——山西省市场监管系统优化消费环境三年行动开局纪实

　　2025年，山西省市场监管系统深入贯彻党中央、国务院关于扩大内需、优化消费环境的决策部署，严格对标市场监管总局等五部门《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》要求，始终坚守“以人民为中心”发展思想，将消费者权益保护作为民生工程、发展工程，深耕“大市场、大监管、大消保”工作理念，以制度创新为引领、精准监管为支撑、服务升级为抓手、社会共治为保障，从顶层设计谋篇布局到基层实践精准破局，从纠纷源头治理到维权效能升级，打出一套力度空前、亮点纷呈、全方位、多层次、立体化的消费维权“组合拳”，以实打实的举措为全省消费者撑起坚不可摧的权益“保护伞”，让放心消费的种子在三晋沃土生根发芽、枝繁叶茂，书写出消费惠民、市场提质的时代答卷。

高位统筹谋全局
锚定国家部署绘就山西蓝图

　　消费环境优化，贵在系统规划、久久为功；民生福祉保障，需有蓝图引领、靶向发力。消费环境是衡量区域发展质量的重要标志，是提振消费信心、激发市场活力的关键支撑。山西省市场监管局主动对标对表国家三年行动方案总体要求，立足山西产业特色与民生需求，开展深度调研，历经数月打磨完善，牵头联合省发改委、省文旅厅等多部门系统谋划、精准施策，制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027年）》，经省政府审议通过后正式印发实施，为未来三年全省消费环境建设立下“军令状”、绘好“路线图”、定好“施工图”，构建起“省政府统筹抓总、省局牵头协调、部门协同联动、市县落地见效”的上下贯通工作格局。
　　《方案》严格遵循“法治先行、诚信引领，部门协同、社会共治，问题导向、精准施策”原则，围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大重点方向，细化出台16条务实管用的“硬措施”，每一条都直击消费痛点、回应群众期盼，每一项都彰显民生温度、凝聚发展共识。政策一经出台，便通过省政府网站、省市场监管局官网及人民网、中国消费者报等主流媒体开展全方位、立体化宣传解读，推动政策红利直达市场主体、惠及广大消费者。其中，运城市创新打造的消费维权服务站建设模式，凭借标准化建设、规范化运作、高效化处置的突出成效，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”，为全国消费维权基层服务体系建设提供了可复制、可推广的“运城经验”。

多元传播聚合力
厚植放心消费社会共识

　　山西省市场监管部门坚持“节点集中宣传+日常常态普及”相结合，构建“线上线下联动、传统新兴互补”的传播体系，以“广覆盖、接地气、入人心”为目标，让放心消费理念渗透社会生活各角落。截至10月底，全省累计开展消费维权宣传活动455场次，召开新闻发布会26次，各类媒体专题报道达778篇次，形成全社会共同参与、共同监督的良好氛围。省市场监管局联合太原市政府举办“晋心守护权益共筑满意消费”主题活动，创新在抖音平台开设“消费者说”合集号，以短视频形式解读典型维权案例、普及《消费者权益保护法》及其实施条例等法律法规，累计播放量突破千万次，用群众喜闻乐见的方式让法律知识走进千家万户。各地立足地域特色打造宣传品牌：朔州市采用“主会场+分会场”三地联动直播模式，吸引超5000名市民现场参与，线上观看人次达2.3万，实现“线下互动+线上传播”双向赋能；长治市跳出“商超+市场”传统宣传场景，将放心消费建设与地方文旅资源深度融合，重点打造潞州区放心消费手机街、武乡县“红色武乡放心消费”诚信商圈、壶关县八泉峡景区等示范区域，“太行山水名城放心消费长治”品牌效应持续凸显，让消费者在购物旅游中直观感受“放心消费”温度与质感，让维权意识深植人心。

源头治理减诉累
构建便捷高效维权体系

　　山西省市场监管系统坚持和发展新时代“枫桥经验”，将消费维权纳入基层治理体系，聚焦“源头化解、就近化解、快速化解”目标，推动维权服务触角向基层末梢延伸，让消费者“少跑腿、好办事、办得快”。一方面，深入推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，引导5537家经营者入驻全国12315平台，通过“线上沟通、快速和解”模式成功化解消费纠纷4043件，和解率同比提升15%，实现“纠纷不出店、矛盾早化解”；另一方面，高标准建成规范化“消费维权服务站”3419家，实现99%的县（区）全覆盖，重点推进维权服务站进驻4A级以上景区，实现5A级景区应建尽建，让消费者在商场、超市、景区等消费场所“遇事有处找、维权有人管”。构建起“横向到边、纵向到底”的维权服务网络。运城市率先将消费维权服务站建设从“部门行为”升级为“政府民生工程”，以规模化商场、星级景区、知名企业为重点，严格落实“八个一”建站标准、坚持“四统一”运作规范，打造230家高标准服务站并全部接入全国12315平台ODR数据库，实现纠纷“5分钟响应、半小时处置、高效化化解”，用“小站点”解决“大问题”，让消费者感受到“家门口的安全感”，真正做到“维权零距离、服务不打烊”，成为民生维权的“前沿哨所”！

