在太原市小店区，66岁的姚阿姨每月都要到家门口的山西银行体育路支行参加特色活动，并在“山银驿站”测量血压。她总喜欢说：“以前总觉得银行是冷冰冰的机构，现在这里就像老年活动中心，还能学到防骗知识。”
　　这一转变的背后，是山西银行太原分行深耕养老金融服务四年的创新实践——通过构建“硬件适老+服务护老+科技便老+教育助老”的全场景服务体系，将传统银行网点转型为城市养老服务的温馨港湾。

空间重构：
从金融场所到“养老港湾”

　　“山银驿站”是山西银行秉承“随心随身为您”的服务理念，所特别创立的公益品牌，旨在集金融力量有序开放网点服务资源，促进社会化共享，为老、弱、病、残、孕、户外工作者等特殊群体提供惠民服务的前沿阵地。
　　截至目前，山西银行太原分行已在辖内实现了“山银驿站”网点全覆盖，在太原分行各个营业网点，都能在醒目位置看到“山银驿站”的鲜明标识。这里配置了老年人必备和紧急求助等适老化便民设施，还有免费打印、免费歇脚、免费如厕等暖心服务，还在醒目位置公示求助电话，从外部环境及配套设施等方面全面开展无障碍网点环境建设，服务群体从普通客户延伸至视障、轮椅等特殊老年群体。

服务重塑：
跨越年龄鸿沟的温暖守护

　　在太原分行晋阳街支行，当日“老年客户帮扶岗”工作人员正在手把手教老人使用智能柜员机。
　　“我们建立了以‘问候—引导—关怀—送别’为核心的温馨服务机制。”晋阳街支行行长助理陆瑶指着网点公示的厅堂“十个一”服务流程说。
　　太原分行在各营业网点专门设立“老年客户帮扶岗”，重点关注老年客群服务质量，做到出门迎送、陪同办理，全程服务无缝隙。同时，还专门设置“爱心窗口”，优化厅堂排队叫号机制，为特殊的老年客户开通“绿色通道”，提供便捷周到的金融服务。
　　在提供优质基础服务的同时，山西银行太原分行还坚持开展趣味手工、茶话表演等各类形式的特色活动，比如“端午月”国风沙龙、“中秋月”节礼特惠购等活动，吸引大量中老年客户积极参与，为中老年客户生活增添了一份乐趣。

机制创新：
构建服务保障体系

　　山西银行太原分行尤其关注对老年群体的服务响应，他们通过完善消保审查、强化事前防范等方式将影响老年客群服务体验事件的发生概率逐年下降，通过“事前预防+快速响应”双管齐下的响应机制，持续提升投诉处理的质效。同时，及时开展溯源整改，切实增强老年群体的安全体验。
　　如今，山西银行太原分行在“养老金融”领域的创新实践，正在省会龙城绽放出一缕缕光芒，为山西金融业高质量发展贡献出太原分行力量。

刘子英