——运城市市场监督管理局2025年3·15消费者权益保护工作纪实

　　2025年，是运城市消费者权益保护工作提质增效、成果丰硕的一年。作为全国优化消费环境建设山西省唯一试点单位，运城市市场监督管理局锚定“构建大消保格局、优化消费环境”核心目标，统筹推进消费安全宣传、维权体系建设、市场秩序整治、跨区域跨部门协作等各项工作，从制度搭建到实践落地，从源头防范到纠纷化解，全方位筑牢消费安全防线，让消费者“愿消费、能消费、敢消费”，为全市经济高质量发展注入了强劲的消费动能。这一年，运城的消费维权工作走出了试点先行、全域联动、社会共治的特色之路，交出了一份让群众满意的民生答卷。

制度赋能强根基：让消费环境更优更实

　　优化消费环境，制度建设是根本。2025年，运城市市场监管局坚持顶层设计与基层实践相结合，不断完善消费环境建设制度体系，为消费市场高质量发展夯实制度根基。该局严格按照市政府工作要求，广泛征求26个市直单位和14个县（市、区）人民政府意见，经市政府同意后，正式印发《运城市落实优化消费环境三年行动实施方案（2025-2027年）》，同时以消费者权益保护工作局际联席会议办公室名义，下发《运城市优化消费环境强化跨部门监管激发消费潜力工作实施方案》，构建起“三年规划+年度落实”的消费环境建设工作体系，明确了未来三年消费环境优化的目标任务、重点举措和责任分工。
　　为确保各项工作落地见效，该局将12315消费维权服务站建设、放心消费培育、线下无理由退货推广等重点工作全部纳入市政府13710督办事项，建立“周调度、月通报、季考核”的常态化督导检查机制，对工作推进缓慢、落实不到位的单位进行约谈提醒，倒逼各项工作落地生根。同时，安排专人对12315平台、12345热线等渠道的投诉举报数据进行常态化、精细化分析，精准识别消费市场中的风险点、隐患点和突出问题。全年共发布《商品/服务风险提示函》《经营者风险提醒函》8期，重点针对老年保健品欺诈、儿童智能手表信息安全、预付式消费跑路、服装用品虚假宣传等群众关心的热点问题进行风险预警，做到消费风险“早发现、早研判、早处置”，切实维护消费市场稳定。
　　此外，运城市市场监督管理局还联合市公安局、司法局等七部门出台《处置恶意投诉举报行为持续优化营商环境暂行规定》，并配套出台指导意见和异常名录研判工作流程，既切实保护消费者的合法投诉举报权利，畅通维权渠道，又依法整治恶意投诉举报、职业索赔等扰乱市场经营秩序的行为，实现了消费者权益保护和营商环境优化的双向提升，为消费市场健康发展营造了良好的制度环境。

维权服务站的温度：把纠纷化解在源头

　　2025年，运城市作为全国优化消费环境建设山西省唯一试点单位，承担起12315消费维权服务站建设试点工作。该局指导12315投诉举报中心出台了《建设高标准高质量消费维权服务站工作实施方案》《消费维权服务站运行规范》，从选址标准、人员配备、工作流程等方面作出详细规定，确保服务站建得起、转得动、效果好。
　　“消费维权服务站不仅要建起来，更要活起来、火起来。”运城市市场监督管理局相关负责人介绍，“我们要求维权服务站做到‘六有’：有场所、有标识、有人员、有制度、有电话、有台账。同时，建立服务站工作人员培训机制，提升纠纷调解能力。”截至2025年底，运城市已建成高标准高质量12315消费维权服务站235家，累计受理投诉11091起，办结率达100%。
　　“真没想到，在商场里就能把问题解决了，不用跑腿、不用等待，真是太方便了！”在盐湖区吾悦广场，刚刚通过消费维权服务站解决了一起消费纠纷的张先生感慨道。张先生购买的电子产品出现故障，与商家协商未果，抱着试试看的心态走进了商场的消费维权服务站。工作人员热情接待，详细了解情况，当场联系商家，不到半小时，双方达成和解，商家同意为张先生更换新产品。
　　在吾悦广场消费维权服务站，该站点的相关负责人展示了服务站的工作台账：“每一件投诉的受理时间、处理过程、处理结果都记录在案，对于复杂纠纷，我们会启动‘站内调解+监管部门指导’模式，确保消费者满意而归。”这些散布在商场、超市、景区、专业市场的服务站，真正打通了消费维权的“最后一公里”，让消费纠纷化解在源头、解决在萌芽状态。
　　同时，运城市还主动对接区域发展，与晋陕豫黄河金三角三省四市（运城、临汾、三门峡、渭南）签订消费环境建设领域跨区域合作框架协议，从合作原则、内容、机制三方面搭建起区域消费维权联动平台，让跨区域消费纠纷化解不再有“地域壁垒”。