扩面提质促公平
升级线下消费保障水平

　　积极响应国家“推动线下购物无理由退货扩面增效”要求，山西省持续深化线下无理由退货承诺活动，推动放心消费从“线上”延伸至“线下”，让消费者线下购物更安心、更省心。截至10月底，全省已有22728家实体店主动承诺“七日或更长时间无理由退货”，1560家承诺单位信息录入“消费查”平台，省市场监管局制作宣传视频在新媒体平台循环播放，引导消费者和商家扫码查询、便捷维权。广大经营者主动将“放心消费”融入经营理念，加码升级服务承诺：阳泉市天元家电、华龙之星供应链等企业在门店显著位置公示退换货制度与维权承诺，让消费者明明白白消费；晋城市晋凯眼镜率先推出“10天无理由退货、180天超长质保、终身免费保养”服务，创新实行“异地异店退换货”，以实打实的举措赢得消费者信赖；临汾市通过实施“政策引导、企业主导、群众参与”的“三导”工作模式，在市市场监管局门户网站公示1694家承诺单位名录，接受社会监督，推动线下无理由退货工作走深走实。“线下购物更放心”已成为山西消费市场的鲜明标签，有效提升了消费便利度与消费者满意度。

效能提升提质效
打造高效响应维权快车

　　高效的维权响应，是守护消费者权益的“生命线”；快速的问题解决，是提振消费信心的“强心剂”。山西省市场监管部门持续优化投诉举报处置机制，打通12345政务服务便民热线与12315平台数据壁垒，实现11个市话务平台一体化对接，建立“一号响应、一网通办、全程督办”工作机制，让消费者“一次拨打、诉求直达、闭环处置”。数据见证成效：截至10月底，全省市场监管12315机构共接收消费者投诉举报咨询349366件，其中投诉169070件，按时办结率99.88%，为消费者挽回经济损失5585.07万元；举报53208件，按时核查率99.07%，有力维护了公平竞争的市场秩序。为确保“诉求不拖延、响应不打折”，山西全省各地创新工作机制提升维权效能：晋城市市场监管局开展“局长接诉问诊”活动，面对面倾听消费者诉求，收集意见建议627条，解决实际问题135个；长治市出台专项实施意见，明确“谁接收谁响应、谁承办谁告知”工作要求，实现投诉举报办理过程与结果“双100%告知”，同步开展接线人员业务培训，提升热线答复专业性与精准度；指导全省8个市局出台了《处置恶意投诉举报行为优化营商环境暂行规定》，有效遏制恶意投诉举报行为，防范以牟利为目的的投诉举报行为过多占用有限的行政资源。晋中市局联合公安、检察、法院、司法等部门印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》为规范维权流程、化解消费纠纷提供制度保障；山西综改示范区市场监管局推出“云调解”模式，依托线上平台实现调解过程规范化、法律文书标准化、档案管理数字化，破解传统调解周期长、成功率低等难题，推动处置工作提质增效。

数据赋能强监管
构建精准监管闭环机制

　　消费投诉数据是市场监管的“晴雨表”，更是优化服务的“指南针”。山西省市场监管局深刻把握大数据时代监管规律，将数据赋能作为提升监管效能的关键抓手，深挖投诉举报数据价值，为消费维权精准“画像”，构建“投诉分析—监管跟进—源头治理”的闭环机制，让监管从“被动应对”转向“主动预判”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，建立消费投诉举报信息研判、处置两项机制，定期梳理高投诉量经营者、重点商品类别及突出问题，向相关业务处室、市市场监管局发出监管提示函、风险预警函，动态补齐日常监管短板。建立投诉举报异常名录，为基层执法应对职业索赔、恶意投诉提供参考依据，维护公平公正的市场秩序。严格落实消费投诉信息公示制度，每月通过“山西省消费投诉信息公示网站”和黄河PLUS等媒体平台，集中公示投诉量大、整改不力的经营者信息，用“晒评价”“亮榜单”的方式倒逼经营者履行主体责任，保障消费者知情权与选择权。截止10月底，全省累计公示消费投诉信息113799条，有效引导经营者规范经营、消费者理性消费，让监管更精准、维权更高效，让市场秩序在数据赋能下持续向好。

铁拳整治护公平
筑牢公平交易制度防线

　　聚焦群众反映强烈的合同格式条款“痛点”“难点”问题，山西省市场监管部门在民生领域开展专项整治，以“零容忍”态度向“霸王条款”亮剑，用“铁拳”整治违法行为，让“霸王条款”无处遁形、寸步难行。省局印发专项工作《通知》，在旅游、家政、养老、教培、电商、电信等民生重点领域开展专项整治，严厉查处利用格式条款免除自身责任、加重消费者义务、排除消费者法定权利等违法行为，让“霸王条款”无处遁形。截至10月底，全省共查办不公平格式条款相关案件56起，罚款7.8万元，有力震慑了违法行为。各地创新监管模式强化源头治理：太原市市场监管局联合教育、体育部门，在健身、教培行业率先推行“七天冷静期无理由退费”制度，要求经营者在合同中明确标注退费条款、办理流程及时限，从源头减少退费纠纷；运城市市场监管局在养老服务领域开展专项整治，全面推广使用《山西省养老机构服务合同（示范文本）》，明确服务项目、收费标准、退费机制、安全保障等关键内容，为老年人消费权益加上“安全锁”，切实保障消费者合法权益。
　　未来，山西省市场监管系统将持续对标对表党中央、国务院决策部署和市场监管总局工作要求，以优化消费环境三年行动为总抓手，深化改革创新、强化监管服务，不断完善消费维权体系、提升消费环境质量，让放心消费成为推动全省经济高质量发展的“新引擎”，为全国优化消费环境工作贡献更多山西经验、山西智慧，以实际行动谱写中国式现代化山西篇章。

宁宇英