本报讯 近日，晋中市市场监管局联合市营商环境局、市民营企业协会召开了“晋中市消费投诉举报工单办理提质增效工作座谈会”。市营商环境局党组成员、政务中心主任苗健，市民营企业协会秘书长高小超，市12345政务服务便民热线负责人刘晓峰，市市场监管综合行政执法队副队长张晓栋等相关骨干参会，多方联动共商消费维权提质、工单办理增效、营商环境优化新举措。
　　会议立足全市市场监管领域消费投诉举报工单办理工作实际，全面复盘近期12345热线工单受理、分流、核查、调解、办结、回访全流程工作情况，系统梳理当前工单办理中存在的预付式消费问题，分流转办权责不明、复杂纠纷处置效率低、职业打假人恶意投诉、恶意举报损害经营者合法权益等重点问题，深入剖析问题根源，精准找准工作堵点、难点、痛点。
　　会上，各参会单位结合自身职能逐一发言交流。刘晓峰围绕工单派单标准、时效要求、考核细则、群众回访反馈情况进行详细解读，针对高频重复投诉、疑难复杂工单的流转处置，预付式消费出现的问题提出规范化指导建议，明确将进一步畅通诉求流转渠道，强化工单数据统计分析，为监管执法和行业治理提供数据支撑。
　　高小超从企业主体责任落实角度出发，就引导民营企业规范经营、主动化解消费纠纷、建立内部投诉处置机制、从源头减少投诉工单增量等方面交流经验，提出将充分发挥桥梁纽带作用，常态化开展企业合规指导、消费维权培训，推动企业主动践行诚信经营理念，构建政企协同共治格局。
　　苗健表示，消费投诉处置质效是营商环境建设的重要民生指标，将以此次座谈为契机，健全工单办理效能评价机制，倒逼各责任单位压实工作责任，以高效诉求处置助力营商环境持续优化。
　　市场监管执法队结合一线执法办案实际，分享疑难投诉、涉企纠纷处置经验，针对跨领域、重复性、职业投诉举报等复杂工单的处置难点，交流执法调解技巧，明确将强化精准执法、柔性调解，做到快速响应、依法处置、闭环办结。
　　会议明确，下一步，晋中市将构建“多方联动、闭环管理、源头治理、提质增效”的工单处置工作体系。压实工作责任，规范流程标准。严格落实12345热线工单办理各项制度，细化签收核查、现场处置、纠纷调解、答复反馈、归档公示全流程规范，杜绝超期办理、敷衍答复等问题，全力提升工单一次性办结率、群众满意率；强化多方联动，凝聚工作合力。建立市场监管、营商环境、12345热线、民营企业协会常态化联动机制，畅通信息共享、问题会商、联合处置渠道，高效化解跨领域、疑难复杂消费纠纷；聚焦源头治理，实现减量提质。依托投诉大数据，梳理餐饮、零售、服务等高频投诉行业乱象，开展靶向监管、精准整治；深化政企联动，引导民营企业完善消费纠纷自主化解机制，推广在线纠纷调解模式，推动矛盾纠纷化解在源头、化解在萌芽；健全考核机制，强化督导问效。定期通报工单办理质效，针对性开展业务培训，补齐人员能力短板，全面提升一线工作人员处置能力。 （杨文强）