快递“被签收”乱象

　　近年来，快递未经消费者同意便被擅自放入驿站、快递柜，物流信息却显示“本人签收”的“虚假签收”乱象频发，成为困扰广大消费者的“最后一公里”难题。记者调查发现，这一行为不仅侵犯消费者知情权、选择权，更易引发包裹丢失、损坏、延误等纠纷，而多数消费者因维权成本高选择默默忍受。记者通过实地走访、案例剖析，揭开虚假签收背后的行业乱象，为消费者维权支招。

乱象直击：未见面已“签收”，取件维权双困扰

　　“我明明在家，快递员没打电话、没敲门，物流信息就显示‘本人已签收’，更过分的是，快递没有通知我取件，我都是过了好几天在手机上查询物流情况时才发现几天前就已经签收，但快递在哪个驿站，取件码是什么我根本不知道。”太原市民王女士向记者吐槽，自己网购的商品迟迟未收到，联系快递员却被告知“都是这么操作的”“我哪能挨个打电话给你们？”记者走访多个小区发现，此类情况并非个例，不少消费者都遭遇过“被签收”困扰。
　　市民张先生回忆，去年双十一期间，他购买的家电迟迟未送达，查询物流却显示“本人签收”，多方查找后才发现包裹被错放至其他小区驿站，来回奔波耗时两天。“更离谱的是，有次快递显示签收后，我连续三天没收到取件通知，最后发现包裹被驿站遗漏在角落，差点丢失。”张先生表示，虚假签收不仅耽误使用，还让消费者陷入“被动取件”的困境，“明明是送货上门的服务，却变成了我们跑腿自取，还没法拒绝”。
　　记者随机采访了部分消费者，大家表示：“我们并非要求快递必须次次上门，有时候上班不在家，快递放在驿站是可以接受的，快递小哥大可直接写清楚‘送达驿站’。但是有些是平台自己标明有送货上门的服务的，却不按照约定进行，既想要送货上门的口碑，实际又进行虚假签收操作，这是让我们生气的。”

法律界定：未经同意属违规，多项法规明确追责

　　快递未经同意虚假签收，是否违反相关规定？记者就此咨询了山西成诚律师事务所律师闫艳军，他表示，该行为已涉嫌违规，侵犯消费者合法权益，多项法律法规对此有明确约束。
　　“根据2024年3月1日实施的《快递市场管理办法》第二十八条规定，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到快递服务站、智能快件箱等末端服务设施。”闫艳军介绍，虚假签收本质上是快递企业未按约定履行投递义务，擅自替代消费者确认收货，违反合同约定。同时，《中华人民共和国民法典》第五百一十二条规定，通过互联网等信息网络订立的电子合同，采用快递物流方式交付商品的，收货人的签收时间为交付时间，“未经消费者同意的驿站签收，不能认定为有效交付，商品丢失、损坏的风险仍由快递企业承担”。
　　此外，《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务真实情况的权利，虚假签收剥夺了消费者的知情权与选择权。若因虚假签收导致包裹丢失、损坏，快递企业需承担赔偿责任，情节严重的还将面临行政处罚。“根据《快递市场管理办法》第五十四条，违规企业将被责令改正，最高可处3万元罚款，切实保障消费者权益。”闫艳军补充道。

破题探索：监管发力+消费者维权

　　针对快递虚假签收乱象，国家层面持续加大监管力度，市场监管总局、国家邮政局多次出台规定，规范末端投递行为。2025年新修订的《快递服务》国家标准明确，快递企业应按用户选择的投递方式提供服务，上门投递需提供至少2次免费服务，未经同意不得擅自转投驿站或快递柜。各地邮政管理部门也加大执法检查力度，对违规企业依法处罚，督促企业落实主体责任。
　　记者从太原市邮政管理局获悉，近年来全市持续开展快递末端服务专项整治，持续深化寄递安全专项整治，强化重点环节管控，升级安全保障支撑。
　　闫艳军提醒消费者，遭遇虚假签收时，可通过三步维权：一是保留证据，截图物流信息、聊天记录、取件凭证等；二是向快递公司官方客服投诉，要求整改并赔偿损失；三是投诉无果的，可向12305邮政业消费者申诉热线、12315平台举报，或通过法律途径维权。“消费者无需妥协，明确拒绝未经同意的驿站投递，坚决维护自身合法权益。”闫艳军说。
　　此外，消费者下单时可备注“拒绝放驿站，必须送货上门”，提前明确投递要求；快递企业也应优化考核机制，避免因片面追求派件效率导致虚假签收，平衡服务质量与配送效率。业内人士表示，只有监管、企业、消费者三方发力，才能彻底破解快递“被签收”乱象，让“送货上门”回归本质，打通快递服务“最后一公里”。

本报记者余嫱文/图