线下无理由退货：让消费更放心

　　2025年，运城市市场监管局以“培育放心消费主体、打造放心消费环境”为抓手，深入开展放心消费基础单元和集聚区培育工作，让“诚信经营、放心消费”成为市场主流。
　　运城市市场监督管理局向全市经营者发布“诚信经营放心消费”倡议书，秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，大力倡导实体店线下无理由退货承诺。全市已有3108家实体店加入无理由退货承诺行列，覆盖商场、超市、专卖店等多个业态。同时，培育放心消费基础单元和集聚区120家，盐湖、新绛、闻喜等地的商圈、市场成为放心消费集聚区的标杆。这些承诺单位和示范单元覆盖商超、餐饮、零售、文旅等多个民生领域，从商品质量、服务水平、维权处置等方面作出公开承诺，接受社会监督。
　　为了让放心消费培育工作落到实处，运城市市场监督管理局将此项工作纳入市政府13710督办事项，建立常态化督导检查机制，对承诺单位实行动态管理，对落实不到位、违反承诺的单位及时约谈整改，确保“承诺必践、有诺必行”。同时，围绕“安全、质量、价格（计量）、服务、维权”五个放心，指导企业建立内部消费维权机制，推动企业从“被动应对投诉”向“主动防范纠纷”转变，真正实现企业自治、行业自律。

消费教育的春风：让维权意识深入人心

　　2025年3月15日，运城市中心城区南风广场人声鼎沸。由运城市市场监督管理局牵头，联合20家局际联席会议成员单位、部分协会和企业共同举办的“3·15国际消费者权益日”宣传活动在这里隆重举行。活动现场划分市场监管、社会共治、民生领域、行业协会四大板块，各成员单位设立了咨询服务台、投诉受理台、真假商品鉴别台。工作人员耐心地向过往群众讲解如何识别假冒伪劣商品，解答消费维权疑问，发放宣传资料。
　　各县局结合本地实际，在乡镇集市、大型商圈、社区广场设立分会场，开展形式多样的宣传活动。同时，该局将宣传教育与企业指导相结合，深入万达、吾悦广场等大型商圈和重点企业开展合规经营授课，围绕线下无理由退货、格式合同规范、消费纠纷化解等内容，为企业经营管理人员开展专题培训，提升经营者的合规经营意识和消费纠纷自主化解能力。通过“进社区、进乡村、进企业、进校园”等系列活动，实现消费宣传教育全覆盖，既提升了消费者的风险防范意识和维权能力，也让“诚信经营、守法经营”的理念成为广大经营者的自觉行动，营造了“人人懂维权、人人守诚信、人人参与消保”的良好社会氛围。

守护安全的利剑：让违法者付出代价

　　“霸王条款”一直是消费者反映强烈的痛点问题。2025年，运城市市场监督管理局把整治不公平格式条款作为“为民办实事”的重要内容，对中心城区100余家停车场公示牌进行调研，发现部分停车场公示牌含有不公平格式条款。“经过调查，我们发现一些停车场公示牌上写着‘车辆丢失概不负责’‘贵重物品请勿留存，丢失自负’等内容，这些都是典型的霸王条款。”盐湖区市场监督管理局工作人员介绍。针对这一问题，运城市市场监督管理局召开行政指导会，对相关企业进行约谈，指出格式条款中存在的问题，要求限期整改。通过整治，中心城区停车场公示牌焕然一新，消费者的合法权益得到有效保障。在野生动物非法交易专项整治中，全市市场监管系统检查企业2314家，查处案件3起。河津市市场监督管理局在检查中发现一家餐馆非法经营野生动物，立即立案查处，没收野生动物制品并处以罚款，起到了查处一起、警示一片的作用。
　　在“双随机、一公开”检查中，运城市市场监督管理局联合市规划和自然资源局、市商务局、市文化和旅游局等部门，对野生动物、新车市场、二手车市场、拍卖行业、单用途预付卡、旅行社和营业性演出经营主体进行监督检查40次，办理侵害消费权益、不公平格式条款、非法食用野生动物虚假宣传案件18起。“现在的市场监管，不是单打独斗，而是联合作战。”运城市市场监督管理局相关负责人说，“通过部门联动，实现了‘进一次门、查多项事’，既减轻了企业负担，又提高了监管效能。”
　　从试点建设到全域推广，从宣传教育到铁拳整治，从渠道畅通到部门联动，2025年，运城市市场监督管理局以实际行动诠释了“监管为民”的初心和使命，全市消费环境持续优化，消费信心不断增强，消费市场更加繁荣。2026年是“十五五”规划的开局之年。运城市市场监督管理局将深入贯彻国家、省、市市场监管工作会议精神，以构建“大消保”格局为目标，聚焦新型消费侵权、特殊群体维权等重点问题，不断创新工作机制、强化监管举措、提升服务效能，持续优化消费环境，让每一位消费者都能在运城放心消费、舒心消费，为全市“一城两区三门户”建设贡献更多消保力量，以消费环境的“优”推动经济发展的“质”，让消费成为运城高质量发展的强劲引擎！

本报记者陈卫