范、调解人员专业性不足等13项核心问题，形成“一企一策”精准解决方案。优化企业服务、提升治理效能。
　　深化“政企研学”合作，组织召开 ODR企业能力提升培训会，邀请省、市市场监管部门负责人及资深律师组成专家团队，聚焦《消费者权益保护法实施条例》《ODR企业管理暂行办法》等政策法规，通过“政策解读-案例剖析-模拟演练”三维培训模式，帮助参训企业掌握“源头预防-快速响应-闭环管理”的全链条解决纠纷技能，系统提升企业投诉举报处理能力。
　　太原市万柏林区市场监管局负责人表示，今后将持续深化“政企联动、标准引领、数字赋能”三位一体治理模式，计划2025年新增维权服务站，重点向社区便民商圈、学校等领域延伸。同步建设消费维权大数据分析，构建涵盖投诉举报、舆情监测、风险预警，全力打造能消费、愿消费、敢消费的区域消费新环境。

见习记者高皓月