——省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处工作纪实

　　2025年，省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处扎实推进消费者权益保护和市场交易监督各项工作，有效化解消费纠纷、规范市场秩序、提振消费信心，全年12315平台受理各类投诉举报咨询40.16万件，投诉案件中为消费者挽回经济损失6961.01万元，各项工作取得阶段性成效、彰显实干担当，为全省消费环境持续优化、经济高质量发展提供了坚实保障。

政策引领强根基 顶层设计绘蓝图

　　坚持高位统筹谋划，构建“省政府统筹抓、省局牵头协调、部门协同联动、市县落地见效”工作格局。牵头制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027年）》，围绕消费供给提质、市场秩序规范、维权质效升级、消费环境优化、标杆典型引领五大方向，细化16条“硬措施”。
　　方案严格遵循“法治先行、诚信引领”原则，构建起“省政府统筹抓、省局牵头协调、部门协同联动、市县落地见效”的上下贯通工作格局，为未来三年全省消保工作立下“军令状”、绘好“路线图”。工作中注重典型培育，总结推广各地先进经验，其中运城市创新打造的消费维权服务站建设模式，凭借标准化建设、规范化运作、高效化处置的突出成效，成功入选市场监管总局“优化消费环境全国试点”，为全国基层服务体系建设提供“山西样本”。

维权网络全覆盖 纠纷化解零距离

　　深化“枫桥经验”实践，构建“横向到边、纵向到底”的维权服务网络。一方面，推进在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，引导5639家经营者入驻全国12315平台，通过“线上沟通、快速和解”模式，实现“纠纷不出店、矛盾早化解”。另一方面，高标准建成规范化消费维权服务站3451家，实现县区全覆盖，5A级景区应建尽建。运城市率先将服务站建设升级为“政府民生工程”，打造230家高标准服务站并接入ODR数据库，实现“5分钟响应、半小时处置、高效化化解”，形成“小站点解决大问题”的民生维权“前沿哨所”。
　　各地创新举措亮点纷呈，晋城市开展“局长接诉问诊”活动，“一线问诊”惠企为民，服务更加精准；综改示范区将投诉举报处置工作作为抓手，规范执法人员投诉举报文书与文号使用，严格按照流程办理，积极探索执法人员在投诉举报工作中正确履职问题，结合辖区内投诉举报情况，联合四个直属分局完成规制职业索赔调研；太原、长治、晋城等市局联合多部门发布《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为，制止利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序等损害消费环境的行为，推动形成多部门联合发力应对职业索赔的共识和氛围。

无理由退货扩面增效 线下消费更安心

　　积极响应国家“线下购物无理由退货扩面增效”要求，推动放心消费从“线上”延伸至“线下”。全省22814家实体店主动承诺“七日或更长时间无理由退货”，覆盖零售、餐饮、服务等重点领域，形成示范带动效应。制作宣传视频在新媒体平台循环播放，引导消费者扫码查询、便捷维权。“线下购物更放心”已成为我省消费市场鲜明标签，有效提升消费便利度与满意度。

数据赋能提效能 精准监管护公平

　　构建“投诉分析、监管跟进、源头治理”闭环机制，实现监管从“被动应对”向“主动预判”转变。建立消费投诉举报信息研判、处置两项机制，定期梳理高投诉量经营者、重点商品类别及突出问题，向相关业务处室、市局发出监管提示函、风险预警函，动态补齐日常监管短板。建立投诉举报异常名录，为基层执法应对职业索赔、恶意投诉提供参考依据。严格落实消费投诉信息公示制度，每月通过“山西省消费投诉信息公示网站”等媒体平台，集中公示投诉量大、整改不力的经营者信息，倒逼经营者履行主体责任。全省查办不公平格式条款案件62起，罚款9.4万元。运城市配合反不正当竞争机构在开展养老服务领域突出问题专项整治工作中，开展合同示范文本使用规范工作，为老年人消费权益加上“安全锁”。
　　2025年，省市场监管局消费者权益保护和市场交易监督管理处以实干担当书写消费维权新篇章，以制度创新夯实发展根基，以精准监管守护市场公平，以服务升级提升消费体验，以社会共治凝聚治理合力。2026年，消保条线将以优化消费环境三年行动为总抓手，深化改革创新、强化监管服务，不断完善消费维权体系、提升消费环境质量，让放心消费成为推动全省经济高质量发展的“新引擎”，为全国优化消费环境工作贡献更多山西经验、山西智慧，以实际行动谱写中国式现代化山西篇章。

本报记者王星玮