——山西人保财险以数字科技赋能适老化服务的探索与实践

　　为积极应对人口老龄化趋势，破解老年人运用智能技术的难题、弥补“数字鸿沟”，山西人保财险以大数据、人工智能为技术支撑，聚焦老年群体高频保险服务场景，构建线上适老化改造、线下传统服务守护、金融知识普及宣教“三位一体”服务体系，全面提升金融服务适老化水平。
　　一、科技赋能适老化改造，打通智慧助老“最后一公里”
　　全面优化“山西人保财险”官方微信公众号、官方APP及95518客服热线三大服务端口。推出专属“关爱版”模式。采用大字体、高对比度、语音播报等设计，简化操作流程，突出保单查询、线上报案、一键续保、快捷理赔等高频服务。优化语音专线服务体验。在95518客服热线开通长者一键人工专线，智能识别老年客户，自动跳过语音菜单，快速接入人工坐席。创新亲友代办服务机制。在保障信息安全前提下，支持子女远程协助老人办理理赔申请、保单批改等业务，推动数字服务真正贴近老年、惠及老年。
　　二、线上线下深度融合，温情守护传统服务通道
　　坚持智能化与传统服务并行，实现服务全覆盖、无盲区。线下网点温情改造。全面完成营业网点适老化升级，设立老年服务专窗、绿色通道，配备爱心座椅、老花镜、急救药箱等设施，保留现金缴费、纸质保单等传统服务。主动上门贴心服务。建立上门服务机制，运用大数据精准识别高龄、失能、行动不便等特殊客户，主动提供上门收费、现场查勘、协助理赔等服务，实现“数据多跑路，老人零跑腿”。数据驱动主动关怀。依托大数据精准识别老年客户的关键服务节点，变被动受理为主动服务，如自动推送续保提醒、权益告知、服务指南等信息，确保老年客户权益应享尽享。
　　三、数字宣教精准触达，筑牢老年群体金融安全与健康防护墙
　　创新多元化宣教形式。精心制作并精准推送通俗易懂的短视频、图文海报，同步开展方言宣讲、社区课堂等线下活动，用接地气的方式普及保险知识、清晰解读理赔流程，让老年群体看得懂、听得明。聚焦重点风险领域。重点针对电信诈骗、非法集资及“代理退保”等侵害老年人权益的常见陷阱，开展常态化风险提示。拓展健康养生服务内容。依托智能推送系统，线上精准向老年客户发送健康科普、养生贴士等实用内容，在提升风险防范能力的同时，增强老年群体健康管理意识。
　　山西人保财险将持续深耕“数字中国”与“积极应对人口老龄化”国家战略，不断深化数字技术在适老化金融服务中的应用，着力构建覆盖广泛、高效便捷、安全温暖的养老金融生态，以实际行动践行“人民保险，服务人民”的初心使命。