——省市场监管局12315投诉举报指挥中心2025年工作纪实

　　2025年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心扎实推进各项工作，用实实在在的行动回应每一个消费者的期盼。全年共接收各类投诉举报咨询40.22万件，同比上升16.89%，为消费者挽回经济损失6961.01万元。这组数字背后，是40万次信任的托付，是6961万元权益的守护。

以党建为魂，锻造维权先锋队伍

　　政治上的坚定，源于理论上的清醒。12315指挥中心始终把政治建设摆在首位，严格落实“第一议题”制度，建立“分层分类、全员覆盖”的学习机制。全年组织理论学习20余次，支委集中学习12次，理论研讨8次，深入学习贯彻党的二十届四中全会精神，引领全体同志坚定拥护“两个确立”，坚决做到“两个维护”。
　　党建不是挂在墙上的标语，而是融入血脉的力量。在“食用农产品整治”“肉类整治”“电动自行车整治”“殡葬领域腐败乱象整治”等6个专班工作中，中心全部安排党员挑大梁、担重任，将党建工作融入业务工作的每一个环节。严格执行民主集中制，在“三重一大”事项决策上，坚持重大事情集体研究、民主决策、阳光公开。认真落实党风廉政建设责任制，支部书记扛起“第一责任人”职责，班子成员履行“一岗双责”，层层签订廉政责任书，常态化开展廉政警示教育，敦促全体党员干部明底线、知敬畏、守纪律，养成艰苦奋斗、勤俭节约的优良作风。

以创新为翼，提升维权服务效能

　　在2024年8个市12315平台与12345热线完成对接的基础上，2025年阳泉、长治、晋城、运城4市成功实现深度对接。至此，山西11个市全部完成12315平台与12345话务热线平台的对接，彻底实现两平台“双号并行、一号接听”、四级（省、市、县、所）贯通和数据信息共享。
　　2025年，中心指导长治、朔州、忻州、晋城、运城、太原、大同7个市会同公、检、法、司法、信访、行政审批等部门，联合出台遏制和规范职业索赔的暂行办法。11月28日，在长治市召开座谈会，进一步统一思想、凝聚共识，推动暂行规定落地见效。
　　中心采取“六项机制”督促各市市场监管局重视投诉举报工作。全年通过全国12315平台接收的40.22万件诉求中，投诉19.74万件，同比上升43.17%，按时初查率99.02%，按时办结率99.86%，成功调解率55.74%；举报6.42万件，同比上升19.45%，按时核查率99.08%，按时办结率99.08%；“诉转案”2172件。
　　在投诉较多的经营单位中大力发展ODR单位（在线纠纷解决企业），全年新发展344家，接收消费者投诉1220件，办结1147件，办结率94.01%，和解成功780件，和解成功率68%。全省ODR单位总数达5639家。以运城市12315消费维权服务站为示范，强化全省“12315消费维权服务站”规范化建设，新建服务站290家，全年受理消费者投诉35897件，办结率99.83%，消费者满意率99.72%。全省消费维权服务站总数达3425家，从源头化解消费纠纷的作用日益凸显。
　　依据总局和省局有关规定，对全省投诉较多的经营者按月进行集中公示，全年累计公示经营者60余家。5月份公示关注度达5万多次，9月份飙升至42万多次，公示的影响力逐渐显现，倒逼经营者落实维权主体责任的效应不断增强。
　　为守护消费者“舌尖上的安全”，10月初，中心在省城6城区300个重点小区2000余个电梯广告点位和重点消费场所张贴宣传海报4000余份，动员广大市民积极参与肉制品和农产品整治工作，掀起共防共治氛围。同时，为配合优化消费环境三年行动，在各市主要消费场所张贴宣传海报1000余份，让维权意识深入人心。

以实干为要，绘就2026年新蓝图

　　2026年是“十五五”开局之年。12315指挥中心将按照总局和省局工作部署，围绕优化消费环境三年行动，持续推进“六项机制”，不断提升消费者维权满意度，重点做好“三提两加一回访”六项工作。
　　提档升级“12315消费维权服务站”。在规范化标准化建设基础上，开展消费维权服务站星级认定工作。最高“三星级”由省局认定，每年由省12315中心补贴部分工作经费，以此激发维权服务站的工作积极性和发展可持续性。
　　提升提质ODR先行和解率和发展质量。重点从2025年全省投诉前600名经营者或各市投诉前80名经营者中发展ODR单位，提高发展质量。同时指导市场监管所将属于ODR单位的投诉及时转至其处理，提升先行和解率。
　　提高提效消费者投诉举报“三率”。按照双号并行后12345“接诉即办”要求，快速审查、快速分流，提高接诉响应率；加强催办，力争2-5个工作日内办结投诉，提高投诉办结率；加强抽查通报，督促执法人员依法办理、尽心调解，提高消费者满意率。
　　加大消费投诉信息公示力度。继续在省级权威媒介黄河PLUS开辟栏目，每月对投诉较多的经营者进行集中公示，督促经营者重视消费者权益维护，主动履行维权社会主责。
　　加强规制职业索赔暂行规定实施见效。一方面继续指导阳泉、临汾、吕梁3市尽快出台规定，实现遏制职业索赔规定全省全覆盖；另一方面加大宣传力度，形成广泛社会影响力，从源头铲除滋生恶意职业索赔的土壤。
　　全面开展消费者回访工作。加快建设我省12315消费者回访问效平台，力争上半年建成并回访，全面对已办结的消费者投诉案件开展回访问效，不断提升投诉举报处理效能。

见习记者杨楠