——记山西省“2024消费维权年度人物”称号获得者张涛

　　他，成立太原市第二家行业系统消费维权投诉站；他，组织起草修改多项文件填补行业空白；他，省内首推洗涤行业保险服务先行赔付机制……一桩桩、一件件，他以实际行动优化着消费环境。他就是山西省洗涤行业协会副会长张涛。

成立行业投诉站 奔走维权第一线

　　2015年3月14日，太原市消费者协会洗涤行业投诉站成立，这是太原市第二家行业系统的消费维权投诉站。
　　投诉站的工作并不轻松。“前后开过很多会对工作进行梳理研讨，从消费者找到我们后第一时间入手，再到分几步解决，最终为消费者呈现何种结果，我们都作了细化，包括工作人员的分工以及职责等，全部形成体系张贴在办公场所。”张涛介绍道。
　　2023年，基于之前多年的洗染行业消费维权工作经验，山西省消费者协会授予张涛和他的团队“洗染行业工作站”的荣誉，他又和工作站的同事一起，承担起了“消费维权志愿者”和“调解员”的责任。

起草制度规范 填补洗涤行业空白

　　“羽绒服是需要干洗还是水洗？”
　　“干洗是否比水洗更高级？”
　　“其实从专业角度来讲，羽绒服是必须水洗的，干洗反而会出现问题。但消费者不知道这个知识，不理解商家，因此进行投诉。”张涛讲述着。
　　为了更好地应对此种情况的发生，张涛组织成立了专家委员会，将行业内有经验的老师聚集到一起，凝聚专家的智慧，为从业人员做培训，当出现维权争议时，由专家从科学的角度出发做鉴定。这一举措很大程度上为洗涤行业从业人员提供了便利，同时进一步提高了工作人员的专业素养。
　　然而，没有规矩不成方圆。有时“约定俗成”并不能成为依据，这也正是困扰张涛的地方。为了突破这一瓶颈，张涛潜下心牵头起草《山西省洗染服务消费争议解决办法》和《太原市洗染服务投诉处理办法》等多项文件，真正让洗涤行业解决投诉问题有据可依。
　　然而，时代在发展，洗涤行业随之产生纠纷的原因也多元化，因此倒逼制度完善。
　　制定规范同样是一个巨大的挑战。张涛带领工作人员创新性推出多项规定。其中，办法同时适用于线上线下的实施这点就走在了全国同行的前列。而这背后，则是张涛带领团队广泛汲取经营者、消费者、专家等多方的观点，一次又一次测评才最终推进实施。

首推保险服务 成为学习标杆

　　提及首推保险服务机制，张涛讲了个故事。
　　一对夫妻原本想开个干洗店贴补家用。然而，有位顾客拿着貂皮衣服来清洗，夫妻二人也不具备专业知识，直接将貂皮水洗。洗完后衣服的里衬变得格外僵硬，手轻轻一掰，衣服的皮全部开裂，无法再次穿着。而这件衣服价值最起码3万元，这对夫妻俩来说是一个不小的打击。
　　“错肯定是店家的错，但3万元对于夫妻俩确实不是一个小数目，最终这个店也因此关门。”张涛回想着。
　　正是这件事情让张涛心情久久不能平静，回去之后，他一直思考着是否能有更好的解决办法。突然，一个词闪现在他的脑海——保险。
　　由于保险在洗涤行业是空白，一切都要从头开始。“我们需要行业内有多少家洗衣店，大概每年出现的事故比例又是多少，赔偿比例预估是一个什么样的金额……一系列的数据都需要去统计。”张涛讲着当时的历程，“我们对保险并不是很了解，但保险条款又是无比严谨这就需要下很大功夫。”
　　功夫不负有心人。最终，历时2年，这套保险服务机制推出。如今，全省已有500多家店铺投保，并且这个保险机制在全国的同行内引起了广泛关注，纷纷打电话向张涛咨询。
　　在他的引领下，山西省洗涤行业的消费维权典型范例不断涌现，为全国消费者权益保护工作提供了可复制、可推广的山西经验。展望未来，在他与行业同仁的携手努力下，必将持续探索消费者权益保护的创新路径，为构建更完善的消费维权体系注入强劲动力。

高皓月/文 翟培辰/图