一、概况
（一）平台接收投诉、举报、咨询情况

　　2025年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收各类投诉举报咨询217896件，同比上升34.42％，环比上升24.4％。其中，投诉102346件，占受理总量的46.97％，同比上升55.7％，环比上升48.28％；举报29887件，占受理总量的13.72％，同比上升18.92％，环比上升9.61％；咨询85663件，占受理总量的39.31％，同比上升20.25％，环比上升8.61％。投诉案件中，为消费者挽回经济损失3642.15万元，涉及争议金额15637.67万元。详见图1：

（二）月收入情况

　　详见图2：
　　2025年上半年，从全省市场监管各级12315工作机构月受理消费者诉求情况看，每月投诉、举报、咨询平均受理量36316条，其中1月份受理诉求量最小，为32086件；6月份受理诉求量最大，为39105件。上半年投诉举报咨询整体增长的原因是太原、大同、朔州、忻州、吕梁、晋中、临汾7个市12315平台与12345热线平台去年年底对接后所致。

（三）省局及各市、示范区局工作机构受理情况

　　2025年上半年，全省市场监管各级12315工作机构通过全国12315平台受理消费者投诉举报咨询情况显示，投诉举报咨询量较大的是运城市局12315工作机构，受理投诉举报咨询47810件，占全省受理总量的21.94％，最少的为示范区局工作机构，受理数量为738件。详见图3：

二、投诉详细情况分析

　　2025年上半年，全省市场监管各级12315工作机构通过全国12315平台共接收投诉102346件。其中，受理商品投诉67583件，同比增长70.99％，占受理投诉总量的66.03％；受理服务投诉34763件，同比增长32.64％，占受理投诉总量的33.97％。投诉案件的调解成功率为55.70％，按期办结率99.89％，“诉转案”1237件。详见图4：

（一）投诉性质分析

　　2025年上半年，根据投诉性质分类，在受理的所有投诉问题中，排名前五位的热点依次为：质量投诉、食品安全投诉、售后服务投诉、合同投诉、不正当竞争投诉。详见图5：
　　与2024年上半年相比，增长较快的问题有地理标志（上升243.75％）、价格投诉（上升139.16％）、质量（上升120.95％）、专利（上升88.89％）、售后服务（上升62.43％）。详见图6：

（二）商品类投诉分析

　　2025年上半年，商品类投诉排名前三位的热点依次为：食品类、服装鞋帽类、家居用品类，排位顺序与2024年上半年一致。详见下图7：

（三）服务类投诉分析

　　2025年上半年，服务类投诉排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、美容美发洗浴服务类、文化娱乐体育服务类。与2024年上半年相比，美容美发洗浴服务类超过教育培训服务类位居第二。详见图8：
　　（四）被投诉较多的企业：按照被诉主体统计，被投诉较多的企业为山西华趣科技有限公司（423件）、上海寻梦信息技术有限公司（360件）、太平盛世（山西）汽车服务有限公司（218件）、塔乡山泉（156件）、平定铭雨德商贸有限公司（152件）、阳泉昌博优品商贸有限公司（103件）。从增幅来看，与去年上半年相比上升较快的有：蜜雪冰城（上升94.87％）、华莱士（上升46.34％）。

三、举报情况分析

　　2025年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收举报29887件，立案1840件。其中，受理商品举报20453件，同比增长17.48％，占举报总量的68.43％；受理服务举报9434件，同比增长22.17％，占受理举报总量的31.57％。举报按时核查率也均达到99％以上。详见图9：
　　从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为、价格违法行为、商标违法行为、违反登记管理行为、违规收费行为和生产许可违法行为等。详见图10：
　　2025年上半年，全省各级12315工作机构受理广告违法行为举报5483件，占举报量的18.35％，位居举报首位。举报的主要违法行为包括：广告内容存在虚假宣传；医疗机构发布医疗广告，未取得《医疗广告审查证明》；普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告宣传保健功能，借助宣传某些成份的作用明示或者暗示其保健作用，未经广告审查机关审查批准，利用广播、电影、电视、报纸、期刊以及其他媒介发布药品、医疗器械、农药、兽药等商品的广告和法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告等。
　　与去年上半年相比，增长较快的问题有医疗器械问题（上升273.42％）、认证认可违法行为（上升273.17％）、专利违法行为（上升160％）、垄断行为（上升125％）、合同行政违法行为（上升70.62％）。详见图11：
　　从举报企业来看，举报量较大的企业主要有：稷山县飞凯达食品有限公司（322件）、山西华趣科技有限公司（120件）、太平盛世（山西）汽车服务有限公司（116件）。详见图12：

四、咨询情况分析

　　2025年上半年，全省市场监管12315工作机构通过全国12315平台共接收咨询85663件，其中涉及市场监管类的为51401件，非市场监管类的为34262件。而市场监管类涉及消费维权知识的咨询为49167件，占咨询总量的57.40％；涉及市场监管系统业务咨询的为2234件，占咨询总量的2.60％，咨询的主要内容为：市场主体登记注册、服务消费监管、网络交易监管等内容。涉及非市场监管类咨询34262件，占咨询总量的40.00％，涉及的主要内容为：住建、工信、商务、教育等部门和相应的业务。详见统计表：

五、工作建议

　　（一）加强对消费投诉热点领域监管，让消费环境更优。以12315数据为支撑进行精准研判，根据消费投诉热点，把监管的重点放到消费者反映集中、关乎消费者切身利益的领域上来，集中增加投诉热点流通领域商品质量抽检批次，向社会公布商品质量抽检情况；积极引导各类经营主体增强诚信经营意识，推动行业自律，强化信用监管在消费领域的约束和激励作用，切实做好消费投诉热点领域的维权工作。
　　（二）加强消费纠纷源头和解，让消费信心更强。各市场监管部门要加强对消费维权服务站和ODR企业的指导，督促其主动履行好保护消费者权益主体责任，以及用好在线消费纠纷解决平台，把更多消费纠纷化解在源头和萌芽；积极推进完善在线消费纠纷解决（ODR）机制，加强基层消费维权服务站建设，不断提高和解成功率和消费者满意度。
　　（三）加强跨部门协同合作，更好维护消费者权益。随着消费市场的多元化和复杂化，侵害消费者权益的问题也呈现出跨领域的特征，需要多部门联合应对；要加强跨部门的合作，形成消费维权合力，提升化解消费纠纷的效能，建议制定有效的协调机制，加强信息共享和沟通，以实现更高效、更全面的消费维权。

山西省市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心