——全国12315平台在线消费纠纷解决系统让企业经营更省心、消费者维权更便捷

　　如今线上消费已深度融入日常生活，市民购物、享服务时难免遭遇消费纠纷，找商家扯皮、跑监管部门调解，既费时间又耗精力。为破解这一民生痛点，我省市场监管部门依托全国12315平台，大力推广在线消费纠纷解决系统（简称ODR系统），同步培育辖区内ODR企业，推动消费纠纷在源头实现线上高效化解。无论是我省本土经营企业，还是广大消费者，读懂ODR系统相关知识，都能让经营更省心、维权更便捷。

破解消费维权痛点
为企业诚信经营助力

　　ODR（Online Dispute Resolution）是国家市场监督管理总局在全国12315平台建设的“在线消费纠纷解决系统”，核心是让企业通过该系统直接为消费者提供在线纠纷解决服务，实现“投诉直达商家、无需面对面沟通”，从根本上减少维权环节、节省双方时间成本。目前，我省正全力推进ODR机制建设，积极引导各类经营主体入驻，全省已有5639家经营主体完成入驻，真正让群众消费维权“遇事有处找、诉求有人管”，构建起“线上直达、快速响应”的维权新格局。
　　对企业而言，成为ODR企业绝非“挂名”，而是能收获实打实的发展红利，更契合晋商“诚信为本”的经营文化，最终实现“营销有优势、信誉更可靠、品牌更响亮”的良性发展。企业经营的核心是诚信，面对消费者投诉，唯有将其视为提升产品质量、改进服务的契机，才能实现可持续发展。成为ODR企业后，企业可通过线上模式与消费者直接协商解决纠纷，减少投诉环节、降低沟通成本，同时借助ODR系统汇总的投诉信息，精准查找内部短板，针对性改进管理、提升产品和服务质量。
　　更重要的是，依法及时处理消费投诉能让消费者感受到企业诚意，逐步积累良好口碑，其宣传效果远胜于广告投放。如今消费者越来越看重企业售后与诚信度，拥有ODR服务通道的企业，能让消费者更放心，在市场竞争中更具优势。
　　成为ODR企业，在享受发展红利的同时，也需遵守明确的纠纷化解原则，这是保障消费者权益、规范企业行为的硬要求。一是及时原则，ODR企业需通过全国12315平台及时接收投诉，依托内部机制第一时间与消费者沟通协商，从源头化解纠纷。二是依法原则，企业与消费者达成的和解协议需符合法律法规，不得损害消费者合法权益，规避自身法定义务。三是消费者满意原则，全力提升投诉解决质量，力争投诉解决满意率达到100%。

企业入驻轻松
投诉处理全程便捷高效

　　符合条件的企业，申请成为ODR企业的流程简便，全程线下提交材料、审核，审核通过后即可开通线上操作权限。企业需前往注册所在地的县（区）市场监管部门提出申请，提交四份必备材料：《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书》《及时处理消费投诉承诺书》、营业执照正副本复印件，以及企业开展消费者权益保护工作的情况说明（含售后制度、是否具备纠纷处理条件等）。
　　市场监管部门会严格审核企业信用状况、售后体系健全程度及是否存在重大违法违规记录，审核通过后，将为企业开通ODR系统的专属账号和操作权限，企业即可正式开展线上投诉处理工作。
　　成为ODR企业后，投诉处理全程线上完成，步骤简洁易懂、省时高效。只需打开浏览器输入ODR系统登录网址，凭市场监管部门分配的用户名、密码和验证码登录，随后点击左侧“待办件”查看待处理投诉，选择具体投诉点击“处理”查看工单详情，进而联系消费者协商处理方案。协商一致后，在系统指定区域填写处理过程和结果，点击“上报提交”即可完成该单投诉处理。
　　若企业想掌握自身投诉整体情况，可通过系统“品牌分析”功能查询。该功能支持按日、月、季、年等时段统计，也可按品牌名称筛选，点击“查询”后，系统将自动生成品牌分析表，清晰呈现企业名下各品牌投诉量，助力企业精准自查、优化服务。

ODR资格不搞“终身制”
不合格企业将取消资格

　　ODR企业资格并非“终身制”，市场监管部门会进行严格考核，不合格企业将取消资格、关闭平台账号。考核包含6个硬指标，企业必须全部达标：一是具备强烈的消费者权益保护意识，自觉履行维权主体责任；二是售后制度健全，有固定纠纷处理场所、一名以上专/兼职工作人员、一台可联网的电脑、一部专用投诉电话及完整的投诉处理制度；三是积极配合市场监管部门、消费者协会处理投诉，不推诿拖延；四是在工作时间内及时登录平台处理投诉；五是引导消费者通过ODR渠道投诉，确保企业至少15%的投诉通过ODR系统解决；六是ODR渠道投诉办结率达到95%以上，建立投诉满意度调查、回访制度。
　　ODR系统是企业、消费者、市场监管部门三方共赢的好机制。对企业，线上处理投诉节省成本、精准找问题、助力树品牌；对消费者，维权通道更便捷、处理更高效、过程更透明；对市场监管部门，能推动消费纠纷化解在源头，减少行政调解工作量，实现精准监管。
　　随着《优化消费环境三年行动方案》实施，我省将持续推进ODR机制建设，通过加强企业培训、完善考核指标、扩大宣传覆盖面等措施，推动更多企业加入ODR系统，构建“企业自律、政府监管、社会监督”的消费维权新生态，为消费者提供更便捷高效的纠纷解决渠道。

本报记者王星玮