《市场监督管理投诉举报处理办法》发布

　　本报讯（记者王星玮）近日，市场监管总局发布《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），将于2026年4月15日起正式施行。新规聚焦电子商务消费维权痛点，明确网店、直播间等平台内经营者的投诉管辖权以公示地址为准，同时细化恶意索赔认定标准、优化投诉材料要求，为消费者维权和经营者权益保护提供更清晰的法律依据。
　　针对电子商务领域投诉量占比超半数、平台与网店责任推诿的难题，《办法》细化管辖规则。对平台内经营者的投诉，由其平台公示地址所在地或平台经营者所在地监管部门处理；若未公示地址或无法联系，则由平台方所在地部门接管，避免推诿扯皮。
　　《办法》对投诉和举报职责划分更精准，明确投诉指消费者为生活消费需要产生的权益争议，举报则是反映经营者违法线索的行为。处理渠道上，消费者可通过全国12315平台、热线电话或指定邮寄地址提交材料，市场监管部门需在7个工作日内决定是否受理，并告知其他争议解决途径。
　　近年来，以“打假”为名的恶意索赔行为屡见不鲜。对此，《办法》打出“组合拳”。首先，要求投诉人需提供真实姓名、电话、通讯地址等信息，并对材料内容的真实性负责。若提供虚假材料、冒用他人名义或拒不配合核验身份，市场监管部门将不予受理。其次，明确界定生活消费范围，新增条款列举判断“非生活消费需要”的典型情形，包括消费行为异常（如短期内大量购买同一商品）、投诉行为异常（如集中投诉）、无法证明真实消费关系等。此外，《办法》第四十二条明确，对通过夹带、掉包、造假等方式骗取赔偿或敲诈勒索的行为，将依法移送公安机关处理，直指“职业打假人”滥用维权渠道的痛点。
　　面对逐年攀升的举报量，《办法》要求市场监管部门统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现数据标准和用户规则一体化。在形式要件上更加严格，举报人需提供涉嫌违法的具体线索及事实依据，减少无效举报，提高“命中率”。对于同一举报人重复举报同一事项的，将不再另行处理；若举报人补充了新事实，则可合并处理，避免程序空转。